一、采购人：广东省佛山市中级人民法院

二、采购项目编号：待定

三、采购项目名称：12368诉讼热线服务费

四、采购项目预算金额（元）：1836744.00元

五、拟采购的货物或者服务的说明

(一)服务的内容及范围：

  1.提供呼叫中心座席人员全外包的服务模式，在采购人场地组建呼叫中心，以语音服务为主要服务渠道，向甲方客户提供服务。

  2.负责配备座席专员8人。要求：具有大专或以上学历（法律专业优先），精通普通话和粤语，掌握电话礼仪，并具备良好沟通技巧。熟悉计算机操作，汉字输入50字/分钟以上。

  3.座席人员的管理由采购人负责。

  4.座席人员的工资待遇及社保由供应商负责

(二)服务的方式及相关要求：

  1.负责为采购人提供呼叫中心相关资源及服务，承诺在协议期内使用乙方呼叫中心座席数量不少于8个。保障有充分的人员补充渠道，确保每天出勤率，满足项目用人需要，并负责对座席人员的招聘及业务培训指导。

  2.供应商应按采购人提出的要求，30个工作日内予以落实。

  3.若供应商提供的座席人员无法达到采购人的工作要求，采购人有权要求供应商更换座席人员，供应商应在30工作日内予以落实。

(三)服务质量要求：

  1.满意率高于95%；

  2.差错率小于5%；

  3.人员月均流动率小于15%；

(四)供应商须提供下列工作条件和采购人配合协作事项：

  1.提供技术资料：

    1）提供录制自动语音应答系统IVR服务。服务要求如下：

    （1）自动语音应答系统设普通话版本；

    （2）基本的放音、收号、排队，可记录话单、按键情况；

    2）实现以下语音人工服务操作界面功能，

    （1）普通座席能实现签入、签出、呼入、呼出、示忙、示闲、密码管理等功能。

    （2）能够显示提示客户主叫、队列信息、座席状态等信息。

    （3）通过本次来电号码能显示客户来电时间、业务类型、结果等客户来电历史记录。

    （4）每次通话结束后，座席专员可选择本次电话咨询受理的类型并简单记录总结，如：是完成解答还是转下工单。

    （5）配置具有编辑电话咨询受理类型的工号。

    （6）安排质检座席，提供质检功能模块。

    3）提供录音服务

    4）负责本地座席人工服务录音的存放，录音存放时间为3个月。保证远端坐席业务系统能根据实时听取投诉的录音进行跟踪处理。采购人定期将录音文件传送到采购人的存储设备进行永久保留。

    5）提供以下话务管理功能服务

    （1）配置监控系统，能够显示队列情况：等待人数、空闲人数、接通率等。

    （2）配置报表系统，按照采购人要求提供平台指标的话务数据报表。

    6）提供和原业务系统对接服务

    （1）保证和原有业务系统平滑过度，相关接口费用由甲方负责，采购人配合协调原业务厂家配合。

    （2）接口调试期间，采购人配合业务相关功能测试及验证。

    （3）若涉及采购人原有业务系统功能升级或改造，相关费用由采购人自行负责，供应商配合原业务厂家进行测试及验证。

  2.提供工作条件

    1）采购人提供远端座席场地及PC等用于提供热线服务的设备及系统软件等，

    2）供应商提供网络专线链接采购人务系统网络节点。联调的相关费用和专线网络建设、租赁费用等由供应商负责。

  3.其他配合协作事项

    1）呼叫中心场地组建客服中心和远端座席由采购人负责。

    2）呼叫中心接入号码为12368，该号码IVR语音7*24小时，人工服务时间为5*8小时。

    3）供应商提供IVR语音导航系统。语音导航系统可提供普通话服务。

    4）供应商提供话务服务并管理好话务团队人员。

    5）供应商提供话务管理系统等技术支持。

六、采用单一来源采购方式的原因及相关说明：

    “12368”是中华人民共和国工业和信息化部根据《中华人民共和国电信条例》及国家有关规定核配给最高人民法院作为全国法院体统统一的公益服务专用号码。最高人民法院根据规定批准广东省高级人民法院在广东地区使用“12368”专用号码，各地级市的号码使用主题为各地级中级人民法院。由于广东省高级人民法院“12368”专用号码统一接入中国电信股份有限公司广东分公司网络提供服务，因此佛山地区的12368服务热线只能由中国电信股份有限公司佛山分公司提供相应服务。综上所述本项目符合《中华人民共和国政府采购法》第三十一条 “符合下列情形之一的货物或者服务，可以依照本法采用单一来源方式采购：（一）只能从唯一供应商处采购的”和《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十七条所指“因货物或者服务使用不可替代的专利、专有技术，或者公共服务项目具有特殊要求”的有关规定，本项目符合“服务使用不可替代的专利、专有技术”所指情形，拟采用单一来源采购方式进行采购。

七、拟定的唯一供应商名称、地址：

    供应商名称：中国电信股份有限公司佛山分公司

    供应商地址：佛山市禅城区汾江南路35号

八、专家论证意见：

（一）各专家对相关供应商因专利、专有技术等原因具有唯一性的具体论证意见，专家的姓名、工作单位和职称：

    本项目未达到公开招标数额，无须要专家论证意见。

（二）专家小组综合意见：

本项目未达到公开招标数额，无须要专家论证意见。

九、本公示期限（不得少于5个工作日）自2019 年 06 月 03 日 至 2019 年 06 月 11 日 止。

十、联系事项

发布人：广东华伦招标有限公司

发布时间：2019年06月03日