2015待客守则--慧锐系统公司中国区总经理吴剑雄
来源:   发布时间:2015-06-24

    在客户为尊的年代,企业待客方针由客户决定。数字通信、移动性、语音办识和大数据见解等新趋势影响了客户期望。根据德勤去年的调查,超过75%中国客户不满企业提供的多渠道客户体验 。为挽留客户,企业必须注意这些趋势并提供高素质服务。我们将于2015年看到一些将影响待客方式的趋势。

    服务成为新营销方式

    服务成为新营销方式,在2015年将日益明显。品牌声誉不单来自产品,还有品牌本身的情感。

    客户服务就是营销的准则,客户口碑不只关于服务和产品,还有体验、过程和公平的价值交易。

    多维度及持久的待客

    现今的客户服务着重方案、消费者和企业的成果,企业待客之道反映了客户对企业、产品和服务互动的选择,这并非一次性,而是不断从客户期望、出色服务及价值之中累积。

    关键是多模式

    客户通过网络及移动自助服务发掘视频聊天等新兴通信渠道。聊天令人和数字结连,开创多个模式(网页、apps或文字),结合实时性、可审计性和人的因素,这渠道应可轻易结合共同浏览、一按通话及视频等功能。好的聊天功能不只进行推销,还要关注如何更好地服务客户。

    移动为先

    中国手机订户人数于2011起飞,于2014年4月达到12.5亿人,在2012年前,中国已成为全球最多手机用户的国家,等如所有欧洲国家合计的用户人数 。移动性将定义这些中国用户如何沟通、购物和接触品牌。

    移动性不单是另一个数字渠道,它本身就是结合了语音、电邮、聊天、视频及社交等多项功能的全能渠道平台,日益成为客户接触品牌的方式。预料2016年前,移动搜寻的查询数量将比桌面搜寻多278亿项。

    让消费者定义其体验

    新兴的趋势是让消费者主导其环境,例如控制手机的用量警示、计费周期、月费附加项目等。企业可让他们掌握控制点和偏好设定。企业赢得客户信任后,双方便可成为伙伴。

    把信息变为可行动的情报

    企业要全面了解过程、情绪、客户声音、意向及核心交易数据等,关键就是分析;企业还要结合客户响应和意向,才能掌握全局,并要灵活地以行动迎合。情报必须带来行动。企业也要具备更高智能,延伸预测性分析功能,以便根据客户数据、以往事务历史记录和现时的位置、装置和浏览等目前信息来为他们度身订造服务。

    不要只为自己,要主动为客户利益着想

    主动沟通是强力工具,若能善用便可有效提升客户忠诚度,令他们选择光顾你;否则便会产生反效果。企业主动联络客户已日益普遍,客户亦会欣赏,但这不是市场营销,紧记要为客户利益着想,不要只为企业谋利。

  能,延伸预测性分析功能,以便根据客户数据、以往事务历史记录和现时的位置、装置和浏览等目前信息来为他们度身订造服务。

    总括来说,客户体验将取代价格和产品成为品牌差异化的关键,企业并要关注这个全能渠道,以及根据情报采取行动,务求为客户带来价值和满足。

 

 

 



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