信用卡400客服中心在屡创佳绩的过程中，涌现了一批建功立业的岗位能手和服务明星，金晶正是其中一员。在第二届中国银行业客户服务中心 “最佳客服明星”评选活动中，她通过层层推荐、资料审核及专家现场评审、调听录音等选拔工作，从4.4万余名基层员工中脱颖而出，获得“最佳客服明星”殊荣！对于金晶来说，客户服务是她的“优乐美”，这也是她多年客服工作中总结出的服务方法。

    金晶：“客服人员是银行与客户的沟通桥梁，客服的工作关系到建行信用卡的整体形象，不仅是一项工作，更是一种文化。客服的工作宗旨是提升客户的满意度，让客户的疑虑得到解答，让客户的问题得到解决，让客户的需求得到满足，让客户和银行的利益得到保障，让客户的情感得到关怀，运用自己专业知识和沟通化解投诉技巧，化解客户的投诉。”

　　金晶是苏州信用卡运行中心投诉专员。入行5年来，她从一名普通座席晋升为专家座席，现在又成为一名投诉处理专员，变的是岗位、角色、技巧，不变的是态度、是热情、是将“客户至上、注重细节”的服务理念践行到底的决心。

    优：最优服务，给客户带来超值享受

　　什么是最优服务？金晶认为必须做到两点：一是站在客户的立场上，换位思考，保持同理心，另一个是始终去想我们可以为客户做什么，而不是客户要求我们做什么。记得有一次，有位客户因为不清楚境外用卡事宜而投诉。凭借多年的知识积累，金晶第一时间针对客户问题做了耐心细致的解答，客户相当满意。后来，金晶细心的发现客户名下只有一张银联单币种卡，考虑到若仅携带一张卡出境，极有可能在欧洲刷卡受限，于是金晶向客户推荐了中国建设银行新推出的全球支付卡，并且针对客户近期即将出国的情况，特别提示客户通过网站申请会比常规办卡速度快，对此客户十分感动，一再感谢金晶优质周到的服务。最优服务不仅要为客户排忧解难，而且要探究产品优势与客户特点，寻求产品效能与客户利益的契合点，以细节取胜，以个性、超值的服务实现银行效益与客户利益的双赢。

    乐：服务永远是快乐的

　　如果能将委屈当作一场美丽的误会，心态就能变压抑为阳光，服务就永远是快乐的过程。每天面对上百位客户，难免会遇到极其难缠的客户。刚开始，金晶也会有情绪上的波动，但随着经验的累积，现在无论面对怎样的客户，金晶都能保持冷静的思考、良好的心态，以不卑不亢的态度化解各类棘手问题。曾经有一位客户因为办理购车分期急需收到卡片而情绪失控，面对电话中客户的谩骂与责难，金晶始终保持良好的服务礼仪，耐心地安抚解释，将近1个小时的持续沟通，客户最终逐渐平复了情绪并致歉。由始至终，金晶没有流露出丝毫的委屈和不满，依然保持着微笑。西方有句谚语说：“只有用微笑说话的人，才能担当重任”，金晶总是保持微笑服务，因为她知道微笑可以打破冰冷的局面，拉近人与人之间的距离，可以让电话那端的客户感受到她内心的温度，可以让她始终快乐服务。

    美：在平凡工作中发现美

　　年复一年、日复一日，一通电话接着一通电话，不停地接听、挂断、再接听，客服工作普通甚至枯燥。可是在这平凡的工作中，金晶却觉得充满着乐趣与惊喜。信用卡业务不断发展，每天有新业务、新知识要学习，每次懂得一个新技能、新技巧，金晶会特别开心；当投诉成功化解时，她会很有成就感；当对工作的投入与付出得到同事的肯定与赞扬，得到客户的满意与感谢，她觉得特别有意义。金晶认为，平凡是美的存在，做工作踏踏实实就是平凡的美；对客户用心服务，因客户满意而欣慰，就是体贴客户的美。

　　丰富的专业知识、纯熟的沟通技巧、过硬的心理素质、严谨的工作作风，这些是金晶在一线工作中所体现的优势。一份耕耘，一份收获，2009年至2013年连续4年金晶被评为中国建设银行信用卡中心“优秀员工”称号；2010年至2011年被评选为中国建设银行信用卡中心“十佳服务明星”；2012年获得中国建设银行“先进个人”；2012年在中国银行业客户服务中心首届“客服明星”评选中表现优异，获得了第一届“客服明星”荣誉称号。金晶在平凡的工作中收获了不平凡的成绩。金晶认为，客户服务带来的不光是这些荣誉，更是带给她“优、乐、美”，让她懂得优秀是一种习惯，快乐是一种心态，美丽是一种平凡。