老太太心脏病突发，老伴是一位盲人，危急关头，老太太摁下老人机的SOS键昏了过去……这是发生在上夼大厦一住户家中的情景。同一时间，在位于青年路和南大街交界处的89000民生服务中心三楼，027号客服人员王明玉的电话响起，接听电话时，桌子上的电脑屏幕出现老人的信息、家庭住址、子女联系方式等，电话里大爷着急地呼喊着：“我老伴心脏病犯了，我是盲人……”情况太特殊紧急了，王明玉稳住心神迅速与120取得联系，告知老人的状况和地址，挂断120电话后，她又迅速与老人的子女取得联系。在救护车将老人接到医院的同时，老人的子女也赶到了医院，因为抢救及时，老人脱离了生命危险。而这只是芝罘区89000民生服务中心三楼客服工作人员每天所接的其中一个电话、所处理的其中一件事情。能挽救一位老人的生命，让王明玉感到了自豪，而能为市民解决生活中的琐碎小事，也让她和同事们很有成就感。据悉，芝罘区89000民生服务中心成立于2014年4月，自建成并启动运营以来，以政府搭台、市场运作、社会参与的服务模式，以便民利民、有求必应为服务宗旨，以让人民群众100%满意为目标，采用电话、短信、网站等多种渠道为市民提供服务。联民物业充分发挥其丰富的平台管理经验和行业资源优势，带动旗下3500多家加盟企业一并入驻中心，为市民提供30大类214小项的生活和政务方面的服务。截至目前，中心已接听群众来电8万多条，派单6万余个，受到百姓的交口称赞，成为咱老百姓的贴心人。

    中心创新共建模式面对面、点对点服务

    去年以来，芝罘区深入落实市委、市政府“构建完善全覆盖多层次民生保障体系”的部署要求，把89000民生服务中心作为民生领域“一号工程”和践行群众路线的重要举措，全力打造党政放心、群众满意、社会认可的民生品牌。2014年春节过后，芝罘区成立专门的工作领导小组，从全区抽调精干力量组建筹建工作办公室，经过近40天的昼夜工作、不懈努力，先后完成了房屋租赁、工程装修、设备采购、软件开发、人员招聘培训、运营企业确定、加盟企业入驻、组织构架及各项管理制度制定等各项工作。中心位于鲁东国际商务楼1—3层，总建筑面积2200余平方米，投资1000余万元。平台主要分三大区域：一楼接待大厅约400余平方米，主要为来访市民提供接待服务，为企业加盟提供业务指导；二楼约500平方米，是中心的办公区、智慧民生展示区；三楼约1100平方米，作为呼叫大厅、民生服务大厅以及民生工作展厅等，其中呼叫大厅约500余平方米，设有49个坐席，“点对点”承接群众电话、短信、网站、微信等服务诉求；民生大厅约400余平方米，设有25个窗口，“面对面”接待群众来访。中心创新“政府主导、双企运作”的建设模式，坚持“企业划桨”、双轮驱动。采取政府购买服务形式，委托两家企业共同承办中心运营。这种“政府+企业”的共建模式，节省了投入，芝罘区在89000的建设上投入不到2000万元，但已吸引各类企业和社会投资近亿元，其中瑞康医药未来计划投入2亿元，依托芝罘区89000创建中国家庭智慧医疗服务网络第一平台。这种模式也使中心运行更具实效性、更加可持续、更有生命力。其中，瑞康医药具体负责呼叫大厅运转，抓好软件开发、网络维护等，并借助其研发的国内领先“智慧民生社区项目”，将智慧移动理念植入89000民生服务中心，通过居家软件、数字通话等智慧元素，为市民提供远程医疗、数字养生和居家养老等个性化服务，目前，首批2万部一键通手机已免费发放到全区70岁以上老年人手中，下一步，还将陆续免费发放2万部手机和3万台平板电脑。

    水表跑字有问题检修师傅帮解决

    在客服人员的记录本上，记者看到的是认真、负责和温暖。市民马女士的儿子周磊（化名）在北京工作。去年9月，周磊给母亲打电话时，母亲跟他说家里的水表一个月走了77个字，感觉不正常，但马女士也不知道该如何处理，周磊从北京拨打了中心的服务电话8900000。客服郝晓蕾接到后，迅速跟联民物业取得联络，联民物业指派相关的加盟商上门为马女士进行检测。在周磊拨打中心电话仅仅10分钟后，负责检修的王师傅已经抵达了马女士家中。经过检查，发现只是一个胶皮垫坏了，王师傅为马女士换上一个新的胶皮垫，因为胶皮垫价格较低，考虑到马女士一个老人自己在家，子女不在身边生活，虽然提供了上门服务，但王师傅没有收钱就背上维修包离开了。国庆节假期，周磊飞回烟台，当即赶到89000民生服务中心表达内心的感动。而这样温暖的一幕幕，还有很多很多。一天晚上，一位女士拨打8900000说手机落在出租车上了，很着急，希望当天晚上就能找到。客服人员联系出租车公司后，得知可能要第二天才能找到，但这位女市民非常着急，中心多方联系，终于在当晚帮她找到了手机，女市民非常感动。宫先生家住建设路5号宿舍楼，地下室有积水并且持续2个多月，不知道该给什么部门打电话的宫先生拨打了8900000，话务员立刻转交给烟台市城市排水管理处，排水处10分钟内便派遣人员到现场处理，次日回访时，宫先生非常激动，连连称赞中心给他解决了生活中的大难题。

    接听客服电话锻炼人必须心思细腻加耐心

    27岁的吕晓是89000民生服务中心热线49名客服人员中普通的一员，以前从事心理咨询工作的她，从去年4月份开始加入89000，到现在为止，接过的电话已经数不清了。电话咨询的内容五花八门，有热心市民维护城市环境举报非法占道经营的，也有咨询如何补办市民卡等生活小事的，事无巨细，她都会耐心答复。吕晓告诉记者，咨询政务类的电话多一些，生活服务类的相对较少。不过，入冬以后，反映供暖问题的比较多，而且经常会遇到有情绪的市民，他们接到电话后，都会尽力宽慰市民，缓解他们的情绪，同时紧急联系物业、供暖等各部门帮助市民解决问题。第二天，他们还会打电话回访，了解问题解决的情况。如果尚未解决，89000会再次联系相关部门给予督促。“需要政府部门解决的服务事项，要求相关单位原则上当日必须办结；内容相对复杂的3个工作日内办结；需要多个单位共同办理的，可申请延长至5个工作日内办结。”呼叫中心主管仲崇馨告诉记者。 23岁的姜玉莹今年刚刚大学毕业，她告诉记者这份工作特别锻炼人。虽然接电话不需要面对面，但正是因为这个原因才使得他们必须心思更加细腻，更加有耐心来倾听群众的需求。有时，一个问题需要联系多个工作部门，需要的时间久一些，而群众的心情又很迫切，有时甚至多次打电话反复催促，他们都会耐心劝解，让市民的情绪平复下来。为了保证解决问题的效率，呼叫大厅内所接到的咨询电话都有记录。所以，当有市民再次打电话反映情况时，工作人员会根据记录，把热线切换到上一个接电话的人那里，保证同一人员处理同一问题。倘若恰逢原来接手的工作人员休班也无妨，因为不管是谁接到电话，都会把问题详细记录下来。不知不觉，已经到了中午吃饭的时间，但所有的客服人员依然端坐在座位上，“得有人来接班我们才能走，不能让热线空岗。”此时，于莉的电话响了。“您好！”于莉然用甜美的声音问候着，得知对方是咨询政府发放的老年机坏了如何维修后，她耐心而流利地给予了解答。于莉告诉记者，她们有一个资料库，66个政府部门的咨询电话、如何办迁身份证等一些常见问题都在资料库里，她们已经提前把这些问题熟记在心，以便迅速地给予市民回复。

    今年建设60个服务点实现网格化民生服务

    89000民生服务中心负责人王纪蓉介绍，下一步，他们将加快中心服务网站建设速度，确保年内网站上线运营，开通短信、微博、微信平台，利用这些平台主动推送便民利民信息，与居民进行互动，加大对中心的宣传，提高中心知晓度。“前期我们征集了各职能部门的联系方式及联系人，下步将制定相关制度，促进政府职能部门和企事业单位共同参与，将相关市政建设、交通道路、园林绿化、城市管理以及文化教育、医疗卫生、社区等政府公共服务资源有效整合，与平台建立承办机制。”王纪蓉告诉记者，中心将建立职能部门承办制度，继续发展“智慧民生社区项目”，将社区服务与社区日间养老结合起来，增加社区服务站场所，扩大服务功能。继续进行社区养老服务需求调查，并计划在服务中心四楼建立中心第一家社区日间养老中心，为周边老人提供就餐及白天活动、休息场所。下步再陆续发放2万部一键通智能手机，确保全区70岁以上老年人人手一机、实现全覆盖，老人能以一键通的方式与中心迅速联系，解决家政、救助等日常所需。目前，芝罘区在13个街道办事处设立了居家养老服务站，在芝罘岛海悦花园，通伸供销家园等五地建立了社区服务站。另外，芝罘89000民生服务中心已有3500个加盟商分布于各社区，“下步我们将在此基础上继续建设社区直流配送中心、家庭服务培训中心、社区服务站，2015年计划建设各类社区服务点60个，逐步实现网格化民生服务网络。”服务中心负责人王纪蓉表示，他们还将充分发挥中心软硬件优势，做好各类电话外呼调查工作。