你拨打过移动客服10086呼叫中心专线吗？在浙江，有问题拨10086呼叫中心，是移动客户最自然的选择。  无论何时何地，只要在电话里听见那甜美的声音：“您好，这里是中国移动，很高兴为您服务！”你想要了解的浙江移动的任何业务和服务，几乎都能获得满意的”答案“。

今年，全年无休的浙江移动10086呼叫中心，希望辛苦一年的员工也能回家吃团圆饭。在除夕、初一、初二（2月18-20日）10086呼叫中心人工服务时间调整为：9:00-17:00。其余时段，贴心服务也不打烊——你可以通过登录浙江移动官方网站、发短信至10086、“浙江移动10086”官方微信号、手机营业厅App等多种自助服务方式咨询或办理业务。

只为与家人团圆三个夜晚，浙江移动10086的这份“请假申请”，客户们一定会批准吧?

虽然除夕、初一、初二三天的晚间时段会实行自助服务，但是为了方便移动客户，在下午17点后仍会有少部分客服人员继续提供人工紧急服务。这类紧急服务包括：通信故障、停复机、国际长途国际漫游、备卡激活、PUK查询、虚拟网受理等。

08年来只过了一个除夕，她把回家的机会留给同事

浙江移动10086为全省11个地市5000多万客户提供7×24小时服务，发挥着服务、营销、信息三大职能。

统计数据显示，2014年浙江移动10086年客户服务数为1亿次。在除夕、初一、初二等“春节假日”，浙江移动10086的日均人工来话量也在30万次以上。

李娜娜就是一位10086呼叫中心话务员。2008年以来的六个除夕夜，有五个她是与小组同事和10086热线一起过的。而进入10086的头两年，她也经历了结婚、生子两件人生大事。“我的家就在杭州，和家人团圆的机会多。外地同事更需要回家的机会。”她说。为了保障24小时不间断提供服务，浙江10086话务员的工作和休息安排都是精确到秒的。每天上班时间8小时，工作时长7.5小时，休息时长为1800秒（0.5小时，包括喝水和上厕所等）。即便在大年初一，李娜娜也要接听两三百个电话，一句“很高兴为您服务”就要重复两三百遍，工作强度和要求也不会放松。

李娜娜认为，10086呼叫中心热线客服工作有特殊性。“月初月末是话务高峰，很多客户会增改套餐、咨询漫游服务。而春节期间，客户也有紧急办理漫游服务的需求。若不小心丢了手机，办理停机也是很紧急的。如果没有人坚持岗位，那么客户会有很多不方便。”

不过，在10086超过50万的日均人工来话量里，仍有大部分是基础业务咨询和非业务通话。今年春节，为了让更多的10086话务员有更多机会回家过年，浙江移动10086试点在2015年春节国家法定假期实行自助服务。目前，通过浙江移动官方网站、发短信至10086、“浙江移动10086”官方微信号、手机营业厅App等多种自助服务方式，都能快捷方便地查询或办理套餐、流量包等基础业务。“平时，有朋友要办理套餐、流量包、漫游等业务，我就会教他们用短信营业厅解决。”李娜娜说。

积极探索服务新模式，电子渠道让服务更轻快

浙江移动10086试点在2015年春节国家法定假期晚间时段实行自助服务，不只是员工的集体诉求和公司关爱员工的举措，也是浙江移动积极探索服务新模式的一项内容。

从15年前原客服号码1860正式启用开始，浙江移动的客服热线就24小时不间断为客户提供免费服务，是移动客户咨询业务、查询话费、办理业务、获得最新优惠信息、提供意见或建议的重要渠道。

其专业服务与甜美语音，15年来都一如既往的贴心和亲切，获得了移动客户和社会各界的一致认可，多次获得最佳呼叫中心奖项。

自2010年以来，浙江移动10086的全业务多渠道运营也取得了可喜的成果。目前，除了10086热线外，还拥有短信营业厅、网上营业厅、在线客服，“浙江移动10086”微信营业厅、手机营业厅App等电子渠道。浙江移动10086充分利用电子渠道全天候、成本低、速度快、服务便捷、无地域限制等优点，充分满足不同用户的需求，便捷了服务，增加了用户黏性。

2012年，短信营业厅推出智能应答。除了可以通过发送短信代码办理各项业务以外，网民一起发短信”调戏“10086的情景：你问：“结婚没？”10086答：“革命尚未成功，暂不考虑个人问题。”颇受网友追捧，一时掀起层层热潮。

“浙江移动10086”微信营业厅于2013年11月份正式上线，为客户提供信息查询、业务办理、互动有奖三大板块服务。截止2015年1月19日，浙江移动10086微信号关注客户数已达145万人，手机号码绑定客户数已超100万人。 截至2014年12月底，“浙江移动10086”微信营业厅推送消息1.7亿条次，月均业务查询办理量超过30万笔。

而手机营业厅App，具有一键话费查询、精准流量管理、便捷业务办理、快速充值交费、优惠服务等功能。截至2014年12月底，使用客户超370万。

通过将查询、充值、套餐办理等核心的简单业务引导到电子渠道，能有效减轻实体渠道的压力。对于10086客服人员而言，经电子渠道分流出去简单的业务查询，他们的工作也将转向更复杂的业务服务。

2007年到2008年，浙江移动10086开始提供专家化专席服务，高效解决客户的手机、资费、网络故障等疑难问题； 2013年，浙江移动设立了”宽带专席“，为移动客户提供宽带业务预约、资费咨询、优惠资讯、宽带保障等服务；2014年    4G商用元年，浙江移动10086“4G服务专席”也随即到位，为移动4G客户解答4G流量、技术、手机等各类问题。

“随着浙江移动10086的电子渠道日益完善、功能日趋完善，普通套餐、流量包、短信包等业务的咨询和办理，移动客户都能自助式办理。而10086人工话务将逐渐转向较复杂、疑难、有价值更高的专席化服务，比如套餐定制、资费争议、网络故障等。”浙江移动10086相关人员说。随着移动互联网的发展，电子渠道将由实体渠道的补充，逐渐成为立体化服务体系的基础之一，让服务更轻、更快！

春节，是全家人团圆的节日。15年来，“以客户为中心”的10086全体员工，都在“团圆梦”与“服务客户”里，坚定地选择了以“服务客户”为先。而日益成熟的电子渠道，为即将迎来新春佳节的10086带来了新变化。在浙江移动10086自助服务的助力下，“员工团圆梦”与“客户服务刚需”，“鱼”和“熊掌”将“两者兼得”。