一、12345政府热线呼叫中心系统简介

信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。

建设12345政府热线呼叫中心系统的重要意义：

12345政府热线呼叫中心系统为政府和各职能部门与人民群众之间架起一座沟通的“桥梁”，是政府和职能部门了解社情民意，获取社会信息，服务群众，服务基层的一个重要平台，也是人民群众反映各种社会民生问题和表达诉求的一个重要窗口；在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用，有效地帮助地方政府制定出最符合广大人民群众根本利益的政策，更好地带领人民群众全面建设小康社会；

12345政府热线呼叫中心系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；

12345政府热线呼叫中心系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式；

12345政府热线呼叫中心系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；

12345政府热线呼叫中心系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。

二、郴州市桂东县人民政府12345政府热线呼叫中心系统介绍

郴州市桂东县人民政府12345政府热线呼叫中心系统的后台CTI支撑平台采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，该呼叫中心系统不仅具备IVR语音导航、电话排队、电话录音、客户资料以及来电业务记录保存、人工坐席服务、电子工单流转、下班时间转接值班手机等呼入功能，而且在呼出业务上提供预览拨号、智能预测拨号、混合方式拨号、语音通知外呼等多种外呼方式。

湖南省郴州市桂东县的政府各个职能部门，如税务局、公安局、工商局等，通过因特网与12345政府热线呼叫中心系统充分结合；群众通过热线反映的建议、意见或投诉、举报等事项，将通过基于因特网的电子工作流快速被分配至各个相关的政府职能部门进行处理，处理完毕，再由呼叫中心座席主动回访群众，告知处理意见；座席记录以及政府各职能部门处理结果的信息资料被分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门检索查阅。
在座席在和群众交流的整个过程中，录音系统提供座席通话的全程数字录音；统计报表软件为管理人员提供综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待（ACD）时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃（呼损）情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态（如示闲、示忙、通话等）时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计、综合业务统计等，以便于更直观地了解到业务的开展情况。

基于对博域通讯呼叫中心平台的领先的技术优势和丰富的规模商用案例以及良好服务的认可，郴州市桂东县人民政府选择与博域通讯合作实施12345政府热线呼叫中心系统项目。

目前郴州市桂东县人民政府12345政府热线呼叫中心系统已经正常上线投入运行。

深圳市博域信源通讯有限公司成立于2002年，专注于呼叫中心系统（包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统）的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，致力于呼叫中心系统项目规划设计与软件开发以及实施、系统集成与服务、技术支持与培训等。