在讨论过了胜任力素质模型、人员招聘和新员工融入之后，我们今天来讨论一下老员工的个人成长问题。可以说企业人力资源管理体系中，除了员工招聘和新员工培养，其他的各个环节——培训开发、绩效管理、职业生涯规划、员工关怀等板块工作都是针对老员工管理的内容。

那么哪些员工可以称之为老员工呢？从与新员工衔接上来看，新员工一般在入职半年以来，处于融入和立稳脚跟的初期阶段，那么老员工就是处于这之后，逐步适应环境，逐步掌握业务，可以开始独立工作，绩效逐步提升，进入成长完善和成熟稳定阶段的员工。

由于老员工还存在继续成长完善的问题，就需要企业给到员工足够的帮助和支持，但由于老员工是在线工作，不能再依靠简单的集中培训和一对一师徒带教方式进行，所以老员工的个人成长帮助比新员工阶段的帮助形式和指导原则更为复杂和多样化。同时对于老员工的培养，也不能单纯地把培养目光聚焦在技能培养上，需要给员工提供知识、技能、心态和班组建设、环境调整等全方位的帮助。不同的员工进入老员工阶段，由于个性特质的差异，培养的方式也需要多元化多样化，需要我们对员工有足够的了解，设计匹配的方式方法。这些环节无一例外地需要用到心理学的理论和方法。下面我们就心理学在企业管理环节中的具体应用来尝试解释心理学如何帮助企业更好地实现员工管理。

一、培训开发环节
目前行业内比较流行的一些培训思路和手法包括金字塔原理课程开发、关键行为培训、五星教学模式、ATC培训督导和最常见的在线指导。这些方法的基础依据都是教育心理学的理论。拿关键行为培训来说，其设计的出发点是便于操作、便于监控、减轻客服人员压力、提高培训效果，从这些设计初衷即可以体会到教育心理学所提倡的尊重和掌握受教育者学习和掌握知识、技能、发展智力以及个性的心理规律，严格遵循这些规律来设计课程和授课，才能达到培训的效果。再如这些方法中均涉及四个关键点——关键时刻、关键行为、关键好处、诱惑拐点，其中关键时刻是由某一时刻对人造成的影响大小来决定的，而这个影响更体现在对客户心理层面的作用，因此要了解关键时刻，就必须懂得客户心理；关键行为是把标杆员工在关键时刻的行为特征加以分析得出，这类行为会更多地对客户造成积极正向的影响，也会营造一个轻松愉快的沟通氛围，它的选取依据依然是人的心理反映；关键好处，则是运用了心理学的强化理论，奖励和暗示好的习惯，弱化不好的习惯，帮助员工形成工作的好习惯，内化之后变成下意识的行为，而不再需要行为决策的介入，简化了工作流程，固化了工作效果；诱惑拐点的发现和规划更是直接建立在客户情绪和员工情绪互动的基础上，培训中给予相应的解决办法，其实是在心理的层面上给到了员工应有的支持，帮助员工顺利渡过难关。这里面又有多少消费心理学、沟通心理学和心理学研究方法的应用呢。

二、绩效管理
在绩效沟通时，如果管理者懂得运用XY理论或者马斯洛的需求层次理论，以激励为主，引导为辅，帮助员工摆正自己的位置，肯定自己的成绩，找出工作的差距，确定改进的措施，相信一定比直白地报告绩效甚至批评性地指出错误的沟通效果要好得多。

三、职业生涯管理
从了解员工个性和技能特征，到关注员工不同成长阶段的础上，培训中给予相应的解决办法，其实是在心理的层面上给到了员工应有的支持，帮助员工顺利渡过难关。这里面又有多少消费心理学、沟通心理学和心理学研究方法的应用呢。

二、绩效管理
在绩效沟通时，如果管理者懂得运用XY理论或者马斯洛的需求层次理论，以激励为主，引导为辅，帮助心理特点和需求，再到岗位轮换制度的出台，同样离不开成长心理学原理的支持，包括最近一期《客户世界》杂志上发表的《“直线曲走”的筑梦之路——呼叫中心员工Z型发展路径探寻”》提到的Z型发展路径，都是与员工成长动力空间不足，晋升通道过短，员工个人成就感和满足感无法得到满足有关。彼得•德鲁克说管理的第三个功能是管理员工和工作，其中对于员工的管理主要是使员工有成就感。也许有企业会说，我们使用的是员工的技能，与他个人的需求有何关系？对此，彼得•德鲁克曾提到：企业雇佣的是整个人而不是员工的一双手一张嘴一个脑。员工的成就感得不到满足，工作动力从何而来。每位员工都有自己的个性和权利，能够掌控自己是否要工作，以及做多做少和绩效好坏，失去动力，何谈绩效。

四、员工关怀
无论是团队建设、班组建设还是员工激励和企业人情味的营造，都是在说明一件事——管理者不只是通过知识、能力和技巧来考核员工，也同时通过远景、勇气、责任感和诚实正直的品格来引导员工。因此需要给到员工足够的激励、参与、满足、刺激、奖励、领导、地位和功能。现在许多企业已经开始借助EAP项目，从心理层面直接帮助员工排解积压的情绪，调整认知，树立正确的人生观价值观来更好地适应社会、适应工作环境和要求、适应形形色色的客户，努力提高自身技能，最终提升绩效。

心理学本身是一个很庞杂，涉及面很广的学科，但同时它又是一个边缘学科，在很多领域都与企业管理接轨，可以说企业在用材、育才、激才、留才的各个方面都可以借助心理学的手段来帮助实现。

心理学既不神秘，也不不高深莫测，任何人在任何岗位，每时每刻都在潜移默化地应用着心理学或深或浅的原理和方法，只是我们未必意识到罢了。

学点心理学，会更好地帮助你工作、学习、管理。

作者为深圳市普利汇华管理咨询有限公司总经理

 

 

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