社会保障卡破损了，该怎么补办呢？患病丧失劳动能力能申请提前退休吗？异地医疗保险可以转到厦门吗？像这种问题，厦门12333人力资源社会保障服务热线每天要接3000多个。
2004年12月30日，厦门12333热线在全省率先正式开通。如今，这条热线以扎实的服务成为市民身边的“便民线”、答疑解惑的“咨询线”、化解纠纷的“预防线”、沟通信息的“桥梁线”、随叫随应的“顾问线”。
十年来，厦门12333热线通过电话和网络统一对外提供人力资源社会保障咨询服务，形成了纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制，已经由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的人社部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。
据统计，厦门12333热线从最初的10名坐席、全年话务量65万，到现在的40名坐席、全年话务量突破250万，累计服务人次突破1900万。
【运营模式】
创新体制采用服务外包
厦门市12333人力资源和社会保障电话咨询服务中心自2004年12月30日开通至2015年1月均采用服务外包的模式，先后由厦门市人力资源和社会保障局、厦门市社会保险管理中心与中国电信股份有限公司厦门分公司签订服务外包合同运营，设立专门服务标准，下达人工咨询接线总量考核等系统指标，采用外包模式进行运营和管理。每月实行工作量与服务质量双考核，考核与薪酬收入直接挂钩。
12333服务外包模式支持政府与企业部门间建立长期合作伙伴关系，促使双方积极主动放大各自的优势，实现效能的最佳优化组合。
它以“契约约束机制”督促电信按人社部门规定的质量标准提供咨询服务，人社部门则根据电信的服务供给质量分期支付费用。电信根据人社部门的扶持力度进行12333的日常运营，而人社部门则依托电信的创新精神、运作能力来提高供给效率。这样做的好处是，既提升了公共服务效率和满意度，又降低了行政成本。
作为一种大胆的体制创新，这一模式打破了政府垄断公共物品和服务供给的局面，探索了一条改革政府体制、转变政府职能的现实的、可供选择的途径。
【项目功能】
多元立体化服务便民利民
随着美丽厦门战略规划的实施和“智慧名城”建设的展开，信息化、均等化越来越成为改善民生不可或缺的服务内容，成为生活质量的一个显著标志。
厦门12333以信息化为支撑，依托金保工程在网络、应用和数据等方面的建设成果，充分发挥厦门社保信息系统“一号通呼叫、一卡通应用、一机通自助、一网式经办、两平台支撑”的技术优势局面，探索了一条改革政府体制、转变政府职能的现实的、可供选择的途径。
【项目功能】
多元立体化服务便民利民
随着美丽厦门战略规划的实施和“智慧名城”建设的展开，信息化、均等化越来，通过整合内部资源和拓展服务形式，延伸服务触角，成为业务经办系统的有益补充。
除了传统的自动语音、留言信箱、人工应答等话务服务手段外，12333目前还提供网站、微信平台和app客户端在线咨询、电子邮件、手机短信等多种形式的立体式服务。依托“一号一网一张卡”，线上线下相结合，为社会公众提供贴身、便捷、高效的人力资源社会保障公共服务:
“一号”即配套较为完善的12333电话咨询系统，自动语音（含各类人社政策法规及服务指南、社保卡自助挂失、个人医保账户及健康账户自助查询，7×24小时的自动服务，各级目录内容详细）；人工在线咨询（5×7小时的人工服务）；社保卡电话挂失人工服务（7×16小时，即08:00-24:00）。同时，在高峰期开设自助留言与电话回拨服务。在人工服务繁忙时段自动提示用户，可留下联系方式或引导用户在非高峰时段拨打。并根据用户留下的联系方式，由话务坐席在非高峰时段对用户主动进行外呼，在两个工作日内完成回访。
“一网”即通过门户网站（厦门市社会保障卡信息网，www.xm12333.com）、厦门社保微信公共服务平台（微信号xmsbzx）及app客户端为广大市民提供网上“在线咨询”和“12333邮箱”服务，由12333坐席代表在非高峰时段或开设自助留言与电话回拨服务。在人工服务繁忙时段自动提示用户，可留下联系方式或引导用户在非高峰时段拨打。并根据用户留下的联系方式，由话务坐席在非高峰时段对用户主动进行外呼，在两个工作日内完成回访。
“一网”即通过门户网站（厦门市社会保障卡信息网，ww值班时间在线受理咨询及邮箱问题回复。
“一张卡”即社会保障卡。目前，社会保障卡的应用领域已覆盖到人力资源社会保障的所有业务以及卫生、公积金、图书馆、交通（轮渡）等部门，并将逐步扩大到金融领域，使社会保障卡成为广大劳动者办理社会保障事务的一张绿色通行证，真正做到“一卡在手、办事不愁”。
【品牌建设】
成全国五大优秀公共服务热线
在厦门，12333不仅仅是一个简单的号码，更是联结政府与市民的纽带，是政府着力打造“服务型政府”的重要体现。
作为人社系统重要的公共服务品牌，厦门12333始终坚持以品牌建设为着力点，保障服务成效，提升公共服务内涵。在厦门，12333已经广泛为民所知、为民所用，业务受理量不断攀升，在构建交流平台、服务百姓生活、保护广大劳动者合法权益等方面效果显著，取得了良好的社会效应。
在业内，厦门12333也受到一致肯定。2013年11月被零点研究咨询集团评为倾听民声金铃奖年度全国五大优秀公共服务热线。日前，12333人力资源社会保障咨询服务热线组被授予“厦门市巾帼文明岗”，这是继2013年获得全国五大优秀公共服务热线后的又一重大荣誉。
【发展目标】
打造优质民生服务热线
就在上周五，厦门12333在市用，业务受理量不断攀升，在构建交流平台、服务百姓生活、保护广大劳动者合法权益等方面效果显著，取得了良好的社会效应。
在业内，厦门12333也受到一致肯定。2013年11月被零点研究咨询集团评为倾听民声金铃奖年度全国五大优秀公共服务热线。日前，12333人力资源社会保障咨询服务热线组被授予&ld人才服务中心举办了大学生专场招聘会，召集用人单位现场推荐就业岗位，并就大学生的就业需求及就业方向进行引导；现场还设立了12333热线现场咨询服务点，为大学生提供周到细致的政策咨询服务。
今天上午，在12333热线接听现场举办全国统一咨询日12333专家在线活动，安排专家就“大学生就业创业”方面问题接受市民来电和网民咨询。
以群众需求为导向，以服务民生为核心。12333正以更加积极主动的姿态应对服务需求大幅上升、服务质量要求日益严格的双重考验，实现咨询服务工作的科学、可持续发展，打造优质民生服务热线。
接下来，12333还将进一步强化服务功能，积极整合资源，通过不断拓展服务领域，丰富服务方式，进一步强化服务功能。如引入大数据方式处理繁杂的公众诉求需求。为公众提供具有针对性、前瞻性的公共服务，又能从海量的“民情大数据”中绘出一份珍贵的“民意晴雨表”提供给政策制定者。
【温馨提示】
现场开放日今举办
今日上午，在12333热线接听现场举办全国统一咨询日12333专家在线活动，安排专家就“大学生就业创业”方面问题接受市民来电和网民咨询；同时举办12333热线现场开放日活动，组织大学生代表参观热线接听现场，树立服务意识，走近一线岗位，观繁杂的公众诉求需求。为公众提供具有针对性、前瞻性的公共服务，又能从海量的“民情大数据”中绘出一份珍贵的“民意晴雨表”提供给政策制定者。
【温馨提示】
现场开放日今举办
今日上午，在12333热线接听现场举办全国统一咨询日12333专家在线活动摩学习12333坐席代表的热忱服务，树立良好择业心态，更好地服务社会。