苏夏接通当天第一通订票电话，记录旅客信息、查询机票时刻、录入信息、预订成功，整个过程快速且熟练。

　　2015年伊始，苏夏等客服专员写给自己的新年寄语，“用一颗热心换旅客舒心”。

　　为了保证通话质量，客服专员必须佩戴耳机通话。一天下来苏夏的耳朵已经被耳机夹得发麻。在工作间隙，她取下耳机揉揉耳朵，为服务下一个旅客做好准备。

　　苏夏所在的冀鹰示范客服组承担着一天24小时接听电话、办理业务的重任，已经成为河北航空的特色服务品牌。

苏夏所在的河北航空呼叫中心 。

　　□本报记者　陆二佳　

　　通讯员　 张佳丽　马壮

　　微笑的不止有表情，还有传递信息的声音。

　　人在旅途中，总有无数未知，在飞行过程中也会遇见各种问题，作为旅客自会头疼不已。所幸，每个航空公司及机场都有这么一批专门为旅客解决突发问题的人。他们在电话声波的那头，对旅客的问题似乎无所不知、知无不言，用专业的态度和细致的考虑传递着他们微笑的声音，践行着民航人为旅客真诚服务的精神。

　　苏夏便是“声波那头”的人之一。作为河北航空96699呼叫中心的客服专员，她每天的工作就是通过电波，为旅客提供客票销售、常客服务、网站等电话咨询，以及当航班出现不正常时的旅客保障，架起公司与旅客沟通的桥梁。她和她所在的冀鹰示范客服组，是河北航空的旅客值得信赖的人。

　　苏夏会在每天的8时到达工作岗位，即使电话那边的旅客根本看不到，时刻保持良好的精神面貌和仪容仪表已成为她每天开始工作的第一步。这既是公司的准则，更是对旅客的一种尊重。在用声音传递微笑的过程中，她面带微笑、语气温和，边认真倾听、热情沟通，边在笔记本上详细记录旅客的个人信息、咨询问题等，以便为旅客随后的订票环节节约时间，并针对旅客的诉求，为旅客出行提供最佳解决方案。

　　每通电话的接听速度都控制在电话铃响3声以内；抱着“对方看着我”的心态去回答每个问题；当遇到航班延误时，要更加注意电话的接听速度及语气。“旅客是通过声音感受我的服务态度的”，苏夏认为，“只有保持最佳心态，微笑才能通过声音传递出去。”这也是“冀鹰”的服务准则，专业、热情与发自内心的真诚。