《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
小米客户服务中心总经理杨京津做了主题为移动互联网服务应用设计的演讲。
小米客户服务中心总经理 杨京津
杨京津：各位同行，各位嘉宾，下午好。我是来自小米公司的杨京津。今天很荣幸能够在这个平台上给大家分享小米公司一些服务经验，希望大家能够对我们的小米服务有更多的一个了解。
在今天这个大会的主题下，我想跟大家分享“移动互联网的应用设计”。今天我讲的内容可能更多不是跟运营相关，而是跟我们在运营过程中所使用的系统、应用的技术相关。所以希望我们的一些经验能给到大家一些提示、帮助。
开始之前我想跟大家分享就是我们公司内部著名的七字诀。去年新出版的一本书，《参与感》，不知道大家谁看过？太好了,过半同行都看过了。从这个角度讲，看过书的同行们应该知道，我们这本书是从创立一直到现在每个部门的成长案例集合出来的精华写成的。书里有一个章节，专门写这幅图。右手边是我们提到的七字诀中的五个字，“专注、极致、快”。
做事情要专注在自己的点上，客服平台里来讲，我们提到的专注，还有另外一层意思，就是在做好自己的专业的情况下，有没有专注听客户声音？因为作为服务部门来讲，只有听清楚、听明白客户的声音，你下一步动作的方向才不会错。这是从我们自己的角色来讲对专注的理解。
极致。相信大家从字面也不难理解，极致代表的一定是完美。能够充分契合你的需求。极致这个词，用在我们工作的每个执行细节上。执行过程开始之前，我们最重要的一个动作，就是在所有团队涉及我们工作流设计的时候，并不是说画出一个做事情要专注在自己的点上，客服平台里来讲，我们提到的专注，还有另外一层意思，流程图就结束了，而是执行之前，我们每一个模块负责人都会先甄别这个流程是不是最能够快速响应客户需求。
做到极致这个词同时我们也体现了“快”这个词，快一般体现的是效率。在效率要求之下，我们还想突出一点，就是流程设计是否是最简。
我相信大家都有网上购物这方面的经验，从选择一个产品到最终把产品放到购物车，整个购物流程是不是简洁、方便甚至愉悦，都影响了你愿意不愿意最终为这个商品买单的情绪。所以从流程反映讲，我们也体现了这个“快”，而这个快等于是简捷。
三个关键词如果在每个岗位上都能体现出它应有的效果，最终一定能得到的，就是第四个词，口碑。
这个口碑是通过我们客人自己亲身体验得出的评价。在我们的官网上除了手机以外，所有配件商品下边都有商品评论。购物的时候如果企业在下面写评论，可信度远远没有买过和用过这个商品的用户评价更能够值得信赖。我如何让用户在看完介绍以后，能很清晰地了解这个产品是不是他想要的？
从这个点讲，当客户看到了他想看p; 三个关键词如果在每个岗位上都能体现出它应有的效果，最终一定能得到的，就是第四个词，口碑。
这个口碑是通过我们客人自己亲身的信息、使用之后又跟你描述的完全匹配、于是他主动愿意分享给身边朋友，所以这个角度讲，口碑营销其实来自客户体验。当好的体验信息越多的时候，这种影响力也是超乎我们所有广告的效果。
通过这样一个循环，在产品设计上来讲，还有一个非常突出的特点。小米手机应用上有一个APP，叫”用户反馈”。用户在使用过程中如果有任何建议、问题，通过这个反馈直接把信息传输到我们的产品部,而不是到客服部。产品工程师会第一时间收集到这样的客户声音，他们在后边做有效的信息分析以后，形成每周五的update计划,客人就会惊喜的发现这个功能好像是上周我反馈给小米的。所以他的智慧就会应用到我们产品优化里面去。很多用户就会非常兴奋，尤其那些发烧友。他觉得自己被尊重、重视。于是在网上，无论是论坛里还是微博里面，大家能看到有很多的发烧友都愿意帮我们分享。这种参与感，来自于他的智慧被尊重。那整个产品设计、服务设计，他的意见被采纳的时候的这种喜悦感、成就感，是用户非常喜欢的一种方式。
服务过程中，我们倡导把客户当成朋友。在培训的时候我们就跟员工讲，什么叫“朋友”，闺蜜、发小打个电话跟你说，有一个很迫切的问题，你能回复他说，几个小时以后再跟他联系吗？还多用户就会非常兴奋，尤其那些发烧友。他觉得自己被尊重、重视。于是在网上，无论是论坛里还是微博里面，大家能看到有很多的发烧友都愿意帮我们分享。这种参与感，来自于他的智慧被尊重。那整个产品设计、服务设计，他的意见被采纳的时候的这种喜悦感、成就感，是用户非常喜欢的一种方式。
服务过程中，我们倡导把客户当成朋友。在培训的时候我们就是说立刻能帮他解决问题?
通过这幅图的讲解，我们开始今天的另外一个主题。
我们每做一个策略、计划，其实开始之前都会看这幅图。我们用户是谁？曾经在我们服务过程中有哪些声音的反馈。所以在整个客服中心，信息收集、分析、应用是帮助我们做决策的重要依据。这些依据之后，我们就想围绕这群客户，我可以做哪些？如果大家问我什么叫用户思维？你其实不用很痛苦，你只需要每天到热线、在线的客服座席，服务一小时客户，积累下来你就知道客户想要什么了。而这个行为在我们公司里，不光是我，包括我们管理层，每个人都要坚持做定期和不定期的体验。于是我们能知道我们的员工对客户声音的理解程度和管理层对客户声音的理解程度是否一致。出现偏差了，我们就会形成内部改进计划。
所以，知道你的用户是谁、他们想要什么，所有决策从这个为原点开始启动，方向就一定正确。
今天我们的服务体系里，倡导不让客户向我们下跪，也不向客户下跪，我们希望与客户是平等、愉悦地进行交流。“快乐、愉悦”需要所有小米客服同学在个过程中，最重要的还有一点，就是释放他们的思维枷锁。希望每个人在给客户提供解决方案准确的情况下，最好能够让客户开心度是否一致。出现偏差了，我们就会形成内部改进计划。
所以，知道你的用户是谁、他们想要什么，所有决策从这个为原点开始启动，方向就一定正确。
今天我们的服务体系里，倡导不让客户向我们下跪，也不向客户下跪，我们希望与客户是平等、愉悦地进行交流。&ld地完成这次服务。这个过程中怎么做到？也是我今天想跟大家分享的内容。
前面我说了这么多，其实在整个服务的体系搭建上来讲，我们还有一个重要的方法，用产品思维开启服务策略的设计。通过对整个客户声音的分析以及客户群体特征的分析，于是我们就想什么样的人群来给这些客户提供服务，是最契合的？
从目前讲，小米客服中心一共2700人的规模。覆盖了8个国家和地区、提供多语种多产品线维度的服务。这些小伙伴们都是学计算机、通信工程、电子商务专业的，因为会发现我们购买产品的客户都是对这些智能设备、软件应用技术非常感兴趣的一群人。于是我们筛选员工的时候，先看我们是不是可以有更多的机会、更多的资源选到能跟客户匹配身份的一群人。所以从招聘环节来讲，我们就是招聘米粉、服务米粉的目标。而在这样的情况下，这个员工在进公司之前就已经很了解小米公司，已经很喜欢小米公司的产品。等他进入公司以后，你的培训更多是教他们理解和掌握产品技术。在情感上来讲，对公司和产品的认知度来讲，他比你更了解公司的优势是什么。
当这些米粉线上服务客户的时候，比我们想象的给到客户的喜悦感更强烈。因为他可以帮助客户，不光解决当下的问题，还可以告诉客户他在使用这个产品功能的过程中有哪些好的方法、好的小窍门和好的建议。从这种感觉上讲，更能突出我们希望员工之间和客户之间是朋友关系的效果。
通过这个小例子，我们来验证如何用产品思维启动服务策略。通过这个例子，分享今天的另外一个主题，。
就是客服中心的应用技术，我们怎么选择、怎么设计？多媒体渠道，我们差不多都用了，微博、微信、推特、facebook、qq空间、百度知道，只要多媒体渠道商有的通路平台，我们都以告诉客户他在使用这个产品功能的过程中有哪些好的方法、好的小窍门和好的建议。从这种感觉上讲，更能突出我们希望员工之间和客户之间是朋友关系的效果。
&nbs有尝试。
从技术上讲，这些渠道都能满足我们应用的需求。但是如果想用好这些渠道，一定要根据自己的行业、根据自己的公司情况，最重要是根据客户沟通的喜好来决定你每一个渠道应该怎么样用,用在什么情况.
比如我们公司，微博、微信到后期通过应用的经验发现，其实更利于做前端市场的情景，比如增加粉丝、增加客户之间的黏度、做一些活动、给到客户更多的喜悦。这些更偏重于前端应用。那真正到了后端客户服务，解决问题的时候，我们会跟微博、微信团队达成共识，前端仍然由他们受理，但是他们解决不了的问题，直接升级给客服。所以我们客服部的定位就非常清晰，就是及时地、准确地解决客户问题，将不满意最大程度的追回满意。
渠道有很多技术能满足我们的需求，但是好用、不好用，取决于你对这个渠道的定位是什么。你定位的是市场推广，还是真正的服务通路？这有很大的偏差。但不管哪种通路，从前端流进来的信息你能不能很完整、准确地沉淀下这些信息？并且把这些信息做好分析、再应用？
通过这些通路的应用，很多voc是非idth="500" height="333" alt="" src="http://www.51callcenter.com//upfile//2015522111750.jpg" />
渠道有很多技术能满足我们的需求，但是好用、不好用，取决常有价值的，于是我们请内部员工参与到这些优化里来，PPT上展示的都是我们内部组织的一些活动，由员工主导，参加六西格玛优化的小项目，帮助我们提升用户体验。我们追求的唯一目标，就是真正的客户满意度。所以每个项目的启动，像我们的点赞月，跟售后团队一起配合，真正形成O2O的模式，线上线下一起联动，斥资过千万，给客户手机做保养、免费贴膜、清理。有一个小小的笑话，大家说天桥上贴膜的人，都已经失业了，因为大家都愿意到小米之家去了。只要你来体验，没准就从苹果用户变成小米用户。
刚才是小米面向客户端的每个交互通路的介绍。我特别想跟大家分享的技术创新是我们在线客服，因为大部分的开发工作都是我们自行设计、研发，最终形成了今天的自有的在线系统。大家看,一个是在线客服跟客户的前端交互，通过web端实现，还有通过手机APP端。我们小米APP里有嵌入我们服务的频道，大家听了我介绍以后如果感兴趣，可以安装体验一下。远甚于我在台上跟大家讲。
首先看我们的设计理念：
第一个，什么功能是一线员工服务客户的时候都认为是必须有的功能？对必须有的功能我们研发工程师开发的时候就讲，要100%匹配我们的要求。我们双方有一个约定的底线，一起达成共识。业务天的自有的在线系统。大家看,一个是在线客服跟客户的前端交互，通过web端实现，还有通过手机APP端。我们小米APP里有嵌入我们服务的频道，大家听了我介绍以后如果感兴趣，可以安装体验一下。远甚于我在台上跟大家讲。
首先看我们的设计理念：
第一个，什么功能是一线员工服务部门认为必须有的功能，请严格按照我们的时间、设计原形图、流程100%匹配。
第二部分，对客户更好的。就是我们期望能超越竞争对手的这部分功能，希望能借助工程师的能力帮我们诊断是不是真的可以达到这样的效果。
第三，对我们的员工服务客户的时候，是真正方便员工操作的。我们客服中心90后的员工比较多，他们有一个特征，就是愿意在执行这些标准化的工作的情况下，能够有更多的个性化的需求得到满足。所以我们专门给这些员工留下了一些小的功能，让他们体现个性化，比如”小金库”。大家服务客户的时候，非常着急，有些知识记不清楚，你要用知识库，但是知识库有标配知识库，还有一些是针对自己的。有些知识对别人很容易，但对我来讲经常出错，于是我们给员工开了一个小模块，叫做小金库。我容易犯错的、不容易记住的，就单独搁在那个小金库里。可能别人不需要，但是对我很重要。如果这个小金库搁在那儿的时候，不光方便一线员工自己，我们做知识库管理的同学他们不定期地到小金库里看那个种子，我们管沉淀的信息叫种子。当一个人沉淀了一个知识点，我客服中心2000多人，2000多人都对一个知识点超过一定的权重的沉淀，我就认为这个知识点是一个难点。无论是从培训也好、还是知识库的编辑也好，可能我的素材就出来了。所以这个小金库的个性化，不光能帮助到现有的员工。最重要的，可以让我们的用户得到更准确的服务，让更多的新员工受益。
大家看右边的实现客户交流、智能交互工单流转等功能，这是基本功能，但是其实有很多的开发空间。下面的都是对上一个点的诠释，比如实现移动端、PC端对接，只能机器人、知识库对接，其他系统的对接。
这两幅图，左边的是我们的网站入口，上边男生女生是我们的sp; 大家看右边的实现客户交流、智能交互工单流转等功能，这是基本功能，但是其实有很多的开发空间。下面的都是对上一个点的诠释，比如实现移动端、PC端对接，只能机器人、知识库对接，其他系统的对接。
APP新版，根据我们MIUI6的新的交互做了改版，这个页面大家什么感觉？这就是著名的MCC的界面。在线客服沟通比热线的一个好处，就是一对多。一个员工在同时服务几个客户的时候，我们第一纵列是告诉他客户是谁，旁边有信成最牛的服务应该是32个赞，通过这个小的改动，没有做任何市场推广，当天参评率上升7个点。参评率上升意味着什么？客户愿意参与！他是主动参与，愿意体验你的服务。所以好的营销、好的服务，第一步，他愿意不愿意听、愿不愿意试，这一步启动了才是下一步购买行为。
APP新版，根据我们MIUI6的新的交互做了改版，这个页面大家什么感觉？这就是著名的MCC的界面。在息提示，是超时了还是已经说了好几句话了，中间的队列是员工跟客户交互的信息界面，还有客户头像，下面有CRM信息，有多少工单、多少订单、多少礼券、多少售后服务需求，旁边整合了所有的客服系统，售前、售中、售后，只要点了一个不同的button，立刻跟这个环节相关的所有系统功能都展示在桌面上。员工很方便，不需要切换系统就可以在短短的几分钟里找到匹配的需求。这样员工在操作的时候，他有枪支有弹药，再加上自己的意愿，我相信这个服务一定会做得非常匹配客户的期望。
这个界面的整合，还不算完。还有一个重要的工具，就是知识库。除了小金库以外，我们还有一个重要的知识库改革。我们有这么多的重要的产品SKU，我们把它全部拍成了360度真实的照片旋转。当员工采纳这个信息的时候，不需要有一个全套的产品，这样就可以真实的看到功能的点是什么样。这就是我们的产品模拟器。员工可以看到产品展示。这是我们知识库的工具。大家觉得好用吗？所以是先让员工用上真正匹配他们需求的工具。
第二个模块创新，就是我们的服务策略创新。
我给大家看一个“神回复”。淘宝阿里系有“亲字体”，小米产品让用户尖叫了，营销也让客户尖叫了时候，不需要有一个全套的产品，这样就可以真实的看到功能的点是什么样。这就是我们的产品模拟器。员工可以看到产品展示。这是我们知识库的工具。大家觉得好用吗？所以是先让员工用上真正匹配他们需求的工具。
第二个模块创新，就是我们的服务策略创新。
大家觉得这些小伙伴是不是很有“菜花”？谢谢。我们很希望我们的服务能发声，特别开通了小米的客服官微：小米客服那些事，欢迎大家关注我们微博微信账号。有很多小伙伴会跟大家讲我们小米的活动、创意。我们不光用心工作，还把它变成乐趣、故事来传播。所以每个人都很有成就感。比如我们的面试考卷，当天出来以后得到了很多的推广，并且得到了安卓论坛的高度认可。因为这个题太难了，挑战都是90后互联网常识，最后也得到了我们老板的认可，说我们太有才了！通过这样有趣的运营、管理的方法，我们让员工开动大脑智慧，很希望他们不光是快乐工作，更变成智慧客服。
今天小米的口号，不光是定义在跟每个客户成为朋友，更希望每个跟客户接触的员工都能给客户带来快乐的体验。我们的服务理念，就是“服务一个，high一个”。跟公司一起努力让每个用户享受科技的乐趣。
谢谢大家！
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/
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