我常问自己……一个呼叫中心客服热线人员的自白
来源: 时间:2015-03-30

    作为电信运营商呼叫中心的客服人员,每当我戴上耳麦深吸一口气、准备签入系统的时候,我都会问自己:究竟什么样的服务才是客户需要的服务,而不是我们考核要求、质检决定、公司规定的服务呢?

    我随着业务慢慢纯熟、技巧提高、效率明显加快,作为一个不停反思、不断总结并得到成长的人,我一直没有放弃“服务是什么”的思考。为了与时俱进,我一直在更新自己对服务的要求。 因为我深知,只有“随客而变”的服务,才能为不同时期、不同品牌的客户带来良好的体验,间接为公司创造出最大化的价值,个人的能力也能有所提升,这是一个三赢的过程。

    我常问自己四个问题:一、我是一个机器人吗? 二、我的服务姿态高吗?三、我有勇气承认错误吗?四、我期待的客户是怎样的?

    我是一个机器人吗?

    服务是软性的东西,虚无且无法衡量,你提供服务的好坏取决于来电客户的感受。

    从服务的角度看,虽然服务的关键点、解答口径、业务规范有严格规定,但如果我们只是机械地去完成程序,为服务而服务,那么,提供给客户的不过就是按照指定时间、地点、内容去履行特定的程序,充其量器人吗? 二、我的服务姿态高吗?三、我有勇气承认错误吗?四、我期待的客户是怎样的?

    我是一个机器人吗?

    服务是软性的东西,虚无且无法衡量,你提供服务的好坏取决于来电客户的感受。<是一个机器人。

    只有我们是一个会独立思考的人,才有可能为客户提供有温度、有人情味的服务。所以,一个良好的服务绝对不是生搬硬套,例如公告发布的内容很公式化,知识库里面的语言很公文化,你不要照念出来,否则客户会质疑你的智商。当然,你也不要指望有一个现成的口语化内容可以让你照读,从维护、人力成本的角度考虑,这种想法不现实。

    最现实的就是,我们要有自己的语言总结能力,一种能快速浏览内容后,就能用自己的语言表达出来的能力。这种能力可以让我们通过交流,在辨识出客户水平后,游刃有余地用最适合的话告诉客户,这样的沟通才叫无障碍沟通,这就是“服务,因你而变”的最好诠释。

    我的服务姿态高吗?

    即使我每次在签入系统前内心默念了100遍“我要用心为客户服务”,但理想很丰满,现实却很骨感。电话接多了,我少不了犯“服务姿态过高”的这种意识上的错误。

    什么是“服务姿态过高”? 就是我们在产品资讯的知识方面,与客户认知有天壤之别,这种知识的差异无形造成服务人员虚无的“优越感”。一旦在遇到非理想化的客户时,这种感觉就会油然而出,在服务环节体现得淋漓尽致,我们美其名曰“服务姿态过高”。

    “姿态过高”这种情况在投诉客户来电中尤为明显,客户好说话,那大家相安无事,顺利挂线,但有一些坚持要找说法的人,却不是这么轻易打发的。刚做客服人员时,“优越感”会诱发我和客户直接杠上,当然最后的结果由不满公司演变成对人员服务的不满。经过几次教训后,我坚信再不改变的话,不久“服务质量”将会成为我的短板。我尝试用理性的角度去分析问题的所在。

    首先我要丢掉那种虚无的“优越感”,不再轻视客户,毕竟每个人都有自己的长短处,拿自己的长处和别人的短处相提并论,这种比较是没有任何意义的。

    另外,我学会了用换位思维去处理问题。如果打电话的人是我,听到这样的口吻、这样的态度,我会有怎样的感觉。我甚至联想到,我通过电话远程指导自己的父母,仍然未能搞定“短信息中心号码设置”这种初级问题,任何一个普通的客户也一样会面临这样的情况。

    最后用数据来说话。为了巩固自己提供服务意识的成效,学理工的我用谨密的思维分析出:我服务质量的改变,会带动接通量及短信满意度的直接提升,更能降低被客户投诉的风险,这对于薪酬的影响绝对不单纯是个位数变化。一旦与利益挂上钩,再怎么也会逼着自己去改变,我也不例外。

    我有勇气承认错误吗?

    不是每个人都有勇气去面对错误,特别是通话中客户的当场指正,正因为脆弱的尊严,即使明知电话的两端只有你我两人,我们也不会轻易向客户道歉。

    我们害怕承认错误,从根本上看,一来是有规范的约束,不能轻易答错业务,在录音中承认错误,会增加被质检发现从而扣分的风险,更重要的是我们没有承认错误的勇气。但在真相面前任何的争辩都是苍白无力的,你的应对态度会影响客户对你甚至是对一个企业的看法。

    但事实上是这样吗?俗语说:就算你赢了世界又如何呢? 经历告诉我:一般无伤大雅的错误,往往你的及时更正或者大胆承认错误,更能赢得客户的信任和尊重,至少他会认为你是一个知错就改的人,一般不会与你计较。而从质检的角度去看,客户提出错误后你的及时更正,和你拒绝修正错误,这两种情况会有不同程度的扣分,而知错不改的话,更会被列入“一票否决”的范围。是否承认错误,这与对错无关,只和你的态度及诚意挂钩。你想什么,客户听在耳里,记在心上。你能瞒客户,却骗不过自己的内心。

    我期待的客户是怎样的?

    从业客服多年的我,往往很容易受“惯性思维”的影响,期望客户像我认为的那样,专业、理解且配合我。例如我会习惯性地认为客户应该知道这项业务要收费,或者这是一个常识,甚至认为这明明是你自己开通的业务,还有开通的指令,为什么还不承认?但事实上这种客户是可遇而不可求的,而且客户永远不可能达到我们想要的水平,这种本来知识水平、期望就不对等的沟通,注定以失败来收场。

    正因为我们在服务中经常有一厢情愿的想法,但往往在沟通后发现客户无法达到我们的要求,在客户对于我们颇有微词的情况下,我们会生气且失望,强按着心头的怒火,勉强回答问题。中国的语言博大精深,同一个字,不同的语调,也能代表不同的意思,而心细如发的客户,如果听出端倪,自然也不愿意和你再多说一句,这种情况下多半以不欢而散收场。

    试想,这种一厢情愿的想法,究竟伤了谁,是你?还是客户?如果你已经预知会有这样的沟通结果,你还会一厢情愿地将来电寄希望于客户和运气上吗?客户不能改变,来电我们也不能选择,但我们可以选择自己的内心,可以改变自己的态度。

    只有“因客而变”的服务意识,才能将你的诚心用于解决客户问题,为客户营造一个良好的体验环境。有时我也在想,为何我们现在对客户的要求越来越多,而能给予客户的却越来越少,我们是否忘记了服务的本质,少了一点归零的心态,以至于导致越来越失望,越来越没有成就感?

    我们对服务的思考,远远不止这些,希望大家能在服务客户的过程中,能尽量少点抱怨、少点情绪,多点反思、多点总结,这样,走在服务路上的我们,总会有所收获。