本报讯多年来，我市各级政府和职能部门已开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调和缺乏统一服务标准及监督评价机制等问题。日前，市政府网站发布《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》。记者从中获悉，我市将建设全市统一的市民综合诉求服务系统平台，面向全市开通12345电话热线，365天24小时接听群众电话。

　　该方案提出，自12345市民呼叫中心信息系统派发电子工单次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2·20”时限规定（承办单位应在收到转办工单之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项）办结所转办事项，法律法规严于“2·20”规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。突发类事项的诉求工单，承办单位应在接到12345市民呼叫中心电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过市民综合诉求服务平台信息系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。

　　12345市民呼叫中心应在2个工作日内复核所办结工单，并通过自动语音电话（12345）、短信、网络等进行满意度回访；群众回复不满意或列入督办的事项，由12345市民呼叫中心工作人员进行人工回访。群众的合理诉求没有得到有效解决，经12345市民呼叫中心审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。

　　据了解，我市将对全市现有的各级各类政府部门投诉举报热线实行分步整合。2015年底前，实现对消费投诉、经济违法行为举报、行政效能投诉3个领域的热线同12345政府热线进行并线整合。2016年底前，实现除110、119、120、122外全部非紧急类热线的整合优化，同时增加便民服务功能。民意网暂以物理整合模式纳入市民综合诉求服务工作体系，保持原有体制不变，按现有工作机制运行。

    市民综合诉求服务系统平台的受理范围

　　除119、110、120、122等紧急专线，以及违反党纪、政纪举报热线和党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、群团系统的咨询、举报、投诉服务热线以外，投诉举报平台应涵盖信息咨询、消费投诉（工商消费维权、食品药品、医疗卫生、质监、物价、农业、林业、电信以及城市水电煤气等领域）和经济违法行为举报（公安、文化、工商、质监、税务、物价、农业、林业、城管、环境等领域经济犯罪举报），以及行政效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面）事项和诉求。在此基础上，逐步实现非紧急类热线的全面整合优化，并增设便民服务相关职能。

    怎样接受诉求？

　　根据该方案，对接到的市民来电，市民综合诉求服务系统平台以人工或自动语音模式分别接转至对应的话务工作队列，实现分类接听、高效办理和答复。对于市民通过网络、电子信箱、短信平台、微博、微信等渠道反映的诉求，也由大连市12345市民呼叫中心负责统一受理。市级市民综合诉求服务系统平台与各部效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面）事项和诉求。在此基础上，逐步实现非紧急类热线的全面整合优化，并增设便民服务相关门、各区市县（先导区）子平台以及暂时保留的热线平台实现全方位互联、信息实时共享。12345市民呼叫中心对受理的民众诉求事项，通过系统联动功能直接分拨至各部门、各区市县（先导区）子平台以及暂时保留的热线平台，市级市民综合诉求服务系统平台对分拨出去的诉求事项办理及反馈等情况进行全程监控、实时督办。

　　对于受理的常见咨询类诉求事项，12345市民呼叫中心将通过建立的知识库提供信息支持，尽可能给予市民即时答复。对于受理的专业性或复杂咨询诉求事项，12345市民呼叫中心将通过系统转拨相关承办单位，承办单位须于3小时内联系市民并作解答回复。

    诉求分类处理

　　对于受理的投诉举报类诉求事项，12345市民呼叫中心将通过系统按责分拨转办。按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转拨市相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转拨承办单位办理。

　　市民综合诉求服务平台将预留便民服务工作模块，对于将来受理的便民服务诉求事项，12345市民呼叫中心可通过系统内加盟服务企业、社会服务团体和志愿服务（义工）团体信息库，为市民提供点到点即时对接服务。对于归属110、119、120等紧急专线业务的事项，将指引公众拨打或直接转拨相应的紧急服务专线。对于涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。