对集中化呼叫中心运营管理的几点思考
发布时间:2015-06-24

  2012年1月12日,中国移动洛阳呼叫中心基地在古都洛阳经济技术开发区破土奠基,中国移动洛阳呼叫中心基地由中国移动通信集团公司投资,是实施呼叫中心集中化的重要战略规划,是目前全球最大单体呼叫中心。与此同时,中国移动淮安呼叫中心基地也于2013年末正式开工建设。

  两大呼叫中心基地的陆续开工建设,意味着中国移动将打破传统按行政区域划分的呼叫中心、实现集中化管理这一新的跨越战略,集中化进程将进一步加快。同时,本次集中与以往的省内集中又有着本质的不同,它将是一次跨地域、跨业务、跨品牌的集中,因而无论是前期集中动作本身,还是后期的运营难度是可想而知的。本文,将侧重于运营层面,对集中化呼叫中心的集中策略和运营问题进行简单的剖析思考。

  〖集中策略思考〗

  经过多年发展,中国移动的服务热线体系已逐步形成省公司呼叫中心+专席基地+业务基地二线服务的分级服务架构。而此次跨地域、跨业务、跨品牌的集中模式,应采取何种集中策略,才能够实现服务价值最大化呢?以下是对集中策略的几种设想:

  一、地域集中模式

  1. 彻底集中

  将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。以地域为集中维度,将不同地域的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。

  2. 集中+分散

  将全国地方业务较少的省份优先集中在洛阳和淮安基地,而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  3. 集中式分散

  将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。但是,对于地方业务差异化比较明显的省份,可在基地单独设置地方区域座席,承接地方业务的客服工作。

  二、业务集中模式

  1. 彻底集中

  将全国各省呼叫中心全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。

  2. 集中+分散

  将可以集中的业务全部集中,以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  3. 集中式分散

  将全国各省呼叫中心以业务为集中维度,全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留地方座席。但是,可在基地单独设置地方区域座席,承接地方业务度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。

  2. 集中+分散

  将可以集中的业务全部集中,以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进差异化比较明显省份的客服工作。

  三、时间集中模式

  1. 夜班集中

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席,白班座席可保留在各地。

  2. 夜班+区域

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班时段,将全国地方业务较少的省份服务请求全部集中在洛阳和淮安基地,以地域为集中维度,将不同地域的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  3. 夜班+业务

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班时段,将可以集中的业务全部集中,以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  上述集中策略,究竟应该选择哪一种或者是哪几种的组合呢?基于现状,应该如何平滑过渡呢?这需要通过对现有专席基地的运营模式、业务流程、服务范围等内容进行调研>  3. 夜班+业务

  将全国各省呼叫中心的夜班全部彻底集中在洛阳和淮安基地,各省不再保留夜班地方座席。白班时段,将可以集中的业务全部集中,以业务为集中维度,将不同业务的服务请求分别分配至洛阳、淮安基地。而地方业务差异化比较明显的省份暂时保留地方座席,承接地方业务的客服工作,后续随着业务清理整合工作的进度陆续迁移。

  上述集,同时还要对计划集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的综合信息(运营管理体系、运营成本及人力资源状况)进行调研。根据调研分析的结果,结合上述集中策略,对比甄选出“性价比”最好同时也是最为稳妥的集中方案。

  〖运营问题思考〗

  无论采取哪种集中策略,洛阳和淮安呼叫中心基地作为全球最大单体呼叫中心,其在后续的运营中肯定会面临着诸多问题。

  一、人员数量庞大

  呼叫中心属于典型的劳动密集型行业,尤其是在呼叫中心集中化趋势下,此问题更为突显。按照各两万座席测算,洛阳和淮安基地呼叫中心直接从事生产运营工作岗位(包括管理岗位)的人员总量将达到十万人。对于如此庞大人群的工作和生活管理,是集中化呼叫中心运营管理所要面对的问题之一。

  二、业务种类繁多

  呼叫中心是企业对外服务的窗口部门,来自于客户的问题覆盖到企业的各个产品线。尤其是在呼叫中心集中化趋势下,还要面临全网业务和地方业务的融合问题。呼叫中心对外的服务要求标准化、统一化、规范化,而繁多的业务种类无疑对这一要求提出了挑战。

  三、管理难度较大

  由于缺乏统一有效的行业指导标准,以及人才庞大人群的工作和生活管理,是集中化呼叫中心运营管理所要面对的问题之一。

  二、业务种类繁多

  呼叫中心是企业对外服务的窗口部门,来自于客户的问题覆盖到企业的各个产品线。尤其是在呼叫中心集中化趋势下,还要面临全网业务和地方业务的融合问题。呼叫中心对外的服务要求标准化供给能力的不足,目前国内呼叫中心行业还处于“各自为战”的状态。如何设置科学规范的运营目标?如何建立和优化运营管理体系以达成暨定目标?如何在缺乏专业对口人力供给的情况下,实现优质运营?如何针对不同年龄段人群(85后、90后、95后)实施有效管理?这些均是实际运营中所要面对的现实问题。

  四、人力缺口巨大

  呼叫中心行业属高人员流动行业,根据行业资料显示:中国国内呼叫中心行业平均月度人员流失率为10%--30%,在针对所有流失员工流动去向的调查中发现:51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业。对于洛阳和淮安基地呼叫中心,无论是前期的人力招募或者是人力调配,还是后期流失所带来的人力缺口巨大。

  五、人员素质须持续培养提升

  随着呼叫中心行业的变迁、客户需求的多元化、企业自身业务的发展和技术的进步,以及解决日常运营中实际发生的各类问题、确保并不断提升整体运营品质,无论是一线还是各级管理人员,其自身的工作能力和综合素质均须持续提升。

  六、运营管理工具化势在必行

  呼叫中心的管理分为“管人”和“理事”两方面,随着呼叫中心行业的不断发展,对于“理事”则要持续培养提升

  随着呼叫中心行业的变迁、客户需求的多元化、企业自身业务的发展和技术的进步,以及解决日常运营中实际发生的各类问题、确保并不断提升整体运营品质,无论是一线还是各级管理人员,其自身的工作能力和综合素质均须持续提升。

  六、运求逐步摆脱“手工模式”,通过引入各类运营管理工具来提升运营管理的效率和质量。

  七、平台运营稳定性要求高

  呼叫中心尤其是集中化呼叫中心,对于系统平台运营的稳定性要求较高。一旦出现故障将直接影响日常运营,继而影响到客户感知、降低客户满意度,甚至造成大面积客户投诉。

  八、基地周边配套设施须齐备

  呼叫中心尤其是大型或者是超大型呼叫中心,除提供良好的工作环境外,还需要同时配备与生产运营工作密切相关的周边配套设施,比如:员工餐厅、宿舍、班车、购物、娱乐、学习、医疗设施等。

  针对于上述运营问题,应采取何种应对措施、需要哪些运营资源呢?以下是几点建议内容:

  一、稳定的人力资源供给

  应建立起“校企联合”人力资源供给模式,“校企联合”可以依托学校和企业的优势资源联合办学,学校在教学场地、配套设施、招生渠道,以及基础教育体系方面有其“传统优势”,而企业则更清楚市场对人力资源的需求和要求,可在专业课程教育、职业素质教育,以及学生就业方面发挥其特长。

  二、规范的运营管理体系

  从远期宏观层面,需要建立起对外整合所有服务渠道(人工服务渠道、自助服务渠道),对内整合所有服务资源和服务流程的大服务运营管理体系。

  而单从集中化呼叫中心运营管理本身,则需要建立起智能化(运营管理工具化,逐步摆脱手工管理模式)、可视化(从不同维度提供运营管理视窗,实现运营管理监控和决策可视化)、数字化(构建数据立方体,建立数字化运营管理规范,对客户服务质量实施有效管控;同时,深度挖掘分析服务数据,丰富数据应用,促进服务数据价值最大化)的运营管理体系。

  三、专业的运营管理团队

  所谓“欲要治兵,必先选将&rdquo源和服务流程的大服务运营管理体系。

  而单从集中化呼叫中心运营管理本身,则需要建立起智能化(运营管理工具化,逐步摆脱手工管理模式)、可视化(从不同维度提供运营管理视窗,实现运营管理监控和决;,管理岗位工作人员的综合能力直接影响呼叫中心的整体运营品质。

  针对于集中化呼叫中心,建立在前期采取“扶上马,送一程”的策略,即通过一定的政策导向吸引先进省份的优秀管理人员到基地呼叫中心工作一段时间,带领新组建的运营团队逐步走上正轨;而后期则会以“自我造血”模式,建立起梯形人才培养模式,以满足后期管理人才需求。

  四、丰富的运营管理工具

  需要引入并逐步优化各类型的运营管理工具,包括:绩效薪酬管理工具、招聘培训管理工具、知识管理工具、排班管理工具、运营可视化管理工具、语音文本分析工具、数据分析应用工具等。

  五、适用的系统平台资源

  需要根据集中策略选择适用的系统平台及组网模式。

  六、健全的平台运维机制

  需要建立起严格规范的平台运维管理机制,以确保系统平台的稳定性。

  七、完备的周边配套设施

  需要同时配备与生产运营工作密切相关的周边配套设施。

  八、舒适的工作生活环境

  需要提供人性化的工作生活环境,以缓解和释放工作压力。

  中国移动如此大规模的集中化呼叫中心,无平台及组网模式。

  六、健全的平台运维机制

  需要建立起严格规范的平台运维管理机制,以确保系统平台的稳定性。

  七、完备的周边配套设施

  需要论是对于呼叫中心行业还是其自身来讲,都是一个全新的课题,需要集中所有优势资源协同投入,逐步摸索、细化和优化,方能探索和建立起一套适用的运营模式。而本文所陈述的内容,也仅为笔者本人的一些个人浅见,希望与业内同仁共勉!