文/杜伟、闫军

随着产品同质化竞争的加剧，越来越多的金融机构认识到企业形成和巩固自身核心竞争力的关键是以客户为中心，满足客户需求、提供更为优质的服务。那些提供良好客户体验的金融机构更容易获得客户的认可。呼叫中心作为客户体验最主要的窗口之一，在其中扮演了十分关键的作用。

一、    呼叫中心发展历程

呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间，其发展大致经历了四个阶段：

第一代：基于交换机的人工热线电话系统。特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉和咨询。

第二代：基于工控机和语音板卡的自动应答呼叫中心系统。特点是采用了计算机技术，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率，采用自动呼叫分配器控制座席话务量、提高客户满意度等。缺点是需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。

第三代：基于CTI交换机的呼叫中心系统。与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据进行集成和协同，它主要采用标准软件平台来代替专用的硬件平台及其上的软件。缺点是各个厂家提供的基本为私有的软件接口，产品的互通性较差。此外，对于语音呼叫的处理依然依赖PSTN网络，部署的灵活性也较差。

金融行业较早地应用了呼叫中心系统，现有的金融行业呼叫中心系统大多属于第三代系统，但随着业务的拓展，现有的呼叫中心已经远远不能满足客户服务的需要，主要体现在三个方面：

l         电话银行业务的增长迅速，原有系统性能和技术支持成为发展的瓶颈；

l         分支机构为区域客户提供本地化服务，需要灵活的分布式座席部署方式；

l         银行不同客户群存在着差异化服务的要求。

由于金融行业面临业务体系的变化，选用什么样的呼叫中心技术能够满足未来新的业务支持系统是金融行业在选择建设所需要考虑的问题。

第四代：基于IP的呼叫中心系统。随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。IP呼叫中心除具备传统呼叫中心的各项功能外，还提供Web呼叫服务、短信、传真、电子邮件等多种接入方式。因而许多提供IP呼叫中心方案的厂家将其方案称为联络中心而非呼叫中心，以表示其对多种通信方式的支持。

图1.  呼叫中心发展历程

二、    IP分布式呼叫中心优势

IP分布式呼叫中心技术是当今中国呼叫中心发展的主流技术，具有如下优势：

1.      开放架构，易于扩展与集成

传统的呼叫中心解决方案提供商一般使用厂家的私有接口，所以产品兼容性比较差,二次开发的成本高，工作量大。对企业来说，不易在其上增加新的业务与功能。IP呼叫中心则利用标准的IP协议进行各产品的集成，各厂家产品之间的集成容易的多，企业在已有的呼叫中心功能的基础上进行业务扩展，也非常方便。

目前主流的两个IP通信协议，其一是H.323采用了基于ASN.1和压缩编码规则的二进制方法表示其消息，需要复杂的生成器和词法、语法分析器，各种语音业务功能的实现非常困难,无法结合HTTP、SMTP等技术实现统一消息、即时通信等融合业务。

另一个是由IETF提出的SIP协议，是从计算机网络的角度出发，在IP网上实现语音、视频通信。由于基于纯IP的SIP借鉴了HTTP和SMTP，在结构上简单，风格上遵循简练、开放、兼容和可扩展的原则，因此SIP协议可以非常灵活的开发各种语音业务。它与IP的紧密结合，也使得能够实现各种统一消息等、即时消息等融合业务。

2.      灵活快速的部署

传统的呼叫中心方案在部署时，需要同时部署语音网络与IP网络，网络结构复杂，部署周期长，不易维护。而IP呼叫中心方案则可以在统一的IP网络上同时提供语音与IP业务，节省了布线的成本，方便了网络维护。尤其是如果用户已有IP网络，部署会更加的方便，只需添加几台呼叫中心服务器即可。

另外，基于IP构架的呼叫中心可以很容易的支持远端座席、虚拟座席等部署方案，非常契合现代企业的办公模式。IP呼叫中心采用IP内核一体化设计，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、录音等充分融于一体。就可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，不需要增加额外的转换设备。从而可以方便地实现本地化业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务、业务退理等服务。

3.      多媒体通信方式

IP呼叫中心系统具备多媒体综合处理能力（如图2所示），支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、等多种通信方式接入，并且可以实现多媒体的统一路由，将任何类型的呼入路由到任意一个座席而无需考虑这个呼入以什么通信方式出现。同时，IP呼叫中心系统的每一个座席都是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，与用户实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务，快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度。

图2.  IP呼叫中心多媒体综合接入

4.      更高的性价比

无论从设备成本，使用成本，还是维护成本方面看，IP呼叫中心方案都优于传统的方案。基于IP架构的设备与传统程控设备相比，往往具有较大的成本优势。另外，由于基于IP语音，从总部座席到远端分支座席、虚拟座席之间不存在任何的通话费用，在分布式部署的情况下，呼叫中心支出的通信费用会大幅降低。而IP呼叫中心提供的灵活的座席扩展方式，及功能升级方式，使得扩展与升级维护变得非常容易，大大降低了呼叫中心的维护成本。

三、    IP分布式呼叫中心服务于金融行业

针对金融行业经营的发展趋势，IP分布式呼叫中心技术相比传统的呼叫中心技术更符合金融行业未来发展的方向：

1.  多业务统一处理

未来经营模式将加大现有金融机构的市场覆盖面和关联性，外汇、基金、证券、保险、期货等原本独立的交易/服务平台将统一于一体，那么呼叫中心必须具备分布式部署的灵活性及包容各项业务的可融合性，能够突破现在的业务处理模式，有效地帮助金融机构实现分布在各地、各种不同业务的信息资源的集中管理和全面共享。当客户进入金融呼叫中心时，只需输入账号，呼叫中心就可根据它的有效识别信息到数据库中提取与之相关的信息，从事各项交易和服务。

2.  多途径方便用户接入

未来经营模式对金融行业的客户服务提出了更高的要求，给用户提供便利的交易接入方式和多样化的服务递送管道，使呼叫中心成为强大的服务平台。IP呼叫中心能够有效的融合电话、网络，向用户提供非现场交易方式。用户可以用普通电话、手机联系呼叫中心，也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式获取非现场服务，使得客户服务出现了质的变化。

3.      本地化服务

各种不同的金融产品，在不同的区域有不一样的市场环境和需求，专业集中管理，服务分散处理，本地化的客户服务就成为金融机构的必须具备的能力之一，对客户作出快速准确的响应，提高客户满意度从而提升金融企业的竞争力。IP分布式呼叫中心可以有效地帮助金融机构在分支机构当地组建呼叫中心，可以和本地的交易员进行金融业务交易、进行个人外汇交易、银行业务咨询，保险信息查询、股票交易等业务，最快的快速响应客户需求。

4.      降低运营成本

面向全国范围的客户提供全方位金融服务的金融机构，更加需要有效控制费用，进一步地降低经营成本，提升运作效率。呼叫中心作为金融机构提供给客户非现场交易的一种服务方式，面对扩大的市场，在地域服务上享有一个统一接入的电话号码，按照传统呼叫中心的建设方式，则不可避免的要承担巨额的电话费用。而IP分布式呼叫中心通过VoIP技术，在IP网络上承载语音业务，相对于PSTN系统需通过大量的电路交换的传输方式，VoIP技术的传输与带宽使用效率皆高，这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更有效地利用资源和发挥资源的效率，使金融机构的业务运作达到快捷、高效和经济的效果。同时，IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，当某地的线路全忙时，话务和数据可以同步溢出到其他任意一个分布点的空闲线路，并且能够进行预览外拨电话销售，有效地提高了系统资源的利用率，为企业创造更多的利润。

5.      拓宽经营模式

未来经营调整各金融行业中的利益分配，在实现客户网络、资信、营销能力等方面的优势互补的同时，也需要各金融机构加快金融创新，主动出击，拓展新客源。这对呼叫中心的应用也提出了更高的要求，不仅仅有传统呼入业务而且要兼有强大的外拨呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能够在金融机构的金融产品的销售环节和客户服务环节高效的统一，在实现呼叫中心平台“被动”受理业务的同时，也能够通过电话、短信、邮件等手段“主动”联系用户，有助于呼叫中心从单纯的成本中心转向利润中心。

四、    IP分布式呼叫中心的部署

IP呼叫中心既是一个IP网络也是一个呼叫中心网络，因此在部署IP呼叫中心时，既要考虑到IP网络的部署要求，也要考虑到呼叫中心的部署要求。

从呼叫中心部署的角度看，金融机构往往要求方案具备很强的扩展性与灵活性。这是因为在部署初期，座席规模往往并不大，但随着业务的发展，座席规模迅速增加。这就要求呼叫中心方案能够实现座席规模的灵活扩展。另外，现在金融行业员工的办公形式多种多样，有些员工在总部工作，有些在分支机构工作，还有的在家工作（如外聘专家）。对于这种情况，就要求呼叫中心方案能够支持远端座席和虚拟座席等灵活的部署方式，使得在分支或者在家工作的员工，可以和在总部工作的员工一样工作，且呼叫中心对外呈现全国统一的客服号码。

IP呼叫中心方案的全IP组网架构，使得服务器数量可随着业务负载情况动态更改，可灵活的支持几十人规模的单点部署到数千人规模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支远程座席与远程虚拟座席，完全可以满足现代金融行业的呼叫中心部署要求。

从IP网络部署的角度看，由于IP呼叫中心是金融机构与客户进行沟通的窗口，并保存有客户数据等大量机密信息，相比其它IP网络，部署IP呼叫中心时对网络的安全性有更高的要求。为保证安全性，IP呼叫中心网络需要仔细规划，可采用VLAN等方式将其与金融机构的其它办公网络隔离，另外，在IP网络的出口部署防火墙，为座席安装端点防御系统等在很多情况下都是十分必要的。对于规模较小的网络，可考虑通过部署多业务融合设备，替代专用的安全设备，在保证网络安全性的同时，降低整个网络的部署成本，提升方案的可维护性。例如在IP网络的出口部署多业务网关，此网关内部集成语音网关、路由器、交换机、防火墙等多项功能于一体。

图3.  IP呼叫中心系统部署方案

五、    结束语

IP分布式呼叫中心以其灵活的适应性、强大的功能，顺应了金融业全方位、专业化和贴近客户的服务需求，将成为金融行业主流的呼叫中心技术。