如何降低客服中心的客户投诉率
来源: 时间:2020-08-28
当客户对银行产品或服务的预期未得到有效满足时,就会由于心理失衡滋生抱怨和不满,进而引发投诉。座席投诉率一直是商业银行客服中心关注的重要指标,一定程度上影响着银行的核心竞争力。
随着新媒体的发展,除了传统的书信、上门投诉外,客户更多通过网络、媒体、微博等形式进行投诉,这些渠道传播快、范围广、受众多,给商业银行的公共关系处理带来了严峻的挑战。
特别是在当下的“互联网+”时代,伴随互联网原住民“千禧一代”逐渐成长为信用卡客户的生力军,他们对自身权益的重视以及具备较强的维权意识,随着自媒体、直播平台的异军突起,网络会加速投诉事件的进一步发酵、扩大,从而给商业银行带来不良的声誉风险。
客户投诉的原因
(一)客户对座席本身服务不满提出投诉,主要有以下几方面原因:
由于信用卡产品的特点,它实质是一个小额的信贷产品,一旦业务受理有误,较易引发息费、盗刷等涉及资金、征信受损的情况。
如座席解答信用卡还款金额有误,导致客户账户逾期及息费;
办理分期付款业务未提示到位,导致客户错过办理时间并产生息费且无力还款等后续问题;
客户因卡片丢失或发生盗刷交易致电寻求帮助,座席操作止付卡片有误或未及时止付,未能有效控制风险,账户仍被盗刷导致资金损失等等。
由于客服工作服务重复度高、强度较大,服务情绪容易出现波动及不稳定,当客户反复询问,或较长时间地咨询、办理业务时,座席容易失去耐心,语气不柔和,语音语调不规范,甚至会出现质问及反问客户的情况,从而引发投诉。
或者因为老员工处于职业倦怠期,新座席服务意识薄弱等原因,服务态度冷漠、出现贬低及质疑客户的用语,甚至出现不文明语言,客户由于服务感受极差,从而引起客户投诉升级。
而对于一些复杂业务或疑难业务,座席解释过于专业、不到位,造成客户不易理解。
(二)客户对银行的流程、制度不满迁怒座席引发投诉
大数据时代客户信息日益泛滥,不乏出现被不法分子利用冒充持卡人办理业务,或者客户的家人、朋友等为其代为办理业务,后续客户投诉为非本人办理业务。还有个别业务处理流程冗长,如客户遭遇盗刷交易后,会向银行申请拒付,然而由于银行拒付手续、流程繁琐,处理时限很长,导致客户拒付业务长时间未得到解决,从而引发客户投诉。
座席在线登记客户需求后,需提交落地工单到发卡机构处理或核实办理,但个别分行发卡机构在处理工单方面不规范,对于需处理并回复的业务,个别后台人员仅录入处理意见并未回复客户,或又转回客服中心处理,造成中间环节多、处理链条过长,迂回曲折,客户问题未得到及时处理及回复,或客户多次来电仍无人回复,造成客户诉求进一步升级发酵,由此产生一些不良后果,进而引发投诉。
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客服中心可以多方位征集录音,除了设置优秀、问题及对比录音案例库,还可创建“服务感动客户”、“客户感动客服”等录音案例库,通过挖掘客服工作的意义和价值,让座席找到工作的价值,提高职业素养,用积极主动的态度和热情洋溢的声音去感染客户,并且关注易引发风险,及时处理投诉跟踪反馈结果,提示周到全面,取得客户认同,提升客户服务感受。
一方面加强座席情绪管理及压力培训,引导客服人员传播正能量,有效管理情绪,降低负面情绪对服务状态的影响;
另一方面强化现场管理,班组长要注重关注座席上线期间情绪波动,若有异常情况及时现场干预,采取谈心或安排下线,舒缓座席情绪,避免影响扩大蔓延。
对于新员工则注重培养服务红线意识,在上线前强化防范风险、服务利益及规范的基础技能培训,避免上线初期发生此类投诉;
对于上线中期严格关注基础业务、流程的解答与执行,不断夯实业务知识;对于上线后期,座席业务逐渐熟练,随着经验值的提升,可能会由于错误的经验疏忽导致不该发生的投诉产生,对于此期间的座席则注重业务知识回炉及新知识培训。
对于老员工还应加强服务技能的培训,提升对客户疑难业务及投诉的处理安抚技巧。
在遇到客户投诉或反映疑难问题时,适时关注客户年龄层面、单位性质、情绪及状态等,高度重视客户诉求,匹配客户状态,保持规范服务,注重客户感受。对客户有投诉监管部门、媒体曝光意愿,应积极解释安抚,处理客户诉求并及时报备以便应对。
培养座席新的思维模式,打破固有的思维圈层,进一步规范座席业务知识解答及系统操作,强化座席首问负责制,快速、准确地理清客户需求,有效区分较易混淆的业务,如普通分期、账单分期、现金分期等同类型产品的不同特点及易错点,提高综合服务能力。
一方面满足了客户升级的服务需求,提升客户感受;另一方面可针对性受理疑难业务,通过良好的服务技能,快速解决客户诉求,减少投诉升级的隐患。
坚持“谁主管谁负责”、“属地管理”、“有诉必复”“复而必解”的工作原则,强化对发卡机构信用卡服务的考核评价,包括业务工单的及时完成、回复和投诉率进行考核,发挥激励约束作用,上下一盘棋,力促信用卡服务质量进一步提升。
不断优化身份核实流程,尽量采取验密或交由系统判断核验身份,减少人工信息类核实身份可能存在的偏差或争议。
同时优化改造产品、修订客户需多次来电才能办理的业务流程,提高问题一次性解决率,通过前后台联动配合,提升客户体验及电话沟通效率。
(四)合理修订制度办法
客户对座席的投诉源于方方面面的原因,客户投诉说明银行在某些方面存在问题,投诉升级是客户感觉自己被敷衍了事,或反馈后没有解决问题。
投诉者只是说出了其真实的感受,提出了当局者没有考虑到的建设性意见,给银行产品或服务改进的空间或提升的机会。
银行客服中心通过针对引发症结进行深入分析、梳理及研究,一方面合理修订制度、优化流程及系统改造,加强与各级机构配合协作,从源头上降低引发投诉的客观因素,另一方面提升座席服务意识、技能及专业知识,保持规范的服务礼仪,提高业务受理的正确性,从根源上减少引发投诉的主观因素,将会极大地降低客户对座席的投诉,从而有效提升客户体验,打造让客户真正满意的客服中心,进一步维护银行品牌及良好的声誉,提高同业竞争力。
随着新媒体的发展,除了传统的书信、上门投诉外,客户更多通过网络、媒体、微博等形式进行投诉,这些渠道传播快、范围广、受众多,给商业银行的公共关系处理带来了严峻的挑战。
特别是在当下的“互联网+”时代,伴随互联网原住民“千禧一代”逐渐成长为信用卡客户的生力军,他们对自身权益的重视以及具备较强的维权意识,随着自媒体、直播平台的异军突起,网络会加速投诉事件的进一步发酵、扩大,从而给商业银行带来不良的声誉风险。
因此有效控制座席投诉率是客服中心工作的重中之重,下面我们从客户投诉座席的原因及压降措施等方面进行分析。
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客户投诉的原因
(一)客户对座席本身服务不满提出投诉,主要有以下几方面原因:
1、业务处理能力不足
由于信用卡产品的特点,它实质是一个小额的信贷产品,一旦业务受理有误,较易引发息费、盗刷等涉及资金、征信受损的情况。
如座席解答信用卡还款金额有误,导致客户账户逾期及息费;
办理分期付款业务未提示到位,导致客户错过办理时间并产生息费且无力还款等后续问题;
客户因卡片丢失或发生盗刷交易致电寻求帮助,座席操作止付卡片有误或未及时止付,未能有效控制风险,账户仍被盗刷导致资金损失等等。
2、服务态度引发
由于客服工作服务重复度高、强度较大,服务情绪容易出现波动及不稳定,当客户反复询问,或较长时间地咨询、办理业务时,座席容易失去耐心,语气不柔和,语音语调不规范,甚至会出现质问及反问客户的情况,从而引发投诉。
或者因为老员工处于职业倦怠期,新座席服务意识薄弱等原因,服务态度冷漠、出现贬低及质疑客户的用语,甚至出现不文明语言,客户由于服务感受极差,从而引起客户投诉升级。
3、服务技能缺失
而对于一些复杂业务或疑难业务,座席解释过于专业、不到位,造成客户不易理解。
(二)客户对银行的流程、制度不满迁怒座席引发投诉
1、流程制度原因
大数据时代客户信息日益泛滥,不乏出现被不法分子利用冒充持卡人办理业务,或者客户的家人、朋友等为其代为办理业务,后续客户投诉为非本人办理业务。还有个别业务处理流程冗长,如客户遭遇盗刷交易后,会向银行申请拒付,然而由于银行拒付手续、流程繁琐,处理时限很长,导致客户拒付业务长时间未得到解决,从而引发客户投诉。
2、在线升级效率低
3、后台业务处理不规范
座席在线登记客户需求后,需提交落地工单到发卡机构处理或核实办理,但个别分行发卡机构在处理工单方面不规范,对于需处理并回复的业务,个别后台人员仅录入处理意见并未回复客户,或又转回客服中心处理,造成中间环节多、处理链条过长,迂回曲折,客户问题未得到及时处理及回复,或客户多次来电仍无人回复,造成客户诉求进一步升级发酵,由此产生一些不良后果,进而引发投诉。
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压降客户投诉的措施
1、强化服务意识,做到服务有温度
客服中心可以多方位征集录音,除了设置优秀、问题及对比录音案例库,还可创建“服务感动客户”、“客户感动客服”等录音案例库,通过挖掘客服工作的意义和价值,让座席找到工作的价值,提高职业素养,用积极主动的态度和热情洋溢的声音去感染客户,并且关注易引发风险,及时处理投诉跟踪反馈结果,提示周到全面,取得客户认同,提升客户服务感受。
2、加强情绪管理及压力培训,提升抗压能力
一方面加强座席情绪管理及压力培训,引导客服人员传播正能量,有效管理情绪,降低负面情绪对服务状态的影响;
另一方面强化现场管理,班组长要注重关注座席上线期间情绪波动,若有异常情况及时现场干预,采取谈心或安排下线,舒缓座席情绪,避免影响扩大蔓延。
(二)加强服务技能的培训
1、针对座席属性分阶段差异化培训,做到有的放矢
对于新员工则注重培养服务红线意识,在上线前强化防范风险、服务利益及规范的基础技能培训,避免上线初期发生此类投诉;
对于上线中期严格关注基础业务、流程的解答与执行,不断夯实业务知识;对于上线后期,座席业务逐渐熟练,随着经验值的提升,可能会由于错误的经验疏忽导致不该发生的投诉产生,对于此期间的座席则注重业务知识回炉及新知识培训。
对于老员工还应加强服务技能的培训,提升对客户疑难业务及投诉的处理安抚技巧。
2、充实专项案例库,提升服务技能
在遇到客户投诉或反映疑难问题时,适时关注客户年龄层面、单位性质、情绪及状态等,高度重视客户诉求,匹配客户状态,保持规范服务,注重客户感受。对客户有投诉监管部门、媒体曝光意愿,应积极解释安抚,处理客户诉求并及时报备以便应对。
3、进一步规范座席解答操作,顺应业务发展。
培养座席新的思维模式,打破固有的思维圈层,进一步规范座席业务知识解答及系统操作,强化座席首问负责制,快速、准确地理清客户需求,有效区分较易混淆的业务,如普通分期、账单分期、现金分期等同类型产品的不同特点及易错点,提高综合服务能力。
(三)加强前台及后台协作
1、加强前台班组长在线支持力度
一方面满足了客户升级的服务需求,提升客户感受;另一方面可针对性受理疑难业务,通过良好的服务技能,快速解决客户诉求,减少投诉升级的隐患。
2、提升后台处理时效
坚持“谁主管谁负责”、“属地管理”、“有诉必复”“复而必解”的工作原则,强化对发卡机构信用卡服务的考核评价,包括业务工单的及时完成、回复和投诉率进行考核,发挥激励约束作用,上下一盘棋,力促信用卡服务质量进一步提升。
3、不断优化系统及业务流程
不断优化身份核实流程,尽量采取验密或交由系统判断核验身份,减少人工信息类核实身份可能存在的偏差或争议。
同时优化改造产品、修订客户需多次来电才能办理的业务流程,提高问题一次性解决率,通过前后台联动配合,提升客户体验及电话沟通效率。
(四)合理修订制度办法
1、制定科学合理的绩效考核方案
2、根据业务发展变化不断修订质检标准
客户对座席的投诉源于方方面面的原因,客户投诉说明银行在某些方面存在问题,投诉升级是客户感觉自己被敷衍了事,或反馈后没有解决问题。
投诉者只是说出了其真实的感受,提出了当局者没有考虑到的建设性意见,给银行产品或服务改进的空间或提升的机会。
银行客服中心通过针对引发症结进行深入分析、梳理及研究,一方面合理修订制度、优化流程及系统改造,加强与各级机构配合协作,从源头上降低引发投诉的客观因素,另一方面提升座席服务意识、技能及专业知识,保持规范的服务礼仪,提高业务受理的正确性,从根源上减少引发投诉的主观因素,将会极大地降低客户对座席的投诉,从而有效提升客户体验,打造让客户真正满意的客服中心,进一步维护银行品牌及良好的声誉,提高同业竞争力。