5G时代，5G网络不仅带来了网络速率的提升，与此同时，随着人工智能、大数据、VR/AR、物联网等新兴ICT技术的不断发展，5G的赋能作用也不断凸显，作为5G生态的行业应用之一，客服中心的内涵也被重新定义。

　　当前，信息技术的发展促使人类沟通方式多样化，日常通信手段不断推陈出新，从简单的电话语音和短信交流发展为即时消息、微博及微信等，而传统客服还处于只能听不能看，缺乏智能工具的阶段，在新模式、新业态、新产业层出不穷的背景下，传统的客服方式渐露疲态，已经不能满足行业发展的需要，沟通效率具有很大提升空间。