自奥密克戎变异株传播以来，2022年珠海已多次爆发本土疫情——“1.13”、“6.19”、“7.11”以及当下正在持续的“10.8”疫情。

与疫情作斗争，是实力的较量，也是意志的比拼。在一次又一次的疫情大考面前，珠海12345热线没有胆怯，而是一次又一次以更加饱满、积极进取的精神状态，团结一心、克服困难，始终坚守在热线岗位上努力工作，耐心倾听，积极回应解决市民的诉求，确保群众关心和反映的问题能够第一时间处理和反馈。

10月8日、10月10日，12345热线单日人工电话接通量分别15788通、15312通，比“07·11”疫情期间单日最高接通量高9.3%，比平日接通量高71.5%，单日接通量创历史新高，个人最高接话量达223通。

优化管理及处理流程
持续提高热线运行效能

平台管理团队靠前指挥，根据实时话务情况做好实时指挥调度，优化排班调整各时段在岗值班人次，确保人效使用最大化；研究疑难办件处置，梳理焦点问题的统一口径，提供疫情防控政策知识储备；动态摸清平台话务员封控管控情况，通过安排居家坐席、请求电信客服部话务员临时支援、粤省心远程在线支援等举措，确保平台话务员人数不出现断崖减少。每日培训和复盘，利用线上线下方式，实时宣贯解读政策和热线难点知识，保障每一位话务员动态掌握最新的政策，确保应答的准确性与话务效率。

推进智能化开发和应用
为民提供便捷资讯服务

不断强化珠海12345微信公众号的可用性和便民服务能力。热线知识采编团队通宵达旦，时刻关注政策调整变化，及时维护整理疫情防控政策，利用微信公众号及智能客服渠道宣传解读疫情政策，更新政策热点问题，为市民提供互联网渠道解答的便利，同时也减轻了热线人工话务压力。10月8日的疫情，珠海12345热线通过微信公众号推送黄码解除指引等多篇防疫热点资讯解读，送达人数计267802人次。

强化热线内外部联动
高效处理分析市民诉求

为以最短的时间、最快的速度解决企业群众涉疫的“急难愁盼”问题，平台内外多部门高效联动。一是与政府防疫专班加强协调沟通，紧急诉求直达各政府部门业务负责人，实现点对点、人对人协作机制，切实提高问题解决效率。二是每日深度挖掘热点诉求，及时分类汇总，形成一日一研判，一日一专报上报市委市政府，助力部门及时研判疫情发展趋势。三是对涉疫诉求逐条跟踪反馈，发现疑难及舆情隐患工单立即上报，为政府部门体察民意、精准施策提供强有力支撑。