破壁追光 智慧引领客服中心高质量发展—浅谈富德生命人寿95535热线的创新与变革
来源： 时间：2022-10-28
近年来，随着人工智能、大数据、5G技术的不断进步和成熟，不仅让人们的生活全面步入信息化时代，也让Call Center行业从单纯的“连接”走向智能，从传统的成本中心转型为智慧型呼叫中心，发生了巨大的发展与革新。富德生命人寿95535热线作为公司对外服务的重要窗口，始终坚持建设“高体验、高价值、高效率”智慧客户服务中心的整体工作目标，以客户为中心，聚焦客户服务体验，一路破壁追光，助力公司业务高质量发展。
随着数智化时代的到来，如今的富德生命人寿95535服务热线，通过智能排班系统、智能质检系统、智能机器人客服等专业化、智能化的高科技系统工具的使用，不断提高工作效率，提升客户体验。同时，有了大数据分析系统、可视化数据仓库等多元化数据分析软件的加持，深度挖掘数据价值，为公司业务一线提供有价值的信息。
01
服务渠道从单一化到多元化
数字化提高服务效率
（一）多渠道回访方式及自助预约回访功能
传统的新契约回访工作是通过电话回访方式实现，在互联网高速发展，人工智能日益成熟的今天，富德生命95535先后开通了电子化回访、视频回访等多元化回访渠道。同时，还开通了机构电话服务人员预约回访、绩优业务人员“闪电访”服务、客户来电95535预约回访、客户微信公众号S95535预约回访、业务人员移动展业APP预约回访功能，多维度、智能化操作赋能新契约回访工作，全面提高客户体验，提升回访效率。
（二）智能客服体系
随着公司产品的日益丰富以及服务渠道的不断增多，富德生命人寿95535热线要提供的服务类型也在不断外延和扩展。但受限于行业人员流动性大、新人多等问题，无法保证每一位客服专员都能为客户提供优质服务。为解决这一痛点，95535热线引入了智能客服体系。
智能客服体系是以语音识别、语义分析为基础，通过引入AI引擎技术，实时转译识别客户的电话语音，同时精准判断客户意图，让机器人辅助人工客服在线快速为客户解答，以人机结合的服务模式为客户提供精准服务，促进客户体验不断提升。
（三）互联互通技术
如今客户已不再满足于电话单一服务渠道，对客服人员的服务水平及服务时效的要求也越来越高。为了给客户提供更舒适、便捷的服务，富德生命人寿深入推进科技赋能，自主研发了“互联互通技术”。
“互联互通技术”是以传统电话为媒介，依托移动互联、人工智能等技术，在手机微信、APP等移动端为客户提供智能化服务，通过智能机器人“富德小精灵”、95535在线人工智服等多种智能化服务渠道与传统电话服务相结合，实现电话及线上服务的完美融合，从而形成人机交互自动应答、电话与在线人工互转等功能的整体闭环。
举个例子，客户在线咨询保单，首先由智能机器人“富德小精灵”及时解答客户问题；若客户需办理业务，可一键转至在线人工服务，由客服专员解决客户问题，有时，仅凭文字沟通无法解决，还可选择在线和电话服务同时进行，实现语音、文字相结合的沟通、交互，顺应了移动互联时代的客户需求，进一步增强客户粘性。
02
监控手段从人工化到系统化
数质化提升服务质量
（一）智能质检系统
传统呼叫中心时代，质检工作主要通过人工抽检录音的方式来实现质量检查、风险防控，抽检覆盖率有限（仅占录音总量的1%-3%左右）、发现问题存在概率性，导致容易忽略其他电话录音中存在的业务差错、潜在风险等问题；同时，人工质检均为事后抽检，容易对紧急业务、异常指标及风险点的管控存在滞后性，且质检标准在具体实施中不排除主观性，对质检尺度的把握出现一定偏差，无法客观有效地对整体服务质量进行合理评价。
智能质检系统的上线，可有效解决上述人工抽检的痛点及不足，运用人工智能技术，将海量录音批量转译语音文本，并通过制定呼叫中心业务对应的服务场景，配置相应话术模板，实现对客服专员录音的全量质检。不仅如此，智能质检系统还可对电话过程中客服专员存在的用语习惯（如语速、服务禁语等）、应答规范等方面进行监测；对录音中的高频词汇进行定位，了解近期客户咨询重点，便于对客服专员进行针对性培训，为客户提供更优质的服务。
（二）智能排班系统
对于任何一家企业来讲，降低成本是一个永恒的话题。对于呼叫中心而言，人力冗余不仅会直接造成企业的人力成本增加、降低工作效率，还会影响工作氛围。而人力不足则会直接影响指标达成，制约公司的经营发展。所以在呼叫中心的排班管理中，人力冗余与不足都将造成较大的影响。
为了能够更加科学地安排人力，提高员工满意度，95535热线引进了智能排班系统。通过智能排班系统，可根据历史数据预测来电量，按照服务目标预测不同时段的人力需求，科学排班，避免人力冗余与不足，在节省人力成本的同时确保公司业务的顺利开展。
03
数据分析从扁平化到立体化
数智化赋予价值
数智化时代的呼叫中心，如何对海量数据进行挖掘和运用，深入数据内部挖掘价值，助力流程的优化、团队的建设、公司的发展，打造智慧客户服务中心？
一方面，基于现有业务数据，建立数据监控与评估模型。通过挖掘不同性别、不同地域的回访客户在不同时段接听电话的习惯，发现客户接听电话规律从而优化回访流程、提高接听率；针对性分析呼入客服专员接线用语习惯，改善服务禁语使用情况，能够进一步提高呼入人工接线服务体验和服务感知；从工作量、通话时长、静默时长、后处理时长、客户满意度等维度分析挖掘高留存、高服务质量客服专员数据，勾勒客服专员画像，为招聘优质客服人才提供更多的数据支撑。
另一方面，充分利用各类分析工具进行预测分析。比如以投入、产出分析为线索，对未来业务量进行预测，并根据客服人员产能情况对未来人力的需求进行分析，也可基于前期业务量与排班人力的情况，对客户专员的排班进行预测。
随着数智化时代的到来，如今的富德生命人寿95535服务热线，通过智能排班系统、智能质检系统、智能机器人客服等专业化、智能化的高科技系统工具的使用，不断提高工作效率，提升客户体验。同时，有了大数据分析系统、可视化数据仓库等多元化数据分析软件的加持，深度挖掘数据价值，为公司业务一线提供有价值的信息。
01
服务渠道从单一化到多元化
数字化提高服务效率
（一）多渠道回访方式及自助预约回访功能
传统的新契约回访工作是通过电话回访方式实现，在互联网高速发展，人工智能日益成熟的今天，富德生命95535先后开通了电子化回访、视频回访等多元化回访渠道。同时，还开通了机构电话服务人员预约回访、绩优业务人员“闪电访”服务、客户来电95535预约回访、客户微信公众号S95535预约回访、业务人员移动展业APP预约回访功能，多维度、智能化操作赋能新契约回访工作，全面提高客户体验，提升回访效率。
（二）智能客服体系
随着公司产品的日益丰富以及服务渠道的不断增多，富德生命人寿95535热线要提供的服务类型也在不断外延和扩展。但受限于行业人员流动性大、新人多等问题，无法保证每一位客服专员都能为客户提供优质服务。为解决这一痛点，95535热线引入了智能客服体系。
智能客服体系是以语音识别、语义分析为基础，通过引入AI引擎技术，实时转译识别客户的电话语音，同时精准判断客户意图，让机器人辅助人工客服在线快速为客户解答，以人机结合的服务模式为客户提供精准服务，促进客户体验不断提升。
（三）互联互通技术
如今客户已不再满足于电话单一服务渠道，对客服人员的服务水平及服务时效的要求也越来越高。为了给客户提供更舒适、便捷的服务，富德生命人寿深入推进科技赋能，自主研发了“互联互通技术”。
“互联互通技术”是以传统电话为媒介，依托移动互联、人工智能等技术，在手机微信、APP等移动端为客户提供智能化服务，通过智能机器人“富德小精灵”、95535在线人工智服等多种智能化服务渠道与传统电话服务相结合，实现电话及线上服务的完美融合，从而形成人机交互自动应答、电话与在线人工互转等功能的整体闭环。
举个例子，客户在线咨询保单，首先由智能机器人“富德小精灵”及时解答客户问题；若客户需办理业务，可一键转至在线人工服务，由客服专员解决客户问题，有时，仅凭文字沟通无法解决，还可选择在线和电话服务同时进行，实现语音、文字相结合的沟通、交互，顺应了移动互联时代的客户需求，进一步增强客户粘性。
02
监控手段从人工化到系统化
数质化提升服务质量
（一）智能质检系统
传统呼叫中心时代，质检工作主要通过人工抽检录音的方式来实现质量检查、风险防控，抽检覆盖率有限（仅占录音总量的1%-3%左右）、发现问题存在概率性，导致容易忽略其他电话录音中存在的业务差错、潜在风险等问题；同时，人工质检均为事后抽检，容易对紧急业务、异常指标及风险点的管控存在滞后性，且质检标准在具体实施中不排除主观性，对质检尺度的把握出现一定偏差，无法客观有效地对整体服务质量进行合理评价。
智能质检系统的上线，可有效解决上述人工抽检的痛点及不足，运用人工智能技术，将海量录音批量转译语音文本，并通过制定呼叫中心业务对应的服务场景，配置相应话术模板，实现对客服专员录音的全量质检。不仅如此，智能质检系统还可对电话过程中客服专员存在的用语习惯（如语速、服务禁语等）、应答规范等方面进行监测；对录音中的高频词汇进行定位，了解近期客户咨询重点，便于对客服专员进行针对性培训，为客户提供更优质的服务。
（二）智能排班系统
对于任何一家企业来讲，降低成本是一个永恒的话题。对于呼叫中心而言，人力冗余不仅会直接造成企业的人力成本增加、降低工作效率，还会影响工作氛围。而人力不足则会直接影响指标达成，制约公司的经营发展。所以在呼叫中心的排班管理中，人力冗余与不足都将造成较大的影响。
为了能够更加科学地安排人力，提高员工满意度，95535热线引进了智能排班系统。通过智能排班系统，可根据历史数据预测来电量，按照服务目标预测不同时段的人力需求，科学排班，避免人力冗余与不足，在节省人力成本的同时确保公司业务的顺利开展。
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数据分析从扁平化到立体化
数智化赋予价值
数智化时代的呼叫中心，如何对海量数据进行挖掘和运用，深入数据内部挖掘价值，助力流程的优化、团队的建设、公司的发展，打造智慧客户服务中心？
一方面，基于现有业务数据，建立数据监控与评估模型。通过挖掘不同性别、不同地域的回访客户在不同时段接听电话的习惯，发现客户接听电话规律从而优化回访流程、提高接听率；针对性分析呼入客服专员接线用语习惯，改善服务禁语使用情况，能够进一步提高呼入人工接线服务体验和服务感知；从工作量、通话时长、静默时长、后处理时长、客户满意度等维度分析挖掘高留存、高服务质量客服专员数据，勾勒客服专员画像，为招聘优质客服人才提供更多的数据支撑。
另一方面，充分利用各类分析工具进行预测分析。比如以投入、产出分析为线索，对未来业务量进行预测，并根据客服人员产能情况对未来人力的需求进行分析，也可基于前期业务量与排班人力的情况，对客户专员的排班进行预测。
智见未来，体验为尊。未来，富德生命人寿95535热线必将紧跟公司“结构优化、效率提高、价值提升”的转型评价目标，从客户需求出发，利用技术创新手段，继续提供“高质量”的服务体验，以数智化服务打造智慧客户服务中心，不断提升富德生命人寿的品牌形象及服务价值。