携程旅行网副总裁陈笛做了主题为HEAT服务理念，打造携程服务+的演讲。
携程旅行网 副总裁 陈笛
陈笛：大家好，我是携程的陈笛，今天很高兴参加这个峰会，跟大家一起探讨一下在数字化智能化时代大数据不断的应用的前提下，我们怎么样来做好我们中心的服务，把我们最好的服务展示给客户。我今天分享的主题是HEAT服务理念，打造携程服务+。先跟大家打个招呼，这两天我咽喉炎发作，话说多了，会有点咳嗽，跟大家说声抱歉。
刚才说了，这些年来，随着AI，机器学习，大数据技术的不断应用，不断发展，我们在数字化服务方面做了很多事情。我们携程的策略是把客人引导到最适合的自助服务。但我们觉得人工服务还是很有价值的。我们把少量的复杂的困难的情况，由人工来提供兜底服务，带来惊喜的服务感受。我们携程的服务这些年来发展经历过好几个阶段。1.0阶段是易得的服务，让客户很方便地找到服务人员给大家提供服务。到了2.0阶段，提供高效服务，高效地帮客人解决问题，让客人问题及时得到处理。到现在这个阶段，我们发展至3.0，是有温度的服务。我们提倡有温度的服务实际上是指，在各种情况下，在现在发展情况下，怎么样让客户能够感同身受到我们给他们提供的服务，怎么样能帮他们快速优质地解决问题。
要做到有温度的服务，这时候服务价值观的塑造和在服务团队中服务理念的落实是很重要的环节。提到服务价值观，我这边简单跟大家分享一下我们携程整个集团有一个核心的价值观，我们是用CTRIP五个字母来代替。C就是客户，要做到高满意度，低费力度。服务价值观是基于这个来阐述和引发的。其他几个就是团队，R就是责任，然后I就是诚信，还有P就是伙伴。不跟大家一一去阐述了。我们基于刚才说的C这个，我们集团的核心价值观，把它已经发展起来，我们要提供高满意度，低费力度的服务，我们要有一个HEAT的服务理念。这个HEAT服务理念，我们用四个字母来代表的。一个是H，是heartwarming，希望服务团队能够用微笑的服务，带着同理心，用我们的服务，用我们真诚的心去填补一些规则所不能覆盖到的一些场景。E就是effortless，通过高效的化繁为简的服务，来回归服务的本质。A就是active，主动，希望员工具备一定的前瞻性，能够积极主动地发现问题，来主动地和用户沟通，勇于承担责任。T是trust，我们希望我们的员工能够用专业和可靠的服务，在用户心中赢得他们对我们携程的信任。
下面我再跟大家分享，什么样的服务我们认为是HEAT的服务。首先流程，各个服务中心这些年都已经建立的各种工作方面的流程。但这些流程我们也注意到，它只是能覆盖大部分，但还是存在一些客人的特殊需求。因为我们做旅行，很多客人在旅行过程中总归会碰到各种情况。这时候希望我们的员工能够站在客人的角度，能够勇于帮客人解决问题，必要的时候可以挑战流程。举一个简单的小例子，客人预订好酒店，去办理入住的时候，一方面这个房间还没有准备好，而不巧正好是客户在来的路上突然碰到下雨，被淋湿了，这种情况下来找我们寻求帮助。这种情况下不能说我们很理解我们很同情，我们要主动帮客人打电话，比如是不是有空的房间，临时房间，让客人换一下衣服或者可以给一些毛巾，让客人擦擦雨水，避免他感冒生病。这种情况下就能让客人感受到我们用心的服务。
当然也一样，同时我们希望我们的员工不光是在沟通的时候，让客人可以感受到，听到我们的
微笑，而是用进一步地多做一步让客人真正感受到人性化的服务。举个小例子，这个也比较常见。旅行结束了，可能走的时候比较匆忙，他把他买的一些纪念品落在房间里。最后客人来求助。大家通常的做法就是好的，我帮你联系酒店，去帮你找一下。我们希望我们的员工这时候多想一些。这时候他可以去向客人主动询问，是什么样的纪念品，大概的数量。同时我们还可以把客人的地址先提前问好。这时候和酒店沟通的时候，不光是帮助客人能够更省心，而且可以帮助酒店能够更快地去找到客人遗失的物品。已经提供了一些信息，同时还可以跟酒店沟通的同时，按照客人留下来的方式地址直接寄过去。在整个过程中，通过我们的多想多做，不光是客人这边，也是我们的合作的酒店，帮他们来减少这里面需要的周折。最后达到的目的是快速地帮助客人去解决问题，解决困难。
还有HEAT服务，不管这个事情是不是已经完成了，客人有需要的时候，我们就可以提供额外的服务。举个例子，客人到了国外，可能带了小孩。因为飞过去，婴儿车不是很方便携带。他需要用到婴儿车，他也去问了酒店。酒店告诉他，你到附近的购物中心可以去借。但是客人能够语言或者沟通上面不是太方便。这时候找到我们的时候，我们可以主动地帮客人去联系他附近的购物中心，帮客人来解决这个问题，预约好婴儿车，让客人到购物中心直接就可以拿。或者购物中心没有的话，我们通过我们当地的合作伙伴去看是不是有这样的资源可以帮客人解决这个问题。虽然客人通过我们定了酒店，他也顺利入住了，对我们来说，理论上已经结束了。但是我们还是要主动地提供一些额外的服务。
这一点也是很重要的。我们客服团队在跟客人打交道的时候，我们是代表公司的。这时候要践行公司的价值观，来展示我们的服务理念。简单的我举个例子，在有些场景下，不管是酒店还是团队，有些客人会提出一些违反道德违反法律的需求。这时候我们的服务团队应该明确直接地拒绝客人，来把我们公司的形象正面地展示出来。而不是一味地去满足客户，要让客人觉得好。有些情况下是不对的。我们还是要去拒绝。跟大家分享一下，我们认为什么样的服务是HEAT的服务。这个HEAT服务怎么样来落地，怎么样去实践，怎么样去践行呢？
我们这边围绕HEAT这四个字，我们做了一个行为化的解释。对于heartwarming，一方面，大家比较清楚，大部分也能落实得很好，我们要让客户听到我们的微笑，要热情周到，让客人感觉到他是被重视的。第二个，我们要换位思考，站在客人的角度去思考问题，解决问题。我们作为一整个服务团队包括合作伙伴或者供应商的资源，我们利用资源专业的优势，我们要提供N+1的增值服务，给客人提供惊喜，超出他的预期。
这边给大家举一下例子。我们一个案例，我们有碰到一对84岁高龄的夫妇，他们单独出行，没有子女陪同。子女帮他们订了联程机票，从三亚到广州到石家庄。但是因为疫情，不断地在调整。他们到了广州的时候，广州需要重新做核酸。只留了两个小时的转机时间。这时候我们的客人来联系我们，说怎么办。我们的客服人员第一时间联系了在广州机场驻场的专业的团队，去找到老人，陪他去做核酸。先把这个问题解决掉。同时我们的服务员工随时跟客人保持沟通，让他知道现在进度怎么样，让客人可以安心。大家也知道，有时候并不是热情就一定能解决问题。因为做核酸时间还是花了比较多时间，所以没有赶上，而且当天已经没有从广州飞石家庄的航班了。这时候我们的服务员工主动地让帮老人去做核酸的驻场同事带着老人到了广州的柜台，去改成了第二天的出发行程。但客人当晚的住宿还是要自己解决。我们的员工和客人去沟通的时候，客人这时候才告诉我们，他们实际上想带着两位老人去北京看病，只是因为担心老人多虑了，不想告诉老人。这时候，还是希望尽快能到北京。这时候我们的员工赶快去查了，当天还是有飞北京的航班，而且查了防疫政策，他也是符合进京当时的防疫规定，于是赶快帮老人订了飞北京的飞机票，由驻场同事带着老人去换登机牌。原先广州到石家庄的机票，我们的员工跟机场沟通，让机场在客人的票务中做了非
自愿标识，协调了免费退票。一方面是我们的服务团队，同时也是广州机场当时的驻场同事，去为老人铺平了进京看病的一条路。我们多做一步，就能消除老人们在异乡的无助，我们多做一步，可以安抚子女无法陪伴的焦虑。我们一个小时，双线联动，带来一个家庭的暖心旅程。
第二个是E，effortless，一个是沟通简单，要用最通俗易懂，最简单的语言，把信息清晰准确地传达给客户，通过熟练操作，减少客户不必要的多余的等待。同时，还要做到到我为止，一直提倡的，桩桩有跟进，事事有交代，用精准的服务降低客户费力度。同时面对流程可以优化的地方，鼓励我们的员工勇于提出她的金点子。通过流程优化不断地提升客户的体验。这个E，effortless我们举的案例，就是疫情的影响下，一对老夫妻滞留在机场，当时经过一天的折腾，又累又饿，我如果没记错的话，是三亚飞深圳，本来要去东北。两天两夜没有休息。然后不会使用智能手机，健康码也没有，怎么样回家都充满着未知。同时，原来订的机票没法使用，怎么帮用户降损。通过一个视频来让大家看一下我们的员工是怎么样耳听六路，眼听八方，来帮用户简单地解决问题。
（视频）
下面再讲一下A，active。我们是三个方面，一方面主动地承担，对于客人提出的疑问，碰到的问题，我们要不回避，不推诿，主动承担解决。第二个，我们要主动发现，具有超前的服务意识，有预见性地发现客户未提到的问题，去解决。同时提倡员工要主动补位。碰到重大情况，重大事件或者特别情况，特别是这一两年以来因为疫情的原因，机票团队经常碰到突然大量的退票或者退订的情况。有需要的时候，我们的员工能够不计个人得失能够快速响应，主动补位。
这个举的案例就是由于疫情的原因，刚才前面举的两个例子都是机票的团队，这个是由于疫情，跨省游暂停，去不了了。我们在度假酒店做了降损的措施。因为好多资源，可能在我们手上，有酒店，有景区的包括车这些资源，我们的沟通或者协调能力比较强，都帮客人无损地退。但是航司的话语权更大一点，客人的机票退订就会产生退订的费用。客人机票的无理由取消险只理赔损伤部分的80%，这时候客人希望我们能帮他做到无损退订。我们根据经验，首先让客人本人向航司申请，客人也去做了努力，但是因为那时候只是说跨省游暂停，并不是当地航班取消，所以没有办法无损退。我们去看订单，机票也有政策，一直到出发前4小时退票，退票费的损失都不会扩大。我们建议客人去等等看航司是不是会有一些主动的航变的政策出来，可以帮客人去省钱。果然不久之后，去程航班出了变动通知，可以无损取消。但同时，回程航班没有相关政策出来还是有票损。这时候我们的员工，这是发生之后到了第二天，我们持续在两天的时间持续地帮客人跟进。这个员工在帮客人想办法的时候，突然灵机一动，她想到是否可以申请关联航班航变的全退。后续经过我们的努力去找航司，也帮客人申请成功了。所以这个客人最终整个行程包括机票都是无损地取消，没有任何损失。客人在碰到这种疫情的突然触发情况下，没有任何损失。这时候就是我们所提倡的，为了降低客人的损失，我们员工主动地想各种办法。虽然我们不会神机妙算，但是为了满足客人需求，也能想出36计。
下面再分享一下T，trust。我们在行动上怎么落实。首先要赢得客户信任，首先要有专业的服务，以我们专业的岗位技能为客户提供高品质的解决方案。第二个，是信客原则，这是这些年各个服务中心都在提倡。我们在坚持原则的基础上，我们要去相信客户，为客人争取最大的利益或者是最大程度地解决问题。同时，我刚才也提到了，我们要维护公司整个的声誉，要保护客人的隐私，同时也不能触碰信息安全红线，如果遇到损害公司声誉的言行要及时上报，维护公司口碑。下面我用两个视频跟大家分享一下，我们的员工是怎么样落实这一点。一个是我们的一个客户，他是一个
高校教授，他带着他的团队去进行调研，去了十几个地方。他全程使用了我们的机票和酒店。但是行程结束报销的时候才发现，为了简单方便，他选择了让我们平台开具发票。但是单位需要当地酒店发票，里面有十几家酒店，而且都是在异地的。这种情况下，看看我们是怎么样帮客人解决问题的。
（视频）
下面给大家分享的是一个新客户，是一个年轻的客户。他在去杭州会友，晚上入住酒店。大家也知道今年夏天的时候江浙这一带的气温特别高，有时候超过40度。他运气很不好，到凌晨三点的时候空调故障，而且这个时候，酒店也住满了，没有房间可以换。这种情况下，大家来看一下我们是怎么帮客人解决问题的。他是一个比较年轻的人，他更加擅长使用视频的方式来表扬我们员工。
（视频）
我们这样也是希望通过这些我们团队主动的进一步的考虑，能帮客户解决问题，让客人感受到惊喜。我也希望所有的客户都顶我们携程。我们希望我们的员工不光是一个机械的传声筒，只是把客人的需求在客人和我们的供应商之间来回地传递或者是复读，不是无用的道歉复读机，而是通过我们的服务告诉客人，携程是值得信任的。
通过提出的HEAT理念，进行服务价值观的宣导或者贯彻，我们已经做了一年多。我们收到的表扬信、锦旗包括新形式的视频表扬提升30%。员工主动提报的优秀案例也增加了50%。这个平台让我们员工来学习，来理解怎么样去落实贯彻HEAT服务理念。案例平台的点开率提升80%。最关键的是整体服务好评率是在不断地提升。再回来说，在数字化服务的时代，系统的力量，技术的力量发挥了很大作用。可能大家可以都感受到，我们的服务效率包括员工的服务，服务效率持续提升。包括员工数量可能有一些行业也在适当地往下降。但同时我们还是觉得，虽然系统发挥很大作用，但是人，我们的服务团队员工还是一个最有价值的渠道。这个渠道能提供最有温度，最有感情，最值得客户信赖的服务。要做到这一点，我们还是回到我刚刚说的，我们要提倡HEAT服务理念，要去贯彻，要去落地。这样才能让我们整个服务团队能够提供给客人最满意，最优质的服务。我今天的分享就到这儿，谢谢大家！