新技术革命推动金融服务业变革，市场的激烈竞争和客户主权时代的来临，不断提高客户对服务的预期。诚然，随着智能客服的发展，部分简单重复的咨询业务正在被机器人替代，但同时我们也应该认识到，在复杂场景处置、情感体验服务、客户之声洞察、投诉和解处理等多个方面，人工必不可少。在普惠金融纵深发展的趋势下，在金融监管日趋严格的态势下，在广大客户对更公平更优质服务的旺盛需求下，作为人工客服队伍，我们应该怎样利用发展机遇，发挥服务优势，提升客户体验，提高效率效益？这是值得我们深入思考并用心实践的主题。

众所周知，远程客户服务电话的平均服务时长集中在120秒至180秒之间。那么，如何在两三分钟的短暂时间内完成客户意图全面获取、客户诉求准确分析、输出最佳解决方案的全过程，同时达成高客户体验、高“产值”创造、低重复来电等多重目标，这就要求我们在专业专注方面下功夫，在技能提升上做文章，在借力创新中谋发展。

多素材输入——全面了解客户的“前世今生”，准确捕捉真实来电意图，挖掘深层次服务需求

客户并非金融专业人士，且教育职业背景各异，所以他们的问题描述常会不太完整准确，或存在一些先入为主的误解。这需要我们提升洞察诉求的精度，以专业判断能力，捕捉信息、积极引导、有效提问。优秀的客服人员恰如“老中医”，可以在客户来电的前15至30秒摸清客户“脉象”，找到“痛则不通、通则不痛”的关键所在。客户的性别年龄、基本信息、消费明细、工单记录、投诉历史都可以成为全面了解客户的切面。在智能化数字化加持下，还可以将客户的自助服务旅程记录等大数据作为参考，在有限时空内加深对客户的全面了解，挖掘客户的深层次需求。

多思维加工——综合分析客户致电的理性目的和感性诉求，发掘客户痛点，发挥“温度计”“传感器”作用

客户寻求服务支持，特别是坚持需要人工服务的，除了要求问题解决外，还会有感性诉求。遇到困难的客户希望得到热情帮助，“心里不痛快”的客户需要情绪宣泄，老年客户追求理解尊重。客户的感性诉求，有些显性、有些隐性。这就需要我们擅于感知其中的“暗线”，帮助他们提取、归纳、阐明诉求。通过综合分析，读懂无言之语，听出弦外之音，在“欲言又止”中发现纠结犹豫，在“针锋相对”中理解无奈不满，在“小心翼翼”中找到担心忧虑，真正发掘痛点，解决问题。同时，发挥远银“温度计”“传感器”作用，倾听客户心声，为流程优化与服务改进提供精准锚点。

多场景输出——结合客户场景需求和行为习惯，提供差异化多样服务解决方案，对接潜在需求无痕营销

一是给选择，体现尊重。对同一问题要手握多个解决方案（电话客服、自助语音、公众号或小程序、手机银行、网点等），结合客户实际提供不少于2个方案，将选择主动权交给客户，让客户体会到诉求被重视、被妥善处理，并受到尊重。

二是给方法，提升效率。“授人以渔”，提供客户自助解决方案，为后续重复使用找到更高效的替代路径。过程中要注意提供方法的完整清晰准确，保证客户“一点就会”“立等可取”。

三是融入场景，解决问题。场景服务更利于获客活客粘客。要结合客户惯用场景提供信息，实现与客户特定需求的互通互联，为常用的需要提供可靠的解决方案。

四是对接需求，无痕营销。无论是延伸多触点营销，还是围绕客户全生命周期的主动出击，营销的产品服务都应围绕客户实际需要，并将之通过金融手段化解融通，打造超预期峰值体验。这样才能在服务客户的同时，赢得合作的未来。