ChatGPT的出现绝非偶然，因为早在这之前AI已经慢慢渗透至我们的生活，例如之前企业为了给客户提供更好的服务体验，都会自建或外包呼叫中心，安排大量的人工负责接听收集客户服务需求，同时还需要跟踪服务质量，所以之前我们还能经常接听到甜甜的小姐姐的回访电话，但不知从何时间起，小姐姐的声音没有了，取而代之的是语音机器人的声音，感觉是那么的机械，一句一顿，遇到急事的时候对方永远是不急不慢的语调，按步就班的按指令执行，企业是节省了大量人工，但这种冰冷的机器人是否能代替人的温度？
老杨当前对于这种机器人客服非常的不喜欢，但对这种AI技术并没有厌恶，因为作为一名IT老兵老杨深知这是企业的应用问题，而非技术本身的不足。说几个亲身经历的案例吧：
2月份老杨通过国内某快递公司寄发一份同城快递，结果10天过去了，系统一直显示在路上，在这十天里老杨每天拨打该快递公司客服电话，永远是机器人服务，没有任何关于投诉的语音提示，要求机器人转接人工，总是提示：您的问题已记录，我们将尽快处理；终于老杨在第11天爆发了，提了几次转投诉部门的要求后直接骂出了脏话，人工投诉电话竟然接通了，事后老杨分析了该企业服务机器人的后台设置逻辑：
第一，为了降低转人工的工作量，设置了某种对答逻辑，说白了就是故意增加接入人工的难度，客户重复说转人工多少次才转人工；
第二，在投诉渠道上有故意设置门槛之嫌，相关部门想降低投诉率，当然就借技术手段来实现；
第三，机器人后台判断如果客户骂脏字或带去相关部门投诉字眼就转接入企业投诉部门；
从上面我们不难看出，企业利用数字化技术降低了售后服务部门的人工成本，但由于自身管理方式并未与AI机器人技术融合，服务能力并未提升，虽然有机器人接听了客户电话，但这种人机体验对客户来说是一个对耐心的挑战，很多情况下客户的问题并没有因为企业有人工机器人帮助得到解决。
老杨在三年前的一个智慧园区项目引进了一台客服机器人，从开机那一刻起这个机器人就是一个小白，需要不断的在后台输入园区的各种资料，设置各种对答场景，每天安排专人在后台去查看客人的询问，不断在后台输入各种解答方案，只有这样才能让机器人不断的学习，提升解决问题的能力，但大部分的企业虽然引进了AI人工语音机器人但并没有一套成熟的训练及管理体系，将其作为一个工具在用，机械的回答通用的场景，而不做应用场景的升级改善，省了人工费用，却输掉了品牌形象，失去了客户的忠诚。
再说一个案例吧，老杨家春节前新买了一台国内某知名品牌的平板电视，但很幸运的是用了不到3个月电视机挂了，线上报修很快响应了，经检查是主板坏了，更换后恢复正常，但对该品牌的形象却打了折扣，因为质量太差了，在维修工单完结后的第三天突然接到该品牌的客服电话，接听后不出意外也是客服机器人，例行询问了一些问题后，问机器人问老杨对该品牌哪个环节比较满意：质量、服务、技术，本来就对质量一肚子火，于是回答对质量不满意，而机器人竟然说：请问您对哪些方面的质量满意？然后我挂断了电话。
语音机器人需要有一个不断学习的过程，需要服务部门将各种服务场景问答不断的去录入后台数据库供机器人去学习，通过不断的学习积累才能产生出媲美真人的效果，而企业购买的语音机器人在技术算法上的能力、功能决定了学习效果，而售后部门的数字化服务能力决定了其应用效果，因为我们不应对语音机器人吐槽，不应让技术做了管理的背锅侠，根源还是在于企业的管理。
在当前的数字化环境下，老杨认为企业引进数字技术降低成本没有错，但错在没有利用数字化技术升级管理与服务，并没有以客户为中心的融合思维，尤其是企业对外服务的数字化能力，服务管理体现在日常管理的细节里，同样是语音机器人服务，京东快递（此处非广告植入）的服务让老杨倍感舒适，这也是第三个关于语音机器人的案例：
老杨在京东快递小程序下单约定了取件时间，几十分钟后快递员提前电话联系说因事要晚半小时过来取件，征得老杨同意后修改了取件时间，但让老杨意外的是电话挂断仅4分钟后接到了客服电话，不出意外还是语音机器人，询问老杨是否同意快递小哥修改的取件时间，得到答复后，接着询问对于京东快递的服务是否还有改进的地方....
就是这么一个简单的场景，让老杨觉得这就是以客户为中心线上线下充分融合的表现，在快递行业通过互联网预约下单在取件时间上面从未要求过什么准时，当天能取件就可以了，但此次京东快递的表现却让老杨意外，时间很准时，快递小哥在线上修改了取件时间系统会在第一时间打电话进行核实，虽然是语音机器人，但这种服务形式让客户觉得很舒心，也体现了京东快递体系化的服务管理能力。
企业利用数字化技术实现降本增效无可厚非，但对于服务能力要求较高的企业而言，有时候技术并不能拉进企业与客户之间的距离，语音智能机器人代替人工客服不假，但事实是它只能实现技术框架内的功能，让客户觉得过于机械化、语言冰冷。
服务产生了，就意味着企业有需要改进的地方了，对于服务而言客户需要的是快速的响应解决问题，而不是机械般的应答，所以企业在服务上一方面要善于应用数字化系统，而另一方面要学会与数字化技术融合，以客户为中心，创造出全新的数字化服务新模式，以更好的为客户服务，而不是借技术之手打造数字化围城对客户进行隔离，对产品不足进行逃避，客户服务体现的是企业的责任，而客户需要的是温度。