龙惠娟，1992年参加工作，2005年加入中国共产党。是一名有着多年党龄的老联通人。2011年4月龙惠娟带着省、市公司两级领导的殷殷厚望，赴任刚刚成立的山东联通客服部济宁话务中心主任。从最初话务中心初建到如今的规范运营，已经过去了12个年头。

龙惠娟全面负责济宁话务中心工作，无论在最初的新员工招聘、规章制度的设立、业务技能的培训中，还是一次次的业务调整、割接时，她带领团队，用积极的工作态度和强烈的责任心换来了一张张漂亮成绩单。

多年工作历练中，她不但事必躬亲，还培养出一支团结向上、踏实肯干、极具创新精神的高执行力团队。团队从最初的承接山东17地市10010热线话务全业务，到受理宽带固网17地市业务融合、114业务17地市融合，至目前承接10015、互联网和10010三种渠道的省内升级单、省内投诉单、省内咨询单以及办理工单，共计245余类工单条目，工单以话费释义、流量争议、增值费争议为主。

团队凭着高效的工作效率、扎实的业务基础、踏实的工作态度服务于联通用户，持续做好重点指标的提升，不断努力之下客户满意度达到95.89% 、解决率达到94.24%、直答率达到57.96%。提升客户服务感知的同时为公司营收指标的完成打下坚实基础。

话务中心是公司的窗口部门，是客户与公司之间连接的桥梁。繁忙如鼓点般的话务，注定这里人员密集。日常无论运营管理还是安全生产保障，都需要管理者必须具有卓识的远见、实干的精神、无畏的担当。

多年来本着“非学无以广才，非学无以明识”的见地，引领员工不断学习和成长。日常注重5S管理，目标管理，细节管理，通过PDCA循环（质量管理的四个阶段，即Plan、Do、Check和Act）、5W2H（七问分析法，分别指的是who、where、when、why、what、how以及how much）等管理工具，查找班组内存在的问题并及时解决问题。

基础管理扎实、班组凝聚力高、员工稳定性强，年度流失率低，保持行业领先。扎实班组成员业务知识，定期开展技能培训、工具方法应用能力培训。每天通过班前会的形式传达新业务，每月组织专项业务培训，每季度组织沟通技巧、投诉处理技巧、服务意识等专项培训，每年组织EXCEL、WORD、PPT、QC等使用软件及工具的培训。

培训采用查找原因、分析原因、强化行为、固化行为、观察成果5步工作法，闭环跟进培训效果，同时培训师结合员工年轻化的趋势，通过各类视频制作、H5制作、班前会的同屏抽检演示，开展特色业务讲堂，员工讲堂等特色培训管理工作。员工辅导优化改进5W2H，借鉴5W2H工作法改进培训辅导五步法，辅导员工。

从现场录音中发现问题——辅导问题——跟踪问题，从话术技巧、业务差错、员工心态方面做好及时辅导。正向竞争，以赛促服务，通过竞赛活动提高客服代表的业务水平，积极组织形式多样的业务、技能大赛，提升员工业务学习的主动性。通过百变大咖秀、元旦乐翻天、315知识竞赛、录音擂台赛、案例分析会等系列活动营造“学、比、赶、帮、超”的氛围。

团队良好风貌的展现，除了扎实过硬的业务基础外，更考验的是全员的综合素养。日常运营中龙惠娟更是时刻关注员工的状态，不断通过开展各项拓展训练、员工内部团建活动、外培学习、组织参与社会公益活动等形式，全面做好管理、业务、文化、身体、心理五个方面综合素养的提升。

上合峰会期间，山东联通代表国家通讯网络为各国来宾提供通讯服务。10010热线英文专席设在了济宁话务中心，在无任何英文服务经验可借鉴的前提下，在短短的2个月内通过内部遴选和外部招聘的方式招募英文高端人才，建立各类保障机制、攻克下专属名词的翻译，确立英文服务话术、完成英文服务技能培训，最终在线服务15天*24小时，圆满地完成任务，向世界发出联通的声音，一展大国的风采！积累下的服务经验更是为后期客服热线英文服务奠定了一块经验探索基石。

2021年4月至今，话务中心改革，从人员分配到业务管理都是新挑战，涉及业务琐碎、繁杂，秉承流程管事、制度管人的原则，带领员工商讨编写了各项业务流程指导书制定成册，让优秀员工整理工作法，制作X展架，让客服代表有流程遵守、有榜样学习，使一线员工在工作中有了指导规范，稳扎稳打地做好疑难投诉和跨省投诉的处理，涌现出大批优秀员工，有效提升了客户满意度。高效开展中心业务工作的同时，兼顾做好团建活动实施，从日常团建活动开展到月度服务之星评选，带动全体员工形成严、实、精、细、快的文化氛围，员工的凝聚力和向心力更加积极向上。

疫情期间组织员工精细化做好各项工作，建立各项防护机制，专项到个人，做好疫情常态化的预防管理，坚持不懈地做好现场员工体温测量、消杀、核酸检测查验、员工出行报备等精细化防疫工作，严格落实各项防疫常态化工作与细节工作，实时掌握全员每天居住小区的动态信息，签订两点一线责任书并督促员工规范化执行。

联合社区严格执行出行报备制度，做到精准化管控隔离。不定期测试员工VPN账号，创造并保持员工具备居家办公条件的达到全员的95%。做好隔离在家员工的情绪关注，班组区队通过微信跟员工勤沟通。开展了居家疫情期间业务短程赛活动，激励员工隔离期间仍高效、便捷地向客户提供服务。关注好员工健康及运营效率提升，攻坚克难，保障工作正常运营。

话务中心是人多密集型场所，几百人的团队安全工作尤为重要。以“时时放心不下”的责任感，按照安全生产“三管三必须”原则，带领队伍建章立制，持续围绕队伍扑救初起火灾能力、消防监控室能力、督导疏散能力、安全培训能力、消防宣传教育能力、检查消除火灾隐患能力对安全生产工作进行细致地提升，持续做好常态化安全标准工作。

先后创建了每日安全巡检制度，包含区队每日早中晚3遍所属区域的安全巡检并记录日志存档、中心安全员钉钉水印拍照打卡式的双人巡检。每人一本安全知识手册、每日安全随手拍、每周消防安全知识普及、每月班组按消防逃生标准动作演练熟悉逃生通道、每月抽检员工安全知识考试或竞赛、每季度季节安全注意事项培训、每年2次消防大演练等，通过多样化、创新化安全团队活动及安全闭环检查，落实了安全生产培训主体责任、提高了员工安全防范意识、强化了安全理论知识和实操技能的熟练度，使全体员工具备扑灭初期火灾及逃生的单兵作战能力。

她以强烈的政治意识、大局意识、责任意识，坚持高标准、严要求、硬约束、快行动，加强源头治理，采取有力实效的措施，着力从根本上消除事故隐患，深化治本攻坚，坚决防范遏制事故发生，全力确保生产安全稳定，坚决担起“经营发展 疫情防控 安全生产”的政治责任，以高水平实际行动安全护航公司高质量发展。

经过多年的运营管理，带领员工不断学习、不断巩固业务根基。更是鼓励员工：不畏山高路远的跋涉者，山川回馈以奇绝的秀色；不惧风高浪急的弄潮儿，大海回报以壮丽的日出！引导员工平凡的岗位上坚守初心，默默深耕。始终坚持工作干在实处、技能走在前列、勇立潮头、不断提升热线高品质发展。

学思践悟笃行，辛勤耕耘之下，总会收获丰硕果实。在龙惠娟带领之下，济宁话务中心多次获得全国巾帼文明岗、山东巾帼文明岗、2022年度中国联通建功立业先进集体，集团公司服务标兵集体、工人先锋号等多项荣誉，在平凡的工作岗位上创造出不平凡的业绩，切实担负起话务中心领导者使命。用自己的热情持续在岗位上谱写奋斗之光、责任担当。巾帼伏枥向阳而行，初心不忘绽芳华！