什么是真正的重视客户体验
来源： 时间：2023-04-28
重视客户体验？真的吗？我不信！
一个客户入住了一家五星级酒店，和前台小姐姐商量要延迟退房，前台答应了最晚到两点钟退房。但是到了退房时刻客人又提出了要求：我还要再延迟一个小时，三点钟退。
“抱歉，今天房间已经订满了，客人随时要来入住的。”
“就算真的全部房间都满了，也不是所有人一个时间来住吧，就一个房间延迟一个小时怎么了？”
“您可以在公共空间坐着，但是房间我们需要打扫。”
“不行，我就要在房间里。我跟你说实话啊，我来你们这个城市是要见当初甩了我的初恋女友的。我要是在大厅里请她喝咖啡的话，人家还以为我只是能请一顿咖啡呢。我必须要她看到我是从房间里出来的；她如果不后悔我就白来了……”
要满足客户的要求吗？
不要，对吗？
规定就是规定，对所有人都一样；而且已经给你最晚时间退房了；蹬鼻子上脸，得寸进尺，贪得无厌……如果每个客人都像你的话，我们的生意还做不做了？
对，拒绝！
可是，可是的可是……
客户的要求就真的那么不可理喻吗？
真的就不能满足客户的要求吗？
客人说的没错啊，酒店的房间很多，即便都预定出去了，打扫房间还是有时间差的吗？
从规则层面上看，不满足没毛病；但是如果从客户体验的角度看，满足也不是就一定做不到。
对吗？
其实这个案例我想说的是对客户的重视程度问题。
现在有哪家公司敢于公开承认我们不在乎客户的感受，或者是我们不重视服务吗？估计没人敢这么说。但是他们说的是真的吗？
是否真正的在乎客户体验要看以下几点。
第一，当服务资源有限的时候，到底以谁为先。
酒店的房间数量有限，我们又要照顾其他的客户，确实这是有限的资源。
但是从客户的角度讲，我千里迢迢来一趟，而且又有着神圣的使命，为什么就不能通融呢？
不单单是酒店，任何一个企业都要受资源限制，但是，对人的重视程度不就是要看有限的资源到底能给我多少吗？
女人如何衡量男人是否重视你？
对于有钱的男人要看他给你多少时间；没钱的男人要看他给你多少钱—貌似女人总是在要男人没有的东西，但是有大把钱的男人给了你钱，穷男人给了我大把的时间，这也能让我们穷开心，但是能看得出来他对你的心意吗？
在服务资源有限的情况下，依然把客户体验放在第一位，这才是真正的重视。
第二，当企业已经承担了相应职责后，是否愿意为客户的情绪而买单。
老王是一家外企的商务人士，算得上日理万机了。但老王的英语不太好，就找了一家英语培训结构学习。老王的学习很认真，试图在最短的时间内得到提升。
但是一直没有得到回复。
老王非常生气，就找到课程顾问，结果顾问的答复让老王大跌眼镜：网络已经修好了，课时也已经返还了。
老王瞠目结舌：返还了就完事儿了吗？
课程顾问也很纳闷：那你还想干嘛？还想留在我们家过年吗？
既然你们已经答应了回复，为什么到现在都没有人回复呢？
任何一家网络公司都不可能保证网络完全没有问题的，我们的网络已经是最好的了。
老王无语：
1.确实每个公司都不可能完美无缺，有问题确实属于正常现象，但是这是给客户解释的理由吗？如果这样的话，那么以后公司没有不对的地方了，任何事情都可以解释为在正常的范围内。
2.没有损失就没问题了吗？客户只有在有损失的时候才可以投诉吗？物质没有损失，但是我们付出的时间和精力呢？
3.你们的诚信呢？答应回复没人理也可以？
可惜，老王的这些话只能无语问青天了。
这就是一些公司的服务现状，我们已经承担了职责，该做的能做的都做了，或者是我们也没办法了，除了抱歉什么都不能给你了。
言外之意：这就是我们的答复，爱接受不接受，反正没人搭理你了，你想矫情？随便！
任何服务都包含了两个层面，事情层面和心情层面，真正对客户好当然是要两方面都承担起来。
第三、价值排序，客户体验放在第几位。
一个客户骂客服：“你要是不给我解决你就死全家，我的嘴是开了光的！”
结果客服轻飘飘的说了两个字：“反弹。”
客户当然大怒了，投诉到了上级管理机关。要求开除员工。
要开除员工吗？
员工怼客户固然不对，但是客户也确实太过分了。
以客户为先，当然要惩罚员工了。
先照顾员工感受，自然就安抚客户，承诺一定惩罚就完事儿了。
摆在每个客服中心面前的都有三座大山：客户、员工、公司的利益。
我们当然想平衡好三者之间的关系。但是，老妈和老婆掉到水里了，又没有能力同时救两个，老妈和老婆都不会游泳，只能先选择一个。
胖东来有规矩，如果客户有非常过分的行为话，下次再来？不欢迎！
但是网红社区阿那亚的创始人马寅曾经讲过：当客户投诉的时候，有些员工的沟通技巧很强，把客户搞定了。员工会觉得很有成就感，但是这种行为在阿那亚是不受欢迎的，因为他们认为，该赔给客户的就一定要赔，不需要通过沟通技巧搞定客户。
明显，这是不同的价值排序，决定了面对客户时的选择。
第四、死胡同的事情多不多。
我第一次用苹果手机的时候遇到了一个麻烦：手机买回来后，我就随手让一个朋友帮我设定了ID。密码告诉我了，我当时就没太当回事，后来就给忘了。
时间长了，朋友也忘了。
后来需要的时候完蛋了，不能更新，不能下载，不能……反正除了打电话什么都干不了。
密码丢了还可以通过两个渠道解决，一个是回答问题，一个是邮箱验证。回答问题，密码都不记得了，怎么能记得问题呢？
那就剩下邮箱验证了。OK，这个可以，我的邮箱没变。但问题是，邮箱验证需要手机号码，而我的手机号码变了，原来的手机号码已经被重新分配了。
进入死胡同了。
我打电话给苹果客服，客服人员对于我的问题“是不是我的手机就只能扔掉了”不回答，只是一遍一遍的强调，只有这三种方式。
我纳闷，全天下就我一个人遇到了这样的问题吗？那我可真的是个奇人了。我说要投诉，但是一直也没人理我。
当然，这个问题的主要责任在我。但是企业的服务部门不就是帮着愚蠢的消费者擦屁股的吗？
死胡同的，让客户抓狂的事情多，显然是不在意客户的感受。
以上的四方面问题，是客服中心能够决定的吗？当然不是。
一个客户入住了一家五星级酒店，和前台小姐姐商量要延迟退房，前台答应了最晚到两点钟退房。但是到了退房时刻客人又提出了要求：我还要再延迟一个小时，三点钟退。
这回前台小姐姐不答应了：这是规定，系统已经设定好了，只要过了时间就要缴纳半天房费。
“抱歉，今天房间已经订满了，客人随时要来入住的。”
“就算真的全部房间都满了，也不是所有人一个时间来住吧，就一个房间延迟一个小时怎么了？”
“您可以在公共空间坐着，但是房间我们需要打扫。”
“不行，我就要在房间里。我跟你说实话啊，我来你们这个城市是要见当初甩了我的初恋女友的。我要是在大厅里请她喝咖啡的话，人家还以为我只是能请一顿咖啡呢。我必须要她看到我是从房间里出来的；她如果不后悔我就白来了……”
要满足客户的要求吗？
不要，对吗？
规定就是规定，对所有人都一样；而且已经给你最晚时间退房了；蹬鼻子上脸，得寸进尺，贪得无厌……如果每个客人都像你的话，我们的生意还做不做了？
对，拒绝！
可是，可是的可是……
客户的要求就真的那么不可理喻吗？
真的就不能满足客户的要求吗？
客人说的没错啊，酒店的房间很多，即便都预定出去了，打扫房间还是有时间差的吗？
从规则层面上看，不满足没毛病；但是如果从客户体验的角度看，满足也不是就一定做不到。
对吗？
其实这个案例我想说的是对客户的重视程度问题。
现在有哪家公司敢于公开承认我们不在乎客户的感受，或者是我们不重视服务吗？估计没人敢这么说。但是他们说的是真的吗？
是否真正的在乎客户体验要看以下几点。
第一，当服务资源有限的时候，到底以谁为先。
酒店的房间数量有限，我们又要照顾其他的客户，确实这是有限的资源。
但是从客户的角度讲，我千里迢迢来一趟，而且又有着神圣的使命，为什么就不能通融呢？
不单单是酒店，任何一个企业都要受资源限制，但是，对人的重视程度不就是要看有限的资源到底能给我多少吗？
女人如何衡量男人是否重视你？
对于有钱的男人要看他给你多少时间；没钱的男人要看他给你多少钱—貌似女人总是在要男人没有的东西，但是有大把钱的男人给了你钱，穷男人给了我大把的时间，这也能让我们穷开心，但是能看得出来他对你的心意吗？
在服务资源有限的情况下，依然把客户体验放在第一位，这才是真正的重视。
第二，当企业已经承担了相应职责后，是否愿意为客户的情绪而买单。
老王是一家外企的商务人士，算得上日理万机了。但老王的英语不太好，就找了一家英语培训结构学习。老王的学习很认真，试图在最短的时间内得到提升。
老王选的这家英语学习机构采取的是线上约课，而后按照确定时间上课的模式。老王购买的是一个套餐，也就是规定了每周必须要上多少节课，否则即便你没有上课也会自动扣除你的课时。这对老王来说有些困难，因为老王的工作很忙；但毕竟这是刚需，所以老王忙的焦头烂额的。
一天老王的日程排满了，只有中午能有时间上课。所以就提前把课程约了，为了保证上课时间老王中午没有吃饭，专心等着上课。可是登录之后发现老师没在。打电话给客服，客服说老师在线，但是看不到老王在线，老王截屏发个了课程顾问，课程顾问说马上反馈给技术部。但是半个小时的时间内没有人给回复，老王多次打电话给客服和学习顾问都没有解决问题导致没能上课。虽然该网站把老王的课时给返还了，但是老王依然很生气。
但是一直没有得到回复。
老王非常生气，就找到课程顾问，结果顾问的答复让老王大跌眼镜：网络已经修好了，课时也已经返还了。
老王瞠目结舌：返还了就完事儿了吗？
课程顾问也很纳闷：那你还想干嘛？还想留在我们家过年吗？
既然你们已经答应了回复，为什么到现在都没有人回复呢？
任何一家网络公司都不可能保证网络完全没有问题的，我们的网络已经是最好的了。
老王无语：
1.确实每个公司都不可能完美无缺，有问题确实属于正常现象，但是这是给客户解释的理由吗？如果这样的话，那么以后公司没有不对的地方了，任何事情都可以解释为在正常的范围内。
2.没有损失就没问题了吗？客户只有在有损失的时候才可以投诉吗？物质没有损失，但是我们付出的时间和精力呢？
3.你们的诚信呢？答应回复没人理也可以？
可惜，老王的这些话只能无语问青天了。
这就是一些公司的服务现状，我们已经承担了职责，该做的能做的都做了，或者是我们也没办法了，除了抱歉什么都不能给你了。
言外之意：这就是我们的答复，爱接受不接受，反正没人搭理你了，你想矫情？随便！
任何服务都包含了两个层面，事情层面和心情层面，真正对客户好当然是要两方面都承担起来。
第三、价值排序，客户体验放在第几位。
一个客户骂客服：“你要是不给我解决你就死全家，我的嘴是开了光的！”
结果客服轻飘飘的说了两个字：“反弹。”
客户当然大怒了，投诉到了上级管理机关。要求开除员工。
要开除员工吗？
员工怼客户固然不对，但是客户也确实太过分了。
以客户为先，当然要惩罚员工了。
先照顾员工感受，自然就安抚客户，承诺一定惩罚就完事儿了。
摆在每个客服中心面前的都有三座大山：客户、员工、公司的利益。
我们当然想平衡好三者之间的关系。但是，老妈和老婆掉到水里了，又没有能力同时救两个，老妈和老婆都不会游泳，只能先选择一个。
胖东来有规矩，如果客户有非常过分的行为话，下次再来？不欢迎！
但是网红社区阿那亚的创始人马寅曾经讲过：当客户投诉的时候，有些员工的沟通技巧很强，把客户搞定了。员工会觉得很有成就感，但是这种行为在阿那亚是不受欢迎的，因为他们认为，该赔给客户的就一定要赔，不需要通过沟通技巧搞定客户。
明显，这是不同的价值排序，决定了面对客户时的选择。
第四、死胡同的事情多不多。
我第一次用苹果手机的时候遇到了一个麻烦：手机买回来后，我就随手让一个朋友帮我设定了ID。密码告诉我了，我当时就没太当回事，后来就给忘了。
时间长了，朋友也忘了。
后来需要的时候完蛋了，不能更新，不能下载，不能……反正除了打电话什么都干不了。
密码丢了还可以通过两个渠道解决，一个是回答问题，一个是邮箱验证。回答问题，密码都不记得了，怎么能记得问题呢？
那就剩下邮箱验证了。OK，这个可以，我的邮箱没变。但问题是，邮箱验证需要手机号码，而我的手机号码变了，原来的手机号码已经被重新分配了。
进入死胡同了。
我打电话给苹果客服，客服人员对于我的问题“是不是我的手机就只能扔掉了”不回答，只是一遍一遍的强调，只有这三种方式。
我纳闷，全天下就我一个人遇到了这样的问题吗？那我可真的是个奇人了。我说要投诉，但是一直也没人理我。
当然，这个问题的主要责任在我。但是企业的服务部门不就是帮着愚蠢的消费者擦屁股的吗？
死胡同的，让客户抓狂的事情多，显然是不在意客户的感受。
以上的四方面问题，是客服中心能够决定的吗？当然不是。
所以，当企业层面不重视客户体验的话，客服中心自然是巧妇难为无米之炊了。毕竟服务，不是客服一个部门的事儿！