各地的消费者都在问，为什么随着不满情绪的持续增长，服务质量在下降。人们常常会觉得，公司似乎已经放弃了提供令人满意的服务体验。高管们仍在夸夸其谈良好的客户体验(CX)的重要性，但现实并不符合他们的说法。

　　由于越来越多的消费者更喜欢使用自助服务，许多企业专注于改进这些解决方案，而很少投入精力来增强他们的人工座席体验。这并不能解决服务问题，原因有二。

　　首先，虽然底层自然语言理解(NLU)和自然语言处理(NLP)技术的增强是有帮助的，但使用会话式人工智能(AI)的自助服务解决方案缺乏人类推理，无法处理复杂的交互。其次，当自助服务环境不能正确地解决问题，或者情况情绪化或时间敏感，因此客户要求人工座席时，他们通常会遇到一个没有经过适当培训、知情或授权的人来帮助他们。

　　我们大多数人很快就会把糟糕的服务体验归咎于座席，尽管这通常不是他们的错。但他们必须传达(并坚持)许多消费者认为是糟糕的政策。座席无法控制的令人讨厌和糟糕的服务体验的常见例子包括：不得不排队等待数小时；被告知提供回呼，但在指定的时间没有收到回呼(或根本没有)；因收据丢失而拒绝退款的；滞纳金的：当账单丢失或客户未收到账单时收取滞纳金的；在不通知客户的情况下更改操作系统。数以百计的情况和政策似乎是为了引起客户的愤怒，当客户与似乎不在乎的座席互动时，这种愤怒会加剧。(在很多情况下，座席在处理沮丧的客户时精疲力竭。)

　　这就引出了同理心的问题。公司似乎认为培训座席(人工或自动)具有同理心是成功服务体验的关键。是的，消费者更喜欢与关心他们、积极倾听或阅读他们意见的人合作，但这只是客户期望的一小部分。他们还希望与那些了解他们并欣赏他们的业务的组织做生意。未能做到这一点是客户不满的主要原因。

　　并非所有客户都是平等的；一些人购买了大量的产品和服务，而另一些人则没有。公司经营业务是为了盈利，必须决定对每个客户投资多少。有时候，服务的成本远远超过了客户对组织的贡献，从理论上讲，大力投资优秀的客户体验是一个糟糕的财务决策。乍一看，数学看起来很简单。但对于客户来说，无论他们花了多少钱，都期望得到基本水平的服务，这似乎是公平的，除非他们在建立关系时明白客户服务不是交易的一部分。

　　为了经济有效地向所有客户提供可接受的服务水平，座席需要正确的培训、数据、系统和工具。公司需要投资于数字化转型，以完成运营改进，以保持竞争力，同时提供令人满意的客户体验。如今的问题是，许多公司正处于一个尴尬的阶段；他们只进行了部分数字化转型，他们的运营和自助服务系统没有完全更新和正确设置。这促使客户去找那些常常被过时的技术、政策和程序束缚手脚的座席，这些技术、政策和程序与客户的需求不同步。这种情况在好转之前可能会变得更糟。因为大多数公司都是通过以业务为中心的视角来看待这个问题的(并且关注底线)，他们没有考虑到对客户的负面影响。

　　从长远来看，至少五年后，对数字渠道和自助服务解决方案的投资将会得到回报，客户体验将会得到改善。然而，短期内，除非企业决定在数字化转型过程中优先考虑客户的需求，否则将会遇到很多挫折。少数公司会做得很好；他们将在不忽视客户的情况下积极推进转型。这些组织将从他们的计划中获益，因为消费者会涌向他们。利润固然重要，但企业不能忽视客户体验。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨询公司的创始人兼总裁，她对人员、流程和技术有着独特而无与伦比的理解，推动着动态和快速转型的联络中心和后台市场的战略方向。

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