由51Callcenter主办的，上海联通联合主办，4PS国际标准组织、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的2023年（第十六届）中国客户联络中心与数字经济峰会于5月29-30日在上海圆满召开。

会议期间上海12345市民服务热线运营中心副主任蒋勇进行了主题为“用心用新、助力城市政务服务”的演讲。

上海12345市民服务热线运营中心副主任蒋勇

蒋勇：谢谢主持人，也谢谢大会给我们提供了这么一个机会，和在座的各位领导、专家和同仁做交流分享。

这次演讲的主题我想了很久，最终采用“用心用新、助力城市政务服务”。用心是指我们上海12345市民服务热线的服务宗旨“市民至上、倾心服务”，第二个用新是我们希望能用新思维、新技术和新实践，来协助探索超大规模城市的非紧急类政务服务。

交流共分两个部分，第一个部分向大家介绍一下我们的热线的情况，第二个部分想和大家交流一下我们运用大数据分析来助力政务服务的一些具体情况。

我们热线于2012年的10月份试运营，2013年的1月份正式运营，实行全年7×24小时无间断服务。热线作为政企合作的典范，由上海市热线领导小组全面统筹、市信访办牵头负责，通过购买服务方式，由中国电信上海公司承接整体运营。

上海电信主要承接包括房屋提供、场地装修、系统平台建设、人员招聘以及热线日常的运营管理、平台维护等工作。为确保热线各项运营工作顺利开展，2015年7月，上海电信增设市民服务热线运营中心，作为公司直属单位单列运营。

热线开线以来，得到了上海市各级领导无微不至的关心和支持。我想只有在领导层的高度重视、全社会的共同参与下，我们才能把这个热线越办越好。

热线目前的定位是“三个总客服”，即一网通办总客服，一网统管总客服，和党委政府服务群众的总客服。以政务服务“一网通办”完善全方位服务体系，以城市运行“一网统管”实现城市全周期管理，以大民生视野增进人民福祉。

开线十余年来，热线的服务渠道由开线最初的传统电话渠道，逐步延伸至市民版手机APP、网站、微信公众号、微信小程序、政务大厅、手语视频、外语服务等多种渠道，有效满足了不同的客户群体的需求，满足互联网+政务服务的要求。 

“随申办市民云”是上海市政府“一网通办”推出的移动端APP，是全国首个突破千万用户的政府服务移动平台。它集合了各种方便个人和企业办事的服务，让上海市民无需下载各类政务APP，一键搞定个人或企业服务。2020年，市民服务热线入驻“互动专区”，方便市民进行诉求提交，在专区内开设“随申拍”“找茬”“点点通”“金点子”功能。

2017年9月24日，正值第60届国际聋人节，热线与市残联合作，正式推出大陆首家政务服务热线手语视频服务这一全新受理渠道。2020年，实现了手语视频服务赋能基层，由热线手语人员在线为听障人士和基层窗口服务人员提供双向手语翻译。

热线所做的一些重点工作也和大家汇报一下，一是全方位承接“一网通办”咨询和投诉；承担每年11月中国国际进口博览会相关咨询工作，进行进博专题以及知识库的进博热线、口径、流程的制作，并与上海外国语大学联手，共同成立国际座席志愿者服务队；同时，我们与上视新闻综合频道、FM93.4上海新闻广播、看看新闻、阿基米德、话匣子FM、快手同步音视频共同援手制作上海广播电视台型融媒联播节目《民生一网通》。在热线话务大厅现场直播，了解如何快速解答市民来电提出的问题、当下老百姓最关心话题。

二是为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，即国办发〔2020〕53号文精神，市委市府要求加快推进本市政务服务热线的归并优化，热线积极响应要求，不断提高自身受理能力，目前已完成了全市273条政务热线的整合，真正“一号对外”，实现热线对群众和企业诉求 “一号响应”，进一步整体整合政务资源。

三是长三角政务服务一体化。2019年5月22日，正式开通运行覆盖上海、江苏、浙江、安徽三省一市的长三角地区政务服务“一网通办”。实现首批51个政务服务事项 “一网通办”，成为全国首个区域政务服务“一网通办”旗舰店。

截止2023年五月下旬，上海12345市民服务热线总呼入量已经突破了五千万通，这对全体热线人来说是一个值得骄傲的里程碑。除了在数量上达到一定的量级，我们也希望能为上海市民和来沪人员提供更优质更全面的服务。

去年上海的抗疫形势异常严峻，热线承受压力极大，在疫情最严重的时期，从3月1日到5月31日，热线日均呼入量达到了四万多，而往常的呼入量工作日不到三万，双休、节假日一万多一点。面对增幅巨大的话务量，我们进行了相应的安排，包括快速增设三个同城异址的热线分中心、及时启动话务应急预案，灾备座席和居家客服，借调上海电信10000号和114、8个政务热线分平台12315、12333等志愿服务能力，协同保障接电。所以我们大上海保卫战中也做出了我们应有的贡献，累计保障时长2000余小时，发送的短信是322万，受理的诉求有51.8万，同时我们设置的按键咨询也接近90万。

第二部分和大家交流一下我们在大数据应用助力政务服务的一些实践。我不知道在座的各位有多少人还记得发生在上海2014年底时的非常严重的事件，外滩踩踏事件，当然事后一些相关领导也被严肃问责了，而整个事件对于上海的城市管理者而言有了更多的进一步思考，市领导就提出热线在接听来电诉求的同时，是否也应该可以提供一些前瞻性的预警和分析研判，为城市管理者们及时提供依据和指导，进行有效的管理和处置，避免相关事态的发生及恶化。这也是对我们热线提出了更高的要求，所以这些年我们对于热线海量的用户呼入数据和信息，我们也一直在探索如何运用大数据分析，做一些具有政务服务指导性工作的实际应用。在大数据分析的基础上，我们也协助市政府一起建立了城市感知的平台，实现发现隐患、预判趋势、感知态势、共享知识，让12345真正成为政府感知公众需求和城市运行的“神经元”，成为为城市各级管理者提供辅助决策的驾驶舱。城市感知平台，通过一个展示门户、一张图谱、五大综合应用、四个生产模块和两个能力开放模块，更好地服务市民，更好地服务承办部门。

通过多库数据关联，实现数据和信息的结构化处理，并通过多维度数据分析后，形成时效性、针对性强的各层级报告提供给我们城市的各级管理者。由常规业务处理流程，通过结构化工单、流程自定义和流程引擎等手段，实现特殊事项穿透式转派，快速处办，大大缩短办结时限。

对于未来展望，有3个方面。一是持续提升服务能力，进一步加强数据共建共享, 运用算力技术实现数字化应用场景的挖掘，提高数据质量和案例检索能力，发现规律、认识规律、研判规律，发挥辅助政府科学决策探测器的作用；二是精心绘制发展新蓝图。夯实基础管理，强化人才梯队建设，培养智能化、数字化呼运营的多面手，顺应热线发展。提升热线感知指数的深度、精度和广度， 快速回应、高效处置，更加敏锐地捕捉城市生命体征的民情感知；三是加快推进12345市民服务热线云改数转能力建设，推进服务融合互通、数据共享应用，形成高效协同的热线工作新格局。

最后，我想我们中心的两句slogan和大家共勉，第一句是：一条热线暖了一座城，第二句是：12345，您喜欢上海的理由。

谢谢大家！