Gartner发布的调查结果显示了客户服务中最有价值的技术，所有这些技术都支持辅助服务。

　　这项针对200多位客户服务和支持领导者的调查揭示了客户服务中最具价值的五大技术。

　　从第一到第五，分别是：

　　1.案例管理系统(83%)
　　2.内部协作工具(82%)
　　3.云联络中心系统(79%)
　　4.知识管理系统(78%)
　　5.客户分析仪表板(78%)

　　Gartner客户服务与支持业务咨询高级总监Lauren Villeneuve表示："如今，服务领域最具影响力的技术是那些支持座席在实时渠道中提供低成本、增值体验的技术。

　　这些技术对于继续将客户的事务性问题转变为自助服务至关重要，因此呼叫中心座席可以专注于更复杂的问题。

　　Villeneuve继续说道："客户服务和支持领导者认识到，未来不仅仅是增加更多的渠道，而是通过一致的知识内容和平稳、不重复的渠道过渡来提供持续的多渠道体验。"

　　受访者还表示，他们可以在帮助他们了解客户多渠道服务旅程的技术中看到更多的未来价值。

　　许多客户之声(VoC)分析方法被认为是未来两年服务行业最有价值的技术，包括预测分析(85%)、数字体验分析(84%)和客户旅程分析(83%)。

　　数字渠道功能，如聊天机器人和实时聊天，预计价值也会增加。

　　事实上，虚拟客户助理(VCA)和聊天机器人的价值预计将增长最多。

　　大约四分之三的领导者表示，他们相信这些技术在两年内对他们的业务具有高度或非常高的价值。

客户之声(VoC)分析部署将飙升
　　
　　预计到2023年，VoC分析方法的部署增幅最大。

　　调查还显示，客户服务和支持领导者正在寻找今年调查的替代方案，通过试点或部署情绪分析（72%）、客户旅程分析（68%）和数字体验分析（65%）来揭示VoC。

　　Villeneuve说："这表明客户服务和支持领导者在使用数字和多渠道产品时看到了跟踪客户体验的价值。

　　"服务和支持领域的技术领域在不断发展，我们预计它将继续发展，特别是随着最近生成式人工智能的出现。

　　目前，领导者正在继续从传统上支持服务的技术中寻找价值，并期待这些技术的进步使功能进一步成熟。

　　然而，根据Gartner今年4月的一项调查，分析的潜在价值往往没有被实现。

　　调查发现，只有44%的数据和分析(D&A)领导者认为他们的团队在为组织增加价值方面是有效的。

　　通过观察D&A领导者报告的"有效"和"非常有效"团队的特征，Gartner能够推测出存在、持久性和绩效是释放数据和分析价值的关键。