由51Callcenter主办的，上海联通联合主办，4PS国际标准组织、中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的2023年（第十六届）中国客户联络中心与数字经济峰会于5月29-30日在上海圆满召开。

会议期间HRS大中华区总经理丁海进行了主题为“商旅外呼新篇”的演讲。

HRS(中国）总经理  丁海

丁海：各位下午好！很熟悉的场地，我大概在十几年以前，还在这个行业的时候，也经常和颜主席进行各个方面的演讲，今天和大家分享的是商旅外呼的新的篇章。大家都会出差，尤其是疫情以后，出差的机会会越来越多，不知道大家有多少听说过HRS，到目前为止我们有51年的历史，HRS的总部在德国科隆，我们是专注于做商旅的企业，在上海我们有21年的历史，在全世界有60多个办事处，我们在全球和80多万家的各类的酒店进行合作，我们的企业客户达到了四万家，在进一步的讲解我今天的主题之前，我想和大家分享一下，在十几年以前，我也在这个行业做了蛮久的，做了四五年的时间，当时的各个方面的环境和解决方案和现在的差距很大。现在有了很多新的技术，新的产品，新的解决方案，但是万变不开其中，最有用的还是场景的挑选，再有用的技术，没有一定的解决的目标，那还是不能发展。

今天想给大家带来一些启发，HRS是做商旅的，客户对差旅本身的要求非常的高，会使用各种各样的手段去进行管控，我们在中国20年以前进入，我们国内有四千多家的外企的客户，到过去的五六年开始进入国内的一些企业，在近四五年也发现了很多的差异，比如说国际的需求和国内的需求还是有很大的不一样。

国内的客户主要是专注在大型的机构，在外企的这一部分，我们会看到对于产品也好，对于研发也好，实际上需求没有这么的高，因为绝大多数是统一的方式。但是在国内的客户，比如说四大高科技客户都是我们的客户，华为，阿里，腾讯和字节，他们的需求和国外的客户的差别还是很大的。

先进行一下我们公司产品的一些简单的介绍，我们的产品大概是有三大类，第一部分就是“住”，大家会住各种各样的酒店。第二个是各类的会务和活动。第三类因为现在差旅很多的时候需要避免垫付，我们有一系列的支付的解决方案，大概是这三类核心的解决方案。

在全球我们也有自己的呼入的系统，全球7×24小时的解决方案，在呼入的平台，我们会看到利用现在最新的一些科技，这里我不详细的介绍了，我们也在考虑在用最新的ChatGPT帮助客户更好的服务我们的用户。接下来想从整个商旅本身的业态和大家做一个简单的介绍，大家出差都知道商旅是怎么样的情况，大家可以看到有八个部分组成。第一个部分会做酒店的采购，会选择协议酒店，选择完了协议酒店以后，会把价格进行录入，我们会对价格进行保护，尤其是疫情这一段时间，对于酒店的价格的上涨也是比较厉害的，对于协议价格的一些保护等等。第四部分就和用户有关系了，用户会做搜索，预定，入住，会要求集中支付，这是目前差旅比较清楚的流程。

最后二个部分就是统一费用的管理，我们会和很多的费控系统打通。最后一个部分就是各方面收到的数据的整合，详细的我不展开说了。回到今天的主题，第一个部分想和大家介绍一下我们做酒店采购的工作，为什么酒店采购的工作，我们开始引入外呼的工作来帮助我们的小伙伴更快速的，更大力度的拓宽。在我们做采购的时候，谈协议价里面的门道也有很多，不管你是怎么样类型的酒店，是有星的，无星的，还是国际连锁，国内连锁的，各种酒店对于企业的用户都会有一个选择的过程，通常是企业自己发起，我们帮助企业去进行选择，但是实际上具体的内容很多，比如说你会对目的地的类型，这个企业会去哪一些地方出差，目前市场的状况是怎么样的，对于员工的诉求等等，我们都会做一些分析，最后选择每一个企业所需要的酒店，有一些相应的采购工具，会去进行标书的发标，给我们一个合适的价格，这是我们经常会去做的工作。

为什么会把外呼的工作引入到酒店采购中呢，我们有一个很重要的工作就是对酒店的选择和签约的工作，我们在没有引入合作伙伴做这个事之前，全部是由我们自己的小伙伴，我们招了很多酒店的专员，经常会和酒店交流，谈判，沟通。大致分成三个部分的工作，后来和我们的合作伙伴做了很多的思考和交流，我们发现这个工作实际上是重复性的劳动，规律性还是蛮清楚的。第一部分需要对目标酒店做一定的调查，这是非常系统化的，可以从酒店的网页，系统，在各大渠道的情况，可以很容易获得一些资料，第一部分是现状调查，对酒店目前的情况，目前的星级，价格体系，以及客户的来源，目标是大中型企业还是国企，所以这一部分的工作没有这么的复杂，让我们的合作伙伴是可以完成的。

第二部分我们发现如果我们对酒店了解的比较透彻以后，就可以做进一步的业务接洽，因为酒店的体系也是比较清晰的一个行业，在每一个酒店都有自己所谓的销售的团队，所谓的客户服务团队。所以当你和酒店开始交流的时候，我们要了解一下酒店的主管是谁，酒店对于客户的一些希望等等，也可以更进一步的了解，如果我们和酒店签协议，不管是协议价格，还是协议本身，要有一些怎么样的条件，我们发现第二部分虽然比第一部分困难一点，外呼的团队必须对酒店行业稍微的有一点了解，第二个你了解了酒店以后，和酒店的相关人员做交流的时候，也是要比较清晰的知道应该和谁去进行交流。完成第一第二步以后，我们接下来就是要做签约了，因为HRS在这十几年里签约了十几万的酒店，所以这里面的需求非常的巨大，我们每年还会有新的酒店开出来，还会有新的酒店去签约，所以这个工作是重复性很高的工作，从签约本身来看，我们会进一步的和酒店做一些详细的合作的沟通，我们有自己的一套系统，后台使用一些简单的培训，酒店合作的一些正式的启动等等。

所以从签约酒店本身这个事我们发现，让我们的合作伙伴外呼团队，他们不是销售团队，虽然有一定的销售成分，但是实际的工作是让我们熟悉这个行业的外呼的人员，通过简单的方法，每天可以和很多不同的酒店沟通，然后最终达到的效果就是我和酒店签约了，电子约，纸质约都OK，所以这是我们最初想到的利用外呼的平台，能够系统化的，整体的和酒店做签约的工作。

我们最开始磨合的阶段，和合作伙伴每一周只能签约二三十家，平均每个人签约一二家。慢慢的我们发现这个过程需要去提升，人数可能不够，频次不够，这些都会慢慢的提高，这些对于外呼本身的各个方面的管理，大家已经非常的有经验了，这是一个很好的场景。

第二个部分我们会看到在和酒店的合作当中，我们尽量的避免去把自己的信用卡压在酒店，也尽量的避免自己付这个款，酒店也是希望统一结算，可以节省酒店各个方面的成本。我们看到中间的这个环节怎么样让酒店更系统化的和我们进行合作。我们也需要这么一个支付的解决方案，让我们的合作伙伴清楚的了解，这里面的核心点非常的清楚，从各方的资源来看，员工可以节省很多的时间，对于我们的酒店也说也可以节省很多的人力和物力，中间商也可以带来很多的便捷，基于这么一个前提，我们在第二个部分集中支付的部分，考虑利用外呼团队的合作伙伴做进一步的整合。这个整合也反映了签约的动作，我们的目标很清晰，让我的合作伙伴进一步的了解酒店的情况，有的是已经签约完了，有的还没有签约完，我们需要让酒店了解支付的态度。有的酒店只是接受预付，一定要员工通过微信和支付宝把款项直接支付给酒店，很多的酒店是这么做的。

但是这个对我们的员工来说，有很大的困难，因为差旅和自己出行不一样，差旅的变化会有很多，所以我们希望酒店参与到支付的解决方案中来，所以我们就会让外呼的合作小伙伴把支付的现状，酒店目前客户的情况和支付的状况进行详细的排摸，通过电话，微信进一步的交流，然后把支付的业务进行分享，支付整个的过程和流程是怎么样的，酒店需要了解哪一些工作，支付的方案分析，酒店最后会选择一到四种支付的方案。最后让我们外呼的小伙伴用电子的方式，通过协议的方式传递给酒店，让酒店最后选择。

最后还是要落到签约的动作，所以我们的合作伙伴会帮助酒店判断选择之后进行签约的工作，实际上是一个简单但是又必须尽力的过程，最后对后台的培训也会做一些工作，我们也会帮助客户和酒店进行联动。现在的呼叫中心不像以前是单一种类的满足客户的需求，你可能需要不同方式，不同方向的满足客户的需求，而最最能够帮助你的合作伙伴，或者是企业客户提高自己的业务水准的话，可能就是外呼这个部分带来的。通过这个方式很多的酒店也签约了很多的支付相关的解决方案，这是第二个场景。

第三个关于绿色出行，因为对于国家来说，节能减排是非常重要的，你住绿色的酒店和非绿色的酒店，对碳足迹的差别是非常大的，我们刚签约的宁德时代，他们对于低碳的出行要求非常高，我们HRS是行业内的先驱，也引导了绿色住宿的解决方案，对于酒店来说，需要做它一些信息的上传，需要把自己各类的信息传递给我们，我们会进行一个评估，然后进行一个核算，放在整个绿色出行的板块里，对于绿色出行要求比较高的酒店，可以选择这一类的酒店，大概是这么一个模块，详细的我不给大家介绍了，我们会从酒店获得和碳相关的一些情况，除了这个之外，我们会根据这些情况来进行分级。

我们最开始的时候，小伙伴也会和酒店进行沟通，介绍我们一些详细的情况，介绍我们对于绿色出行的一些理念，后来我们发现这是一个非常重复的工作，后来我们和外呼合作伙伴也讨论了一下，一个很好的场景，我们可以用外呼的手段快速的实现酒店的铺设，绿色协议酒店的签约。因为这是一个比较新的概念，一开始会有很多宣传的工作，宣传对于外呼来说并不难，把说辞准备好和客户做详细的介绍，但是因为客户的认知程度不同，可能还是会有变化的。我们也准备了很多的内容，包括怎么样介绍绿色酒店的概念，让酒店知道哪一些工作是需要做的，提供一些最新的资料和内容。

最终的目标也是类似签约的一个方式，加入这个体系内的一个承诺，当你对酒店各个方面了解了之后，会让我们的外呼小伙伴做酒店资料的采集，这是一个之前没有接触过的工作，要对酒店做一定的介绍，从哪里获得这些资料和信息等等，会让我们的外呼小伙伴从酒店同步，这是稍微有一点难度的地方，要去工信部和运营部拿一些信息。当你汇总了所有的信息以后，指导酒店把信息上传，最后就是酒店完成了所有的工作以后，会做一个评级认定，我们的小伙伴也会告诉酒店，经过了我们的评定审核，你大概是在第几级，什么地方可以提升改进的，客户对哪一部分有更高的要求。最后我们也会对酒店有一些更多的培训。

我们最后是让我们的外呼的合作伙伴做绿色酒店的铺设和协议的签订，或者是承诺的签订，这个场景也是我们后来发现的，当然还有很多其他的场景，就不一一的列举了。从产业本身来说，呼叫中心这个产业也在不断的变化，我们作为一个企业，如何和合作伙伴做更多的合作，找到一些新的点，我觉得这是产业发展的一个关键。如果你是在原来的场景下不断的提高技术，这是非常有限的。这里有一些例子，我们和合作伙伴怎么样具体实施的项目，也是差不多有一年多了，非常的不容易。业务的流程是可以变通的，关键就是在于从你最开始理解你的目标行业，今天我们说的是商旅，明天可能是其他行业，你在参与这个行业外呼的新的产业本身的变革，这是一个最关键的地方。这一部分可以委托有很强能力和技术的合作伙伴去做，这是最关键的地方。

我们来来回回也研究了很多次，包括系统的对接，小伙伴的培训都是会花时间比较多的部分。到了后面新的场景，只是不断的叠加，所以整个的流程可以看到，对于新的一代的客服也好，外呼也好，最关键的就是把对方的行业吃透了，你就会找到很多的实际的场景，主要是你对目标行业的理解。

具体的目标的追踪，实际的分析，大家都会找到自己的方法去解决，出海现在也是一个需求，我们很大的痛点，就是很多的客户在解决出海需求的同时，他在客服的方面也好，在合作的酒店也好，我们不仅是拓展国内的酒店，也在拓展国际的酒店，对语言的要求，希望我们的合作伙伴的全球合作能力，未来在海外的酒店也会做这样子的一些工作。欧洲的企业对成本的控制要求非常高，原来我们自己的员工做这个事的成本，绝对比外呼合作伙伴来做要高的多，因为招的人的实际的要求差别也非常的大，这是给大家的一些参考，类似不同的行业选择的机会有很多。

我们还会有很多不同的场景继续的发酵，比如说最近有一些新的理念，包括一些安全的方面，因为国人出差的地方也越来越多，对于安全的要求也越来越多，所以我们未来会做的更多。最后我想呼应一下，不管你是给客户做外呼的合作也好，或者是给客户做客服的工作，最重要的一点是把各方的实际的合作进一步紧密的加深，提高效率，减少成本，之所以我们最后会越来越多的利用合作伙伴做这个事，就是因为它帮我们降低了很多的成本，这是最关键的一点。

很多的时候突然有一个企业客户要扩散协议酒店的时候，我们就可以临时加很多的坐席进一步快速的去拓展某一部分的要求和方案。所以整体来说，不管是哪一个行业，只要是有业务需求的，对我们呼叫中心有需求的行业来说，都会有这些方面的考虑。不管是从事客户端的客户也好，还是服务端的客户也好，都希望大家可以紧密的合作，才可以找到实际的突破点。

我的分享就这么多，谢谢大家！