会议期间上海电信百事应公司副总经理孙冬蕾进行了主题为“智能云呼叫中心:让高效运营管理不再是难题”的演讲。
上海电信百事应公司 孙冬蕾
孙冬蕾：各位嘉宾，各位同仁，下午好！我是来自于上海电信百事应信息有线公司的孙冬蕾，今天很荣幸有51Callcenter主办方的邀请，让我有机会和大家分享一下我们公司的一些小小的经验，也是同行之间的一个交流，大家对我们公司可能不是特别的熟悉，怎么又是电信，又是百事应？我们先来看一段公司的宣传片。（播放公司宣传片）百事应作为电信的一个全资子公司，创建1993年。我相信大家在上海考中考和高考都记得，在以前没有网络的日子，我们苦苦的守在电话旁等高考和中考的日子，1999年开始，整个公司做转型，步入了呼叫中心的领域，这是中国大陆最早做呼叫中心外包的服务提供商之一，是作为电信这么一个品牌。
近两年整个电信也在做一些转型，我们也在从传统的BPO的呼叫中心外包，在往更智能，更高效和全媒体的方式在努力。公司的核心管理团队80余人，整个团队都有将近十年的呼叫中心运营的经验，整个团队我们也参与过COPC的培训，我们现在有整体的话务员团队是800-1000余人，百事应依靠电信的资源，在网络，经营管理，客户资源，品牌资源，资金实力上有相应的一些优势，结合我们的核心管理的团队的输出，公司也有非常多的成功案例，我举了一些承接比较大型的项目。2009年的95530的整体的外包，12345市民服务热线的初建，2015年福特的官方热线，968888的客服热线，12333客服热线，我们现在还承接着12393，市公安局等民生的多个行业，我们和文广，民政，高校，这几年最主要的就是在金融，政务，教育等行业都有比较多的客户的输出。目前服务的客户数已经超过了一千多个。
在我们运行大型的政务热线的方面，我们也碰到了很多值得运营思考的问题，我们再看一个短片，是关于12333的例子。其实，我们在运营一条大型的政务热线，碰到的用户是全上海的市民，还包括了一些外省市来上海，和上海整个城市有触点关系的市民。现在大部分国内的一些政务热线碰到的运营桎梏主要是这么几个方面：
1、服务渠道瓶颈:传统语音的沟通交流方式已不能满足不同区域、年龄、文化程度的市民的要求。
2、服务内容瓶颈:电话客服的信息量与呈现方式都比较单一，对知识库政策解读和宣贯不甚理想。我们的一些政府部门发一个政策的时候，并不是一个QA，往往是一叠一叠的文件传达的，我们怎么样把这些东西让话务员完全的吃透，是比较大的瓶颈，还有在运营的规范和成本的管控的方面，构建高质量的智慧政务的运营模式，加快整个电子政务也是我们现在响应国家对智慧政务热线发展的要求，也是推动智能AI云端技术落地必然的趋势。3、服务系统瓶颈:依赖于人工的运营模式，在业务处理能力的规范、准确性及成本管控方面面临瓶颈。 整个运营规律的特点，也是我们公司提高市场竞争的一个必然的举措。百事应是高度重视我们服务品质的管理，团队也是以匠心服务，注重品质，我们形成了一些可规范化，可复制化和可推广化的经验，通过一些云管理，应对夜间值班，节假日值班，恶劣天气应急，疫情突发事件等，现在的这一批话务员，我们一直叫他们小朋友，90和00后已经慢慢的起来了，会有更多的思考。
4、技术应用瓶颈:服务平台缺乏智能化应用，而仅通过传统呼叫中心运营模式管理，无法提升管理效能。
通过智慧政务热线的运营构建，我们现在以电话，微信，微博，网站等全媒体的渠道，也实现了政务热线的平台互动，丰富了我们移动化的应用，打通了服务群众最后一公里，执行一些多形式，多层次，全方位的咨询服务体现，提升市民的获得感。其中就包括了优化语音导航功能，开通在线的文字客服，这个在疫情中发挥了很大的作用，当时大家被封控在家的时候，很多的话务员是在家里为市民进行服务的，还有保证建设微信服务号，开通短信的服务通道等等，通过这些多样化的优势，不断的拓展了服务的范围，提高了服务的效率。
百事应将政务热线也从传统的劳动密集型的模式，转化为智能化，一体化，精准化，标准化的模式，平均通话时长缩短了8.6%，把我们的智能的多媒体的应用服务量提升到20%，节省了我们的人力成本300多万。新的多媒体服务的平台，也得到了政府和合作商的一致认可和好评，2018-2022年增长率10%以上，得到多家媒体关注，由新华社、解放日报、东方新闻、上观新闻等十多家媒体的报道，政务热线的智能化成果、抗疫成果多次受到上海电信公司、上海市总工会、国家人社部的肯定，并且因此获得了多项荣誉。这些荣誉也是智慧政务热线运营模式创造社会效益的集中体现。
我们整个公司从最早做声讯起家，到1999年我们的转型，经过了多年的布局和积累，电信也在做构筑发展新动能，不断的提升数字化的供给能力，包括融云，融AI，融平台和融安全，我们的客户包括金融行业，民生行业等等，他们对于数据的安全性的要求是非常高的。我们拿下968888热线，一开始客户对我们的安全性提出了非常高的要求，我们再来看一段短片。进博热线作为官方的指定热线，也是代表着上海和全球的沟通的桥梁，我们整个团队加强了合理的规划，做到咨询服务，智能先行，人工兜底，达到降本增效的目的，我们先后做了数字大屏，智能的在线客服，微信公众号。包括新增的语音导航，建立了一套完整的知识库系统，也可以将AI的依据通过知识库的关键词进行解答，把一些复杂的问题留给资深话务员来解答。
百事应今年也是在迎接后疫情时代的第六届进博会的召开，我们也是做足了功课，努力将机器人训练的更智能，大家一直在说AI，首先是要进行搭建，其次是要进行培育和培养，并不是工程师搭完了以后，我们运营就可以，它就和孩子一样，一开始很笨，需要大量的语义和解析融合在里面，我们和技术团队是有充分的沟通的，保障热线在平稳时期的运营。进博会的高峰期会在9月到11月，在整个会展期会有瓶颈式的话务量的爆发，这对于平台的冗余，对于平台的安全和兜底都非常的重要。
作为电信的优良传统，劳动竞赛结合业务我们有了新的探索和创新努力将考核指标不断量化、细分落实到员工的本职岗位的方方面面。特别是在2020年突如其来的疫情防控期间，预先部署政务热线应急灾备等相应流程，达到快速响应、准确引导的重要作用，应对突发事件体现了政府服务热线应有的储备，体现出百事应作为政府服务热线的运营管理者在战“疫”中发挥的正面引导、预警预测和秩序稳定支撑的作用。
竞赛期间我们的质检的平均分要提高1.4分，全量的表扬投诉提升50%，服务质量的改善效果是比较明显的。在2020年疫情防控期间，包括集团公司和上海政府对我们的要求，预先部署政务热线的应急灾备，因为我们不仅是在12333和968888，我们还作为12345的灾备场地，当时整个12345的场地有很多人阳的情况下，是移到我们的场地，所有的东西都是要做好的，应对突发事件也体现了政府服务当中我们的表率，在整个战役中也发挥了我们正面领导，预警预测和秩序稳定的支撑作用。
疫情常态化以后，还是会有灾备的日常的环节在做，应对以后突发的公共事件我们会更有更经验，包括对人员的培训，我们也通过对政策的分析和解析，我们设置了五个业务场景，九个情景，从录音中分析咨询员的服务和描述缺陷的场景，通过这些AI的手段，我们也去开设了言值提升训练，提升话务员的服务技巧，整个过程循环递进，通过计划、学习、成长、检验、再培训，保证团队整体水平不断提升，从而为市民带来更好的服务。
这个是我们的一个数字大屏的展示，在疫情期间，我们也通过采集话务数据，来电分布，服务类型分布进行数据集成，结合热线管理人员在数字大屏上为通信、服务、技术提供强有力的技术保障。这是我今天做的分享，希望能给大家带来一些启迪。谢谢！