会议期间携程商旅客户联络中心客服经理鞠新杰进行了主题为“向数而生,智能客户服务体系”的演讲。
商旅客户联络中心客服经理 鞠新杰
鞠新杰：大家下午好。很高兴给大家分享我们携程商旅服务中心的向数而生智能客户服务体系。先给大家介绍一下我们的智能服务中心，其实我们总结就分为4块，第一是24小时服务，我们有授权的咨询、售中服务，还有一个售后保障，目前我们呼叫中心的人工的客服数是为1000家，我们是72小时能提供一个多语言的服务，并且我们的服务接入渠道有APP、电话、微信等多渠道的接入口。
第二是我们的贴心高效，我们有多场景自助化、高效率的一个贴心高效的服务，我们可以实时推送您形成的一个提醒，以及我们支持自助的一些退改申请的取消，并且还有一些特殊服务情况的保障工作。
第三就是尊享定制，我们可以提供一个定制化、个性化、贵宾级的服务，我们有资深的差旅管家为您进行服务，还有一个VIP的一个高阶的服务团队，稍后我会继续介绍。第三个就是一个个性化的需求定制，因为有些公司它的需求有比较特殊是属于个性化的。第四就是守护安全。我们及时提醒，快速响应应急保障，我们会多渠道及时发布灾害的一些预警，比如说某些城市可能会涉及到台风、龙卷风等疫情的提醒，还有我们会提供必要的一些旅途的应急的援助，比如说客户在那边遇到了一些涉及他人生或者是财产安全问题，我们会提供一些应急的服务。
第三就是重大灾害的损失的保障，这就是我们一个服务智能服务中心的大致的概况。我们其实携程商旅在整个商旅市场也做了很久，我们也不断的挖掘客户的一些需求，我们将客户需求按照一些服务的特性也进行了分类，如果您是标准化服务流程，我们有我们的全技能的服务团队为您提供服务，如果您是有一个定制化的服务需求，我们有我们专属化的团队为您服务，如果您有驻场服务需求，我们有Onsite团队为您服务，就是指驻场，就是指比如说我们公司会派一个我们公司自己内部的一个高质量的差旅顾问派驻到您公司，为您公司提供服务。如果您有高管的一些差异化的一些参与的服务，我们有boss和VIP的一个服务团队，这个团队也是属于我们携程商旅比较有特色的团队，稍后我会继续给大家介绍这一块，如果您有一些大型的会议需求，我们也有我们的团队的会议团队组，他可以帮您公司去申请一个比如说团队的协议的价格，以及团队的一个机票价格，保证您会议的团队这样出行的一个需求。如果你在机场有一些紧急的情况需要协助，因为经常我们有旅客在机场，比如说丢了登机牌，丢了行李或者突感自己身体不适，比如说您来不及去就想打登机牌，这其实也是我们携程商旅一个比较有特色的，我们在全国的机场都有我们的一些驻场的同事，他能走到您身边，未能为您解决这样一个问题。
最后出行也会无可避免的会有一些紧急的情况，那也有我们的一个售后保障团队，它会根据这个情况的紧急分层次联系到客户，确保他的正常出行。介绍了这么多，我们再说一下，我们有多样化的一个客户服务渠道，我们有在线预定，就是说大家可以通过APP store或者是应用安卓应用去下载我们携程商旅，或者也可以登录我们的一个网站，去携程商旅的特定的网站去享受服务，当然我们呼叫中心也有超过1000个坐席，然后我们不管是境内也好，香港也好，中国澳门也好，或者是世界上境外任何一个国家都可以拨打我们的呼叫中心电话进行查询和预定。我们会派我们的公司的员工到您公司为您进行服务。
最后就是我们一个在线客服，在线客服的话我们有APP和online可以在线咨询，稍后我再介绍一下在线客服，其实在线客服就是我们的AI的知识库，其实AI的目的就是为了便捷给客户提供自助的服务，我们从售前到售后，我们会提供各种丰富的一些咨询的产品或者预定的产品，客户可以通过APP或者网站进行一个查询订单，一些退票一些改期以及直接的等动作，这旁边的图圈圈框的就是我们订单页面进去的，下面我们APP页面进去的都可以自主的去联系我们 AI的知识库，当然我们也会有一个专业的团队对知识库进行维护，这个对话过程中可以通过模糊的搜索以及一些关键字的推荐，高频场景我们会有人工的介入，在整个 AI介入的过程中，我们也有内部实施的质检，我们会对整个服务实行智能化的一个监控，但是出现问题时我们就一定是第一时间给客户解决问题。 最后就是一个专业的人工服务，前面我也介绍过，什么情况下我们会介入人工服务，当我们的AI和客户交互问答4次，还是没有让客户解决这个问题的时候，这个时候我们会弹出一个人工的智能的按钮，客户点击后就可以连接到我们人工，由我们人工高技能的员工，再对客户疑难杂症进行进一步的解决或者处理。
这方面说商旅的智能客服，前面我们介绍过有多渠道的一个方式的接入，有web、H5，APP、微信的企业公众号都可以接入我们智能客服让客户可以轻松的询问一些问题，或者是预定一些机票酒店一些差旅的差旅的预定需求，我们有售前类的咨询，一般客户会问一些比如说飞机什么机型，分布情况，还有一个售后保障，就是如果客户有一些紧急的改期，一些退票也都可以通过我们的智能客服得到快速的响应，以解决他的问题，保障我们客户的出行。
其实说了那么多，我们商携程商旅一直是以高标准的服务来严格的要求自己，不管是从我们机票酒店预定的准确率也好，然后甚至到一些费用的结算也好，我们都是高标准，其实基本上我们的准确率要达到99.9%以上，当然我们也会考核一些我们员工的日常的工作，会有一些KPI的数据，比如说我们有20秒内要接通电话，然后邮件要多少时间内回复，并且我们的客诉必须在24小时以内进行处理。综上所述，我们所有做的这些工作就是为了能提升客户的满意度，达到我们一个高标准的服务。其实我们的服务不单单是说行前也好，行中也好，行后也好，我们的服务其实是融入了客户的整个参与的过程当中，因为我们有一整套的一个模型，从客户的预定开始到服务咨询到后面出票，或者是我们在出票中遇到一些问题，比如说没有仓位了，或者是您订酒店的时候遇到一些满房的情况，其实这一些服务都融汇在我们整个服务的模型当中，我们会监控每一个环节，避免客户出现问题，然后我们基本上服务解决率在98%以上，最终我们也会有一个风险的保障，甚至到最后的客户行程都结束，行程都完成以后，我们会有一个nps的智能的满意度调查。 其实做了那么多，我们也投入了大量的人力成本和技术成本，归根结底就是为了客户在整个差旅的过程当中能顺利的出行，并且我们也会收集不管是系统的问题也好，或者是我们人员的问题也好，我们会搜集这些问题，替客户发声，或者是我们找供应商沟通，得找酒店沟通，然后看我们整个服务过程中的问题如何能快速的解决，并且希望能通过我们的产品来推动我们上游的产品的落地，把客户的形成所遇到的问题概率降到最低，保障客户所有的出行。
这里也给大家举个例子，因为去年同期其实我们也知道是一个什么情况，就是客户的出行经常会受到各地政府或者是航空公司的一些政策影响，造成他不能出行。按照以往的流程，我们基本上是客户会打电话给我们，告诉我们他有机票没有办法出行了，这个时候我们会让他提供一个证明他没法出行，叫不可证明不可出行的证明。然后他再说他有酒店的预定也遇到这个情况。其实在整个过程中，我们复盘的整个过程，对于客户来说，其实不单对于客户，对于我们自己的预定和人力成本来说都是耗时耗力，所以我们将我们的产品进行了升级，也就是说客户可以自助在他的APP上进行一个查询的预定或者是退票，特别是遇到这种不可出行的情况，那他可以找到他的机票，进行一个申请一个退和改，退里面我们有遇到过，我们有两种说法，第一种是自愿变革，一种是非自愿变更，其实按照去年的这个情况，它就属于一个非自愿的变更，这个时候我们的APP上面是有链接的，可以让客户上传他的不可出行证明，他一旦上传以后，我们并且APP也做到所有产品的联动，如果他的机票申请了退票或者是改期，我们系统会读取到他，如果有酒店或者是有用车等等产品，会一起联动的推送给客户，问他是不是他的机票，他的酒店以及他的用车等产品都需要更改，这也就是我们一个产品APP上面产品的升级的迭代。
通过这些努力我相信是让客户在使用过程中会感受到一个更便捷。 再给大家介绍一下我们差旅安全预警以及紧急服务，紧急服务顾名思义就是一些紧急的出行，一些改期的预定的服务，我们有机票的酒店预订，或者是机票的酒机票酒店的一些退改，我相信客户客户经常会遇到临时的一些出差的申请，比如说我马上五点就有一个出行计划出来了，这个时候我们就可以启动我们的紧急服务，联系我们的智能中心，它可以马上为您出一张票或者订一个酒店，因为一般酒店它会有一个确认时间，但是我们通过我们的紧急服务可以让酒店即时确认。还有一些国内国际航班出票服务，有一些改期服务，其实这个改期服务在以往来说也是需要一定的时间的，但是通过我们的整个智能的模型系统，我们解决了基本上在三分钟之内就可以满足客户的一些更改的需求。
第二块就是旅行者的安全预警。其实我相信每一个客户对于自己的员工出差安全方面是最重视的，所以这一块其实也是我们携程商旅最重视的，我们有一个出行相关的信息的提醒，目的地的新闻，一些灾害紧急的服务计划，还有提供旅行报告，就是您旅行的城市是不是有一些紧急的情况，并且我们支持isos的数据连接，出现紧急情况以后，我们会有一个紧急服务，我们可以让员工通过差旅的 APP，通过订单实时掌握这些情况，并且我们也会通过E-mail进行推送，并在两个小时内提供详细的定位信息定位精准定位到每个城市，哪个区发生了什么问题，并将这些可能要去出差，或者是去曾去过，因为有一些地方可能是去年疫情原因，曾去过这些目的地的客户的信息资料，通过我们的大数据进行提取，然后整理完以后打包给到每一个公司，告知他们的员工是不是有这样一个情况，这就是我们紧急的服务的。我们携程商旅是链接了全球一线的一个新闻门户网站，不管在哪个城市，只要发生了一些影响个人出行安全的，或者影响他人身财产安全的紧急情况，比如说有台风、龙卷风，甚至一些政治暴力情况，我们会第一时间抓取到这个信息，通过数据把可能去或者是没有去了客户的信息给提取出来，没有去的客户我们会通过语音、Email、电话或者APP推送告知客户当地有这样一个情况，建议他退或者重新换一个日期再去。
如果在那边的客户，我们前面也提到有我们的后端的一个保障的团队，我们保障团队和一对一的确定联系到这个客户，对他进行一个灾害干预，紧急救援的我们也会成立一个紧急的救援的专线公布给客户，如果客户有问题，也可以联系我们的专线进行一些紧急救援的保障，我们也会建立一个干预的库表，保证我们每一次的干预都是实际并且有效的，这就是我们的紧急服务。
和大家介绍一下我们携程上有一个比较有特色的叫boss和VIP的服务。这个团队一个比较有特色的团队，因为其实每个公司老板都是一个比较重要的客户群，所以我们成立了这样一个团队，我们这个团队目前基本上都是在行业内从业5年以上，在携程工作3年以上的一个高质量的差旅负责差旅，这些客服他们是一个独立的团队，并且24小时服务提供多语言的服务。甚至于说我们客服在客户需要有一些定制化的需求的时候，我们可以联系我们的技术团队，或者是我们的客户经理团队max团队，甚至是我们的财务结算团队，一起为客户打造专门定制一个属于他的一个参与的需求服务。
下面给大家介绍一下，大概我们这些尊享服务有一些什么内容？有一些比如说酒店的一些入住的礼宾服务，并且在入住的过程当中，我们会跟踪他的入住的情况，还有一些机票全方位的票位票务服务，比如说全球机票的出行的保障，机上座位的申请，一些里程的累积，或者是里程卡的升舱这些，并且我们在全球多个机场有合作关系，有合作伙伴关系，可以提供一个机场的VIP的服务中转这些匹配他们的高端出行需求，都会有这样一个服务。或者是有家人的假日的出行计划，以及一些纪念日的出行计划，这些都是在我们服务团队的一个高端化服务团队的服务范畴之内，可以为客户定制服务。
当然最后我们也有一个旅行档案的管理服务，我们可以搜集老板所有的一些，比如说一些酒店的喜好，他下次过来的时候就不用再提他的喜好了，这一块旅行档案管理是通过我们携程的加密机制，也就是说只有我们特定的一些员工才能看见，所以其实这一块就是客户的信息安全也是我们携程比较考虑的是一条红线，在这块我们也是要保障所有老板的一些信息安全。
刚才说的就是我们的一些高端的一些VIP团队的服务，其实简单来说我们把整个携程商旅的服务总结为以下四点，第一暖心，我们每天要接通17万通的电话，每一个电话都在20秒内被接取接起，然后每天我们有6000多条语音播报，我们会提醒到客户近期的订单以及当地的天气情况等等信息，如果客户有问题，我们可以在线的快速响应给予支持，因为我们分析过，其实每天的时间段里面从中午的11点到下午2点以及到晚上5:00~9:00，这两个时间段其实是一个三道场景呼入值的高峰时段。三道场景是指什么？三道场景就是指比如说客户他到了机场，机场说没有他的机票，到了酒店说没有他的房间，或者是他到了用车时间那车没有来，这就是我们俗称的一个三道场景。遇到三道场景我们都是在15分钟内给予解决方案，我们一定要保障客户的正常的一个差旅的出行，我们目前70%的客户需求，我们员工都可以在线一次的协调处理完成，完成的时间基本上我们也控制在200秒以内，所以所有做的这些都是我们要为降低客户等待时间所做出的努力。
最后就是我们信任这一块，前面也说了这些三道场景，我们三个场景规定在两个小时以内，前面说是15分钟提供解决方案，两个小时以内我们要把三道场景给处理完成，并且有我们所专业的一个领班，他会7×24小时的在线去监管这一些问题，这些三道场景有没有被完成，为了保障我们所有客户的一站式的售后，所以其实我们携程商旅做到现在，通过了不断的努力，不断的改进，我们在流程上也好，在人员上也好，在产品上也好，我们都做了大量的工作，到今天为止，我们可以和客户大胆的承诺，就是非客户原因造成的损失，我们主动承诺赔付。
谢谢大家，今天这是我的分享。