客服人说 | 浅谈催收班组管理
来源: 时间:2023-06-13
在催收工作发展的新形势下,日益凸显班组管理在日常工作中的重要性。
班组管理的基本动作是不可或缺的部分,除此之外,对于班组管理更多的要聚焦员工,聚焦现场行动力与执行力。更多地要聚焦服务,聚焦品质提升。
01
注重员工的心态管理
在当前的催收环境下,存在两种相对极端的情况。
一种是员工心态太强势。
催收专员觉得客户欠了银行的钱,自己代表银行去和客户谈判,会有一种理直气壮的感觉,在与客户的沟通过程中底气十足,缺乏了一种主动服务的意识。
在遇到客户质疑的时候,也缺乏调整自身情绪和话术的动作,容易引发客户不满,从而引发客诉。
第二种情况是客户内心很强大。
部分客户存在一种心理,在逾期的过程中,银行收取了利息和违约金,自己只要后续能把钱还上,就可以解决问题,导致在与催收专员沟通的过程中,存在消极或者不主动的现象。
那么诸如此类情况我们更多地要注重方案使用的重要性,让客户感觉到银行主动协商的意愿和态度,提供给客户更好的方案,去解决客户当下逾期问题。以最优解的态度给到客户想要的方案。
02
加强工作的时间管理
总结梳理员工一天的工作安排,细分为四个时间段,让员工在每个时间段,知道自己要做什么工作,要达到什么样的标准。
分别在每个时间段,关注员工工作的进度,和完成的情况,并做及时的调整和干预,让员工在思路不清楚的时候,能够快速找到工作的方向。
使员工按照班长工作清单执行,在每个时间段做好该完成的工作,通过重复而不枯燥的工作,总结工作方法,提高工作效率。通过高效的时间管理,提高员工和自身八个小时的工作效率。
03
聚焦员工的能力提升
老员工在工作中会存在有“差不多”的心理,会有一种自己已经尽力了,结果不好自己也没有办法的感觉,殊不知,这是一种能力不够的表现,也是一种消极的能量。
在工作中,强调员工的主人翁意识,多询问员工的意见和看法,将部分事情交给员工去做,为员工在工作上主动突破,激发员工主动的意识。
以主观能动性的提升带动工作效率的提升。结合现实遇到的问题和现状,调研员工在工作中遇到的痛点和难点,做针对性的培训和辅导,做员工需要的培训,通过培训和辅导聚焦员工的能力提升,让员工在工作上有信心、有底气。
04
严抓员工的品质提升
品质服务也是当前金融服务的重要组合,在外部环境的不断变化、监管部门对催收提出了更为严格的规范和要求的前提下,我们的管理思想也要不断地发生转变。
需要员工具备主动服务的意识,在催收中体现服务的价值。
需要班长梳理员工的话术,对于容易刺激到客户的词语,尽力不说,寻找替代的话术。培训关于投诉的线上安抚技巧等方面,通过调整员工的话术和拨打,从根本上降低客户的投诉;通过员工线上安抚,班长加强介入等等,提高品质服务,压降客诉风险。
“团结、紧张、严肃、活泼”是我们保全的团队文化,也是我们在现场管理中追求的方向和标准。
让我们一起聚焦能力提升,在团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围中共同成长、共同进步。
班组管理的基本动作是不可或缺的部分,除此之外,对于班组管理更多的要聚焦员工,聚焦现场行动力与执行力。更多地要聚焦服务,聚焦品质提升。
01
注重员工的心态管理
在当前的催收环境下,存在两种相对极端的情况。
一种是员工心态太强势。
催收专员觉得客户欠了银行的钱,自己代表银行去和客户谈判,会有一种理直气壮的感觉,在与客户的沟通过程中底气十足,缺乏了一种主动服务的意识。
在遇到客户质疑的时候,也缺乏调整自身情绪和话术的动作,容易引发客户不满,从而引发客诉。
第二种情况是客户内心很强大。
部分客户存在一种心理,在逾期的过程中,银行收取了利息和违约金,自己只要后续能把钱还上,就可以解决问题,导致在与催收专员沟通的过程中,存在消极或者不主动的现象。
那么诸如此类情况我们更多地要注重方案使用的重要性,让客户感觉到银行主动协商的意愿和态度,提供给客户更好的方案,去解决客户当下逾期问题。以最优解的态度给到客户想要的方案。
02
加强工作的时间管理
总结梳理员工一天的工作安排,细分为四个时间段,让员工在每个时间段,知道自己要做什么工作,要达到什么样的标准。
分别在每个时间段,关注员工工作的进度,和完成的情况,并做及时的调整和干预,让员工在思路不清楚的时候,能够快速找到工作的方向。
使员工按照班长工作清单执行,在每个时间段做好该完成的工作,通过重复而不枯燥的工作,总结工作方法,提高工作效率。通过高效的时间管理,提高员工和自身八个小时的工作效率。
03
聚焦员工的能力提升
老员工在工作中会存在有“差不多”的心理,会有一种自己已经尽力了,结果不好自己也没有办法的感觉,殊不知,这是一种能力不够的表现,也是一种消极的能量。
在工作中,强调员工的主人翁意识,多询问员工的意见和看法,将部分事情交给员工去做,为员工在工作上主动突破,激发员工主动的意识。
以主观能动性的提升带动工作效率的提升。结合现实遇到的问题和现状,调研员工在工作中遇到的痛点和难点,做针对性的培训和辅导,做员工需要的培训,通过培训和辅导聚焦员工的能力提升,让员工在工作上有信心、有底气。
04
严抓员工的品质提升
品质服务也是当前金融服务的重要组合,在外部环境的不断变化、监管部门对催收提出了更为严格的规范和要求的前提下,我们的管理思想也要不断地发生转变。
需要员工具备主动服务的意识,在催收中体现服务的价值。
需要班长梳理员工的话术,对于容易刺激到客户的词语,尽力不说,寻找替代的话术。培训关于投诉的线上安抚技巧等方面,通过调整员工的话术和拨打,从根本上降低客户的投诉;通过员工线上安抚,班长加强介入等等,提高品质服务,压降客诉风险。
“团结、紧张、严肃、活泼”是我们保全的团队文化,也是我们在现场管理中追求的方向和标准。
让我们一起聚焦能力提升,在团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围中共同成长、共同进步。