体验人的职场局（二）
来源： 时间：2023-06-19
01
【识局篇】
万事开头难。
在【共识篇】和【破局篇】的分享里，相信你也很容易能理解，但是在实际操作中，确实需要“天时地利人和”的机会与动力。然而，破局也并不是想象中那么困难，试着去结合自身的能力、经验和情商，是可以完成一部分甚至是全部的动作，这同样也需要有破局的勇气和坚持的态度。
体验工作的难度，除了专业性的方法论的运用，更主要还是在沟通和执行方面，会遇到很多的挑战和突破。一步一步地认知渗透，一块一块的业务打通，都需要足够的耐心和时间的考验，更需要有绝对可行性的计划和措施来获得领导层的支持，这样才能逐步实现体验管理和客户体验管理对于实现企业增长的实际价值。
那我们回到作为新人的场景，如果真的发生了“入职即上岗”的情况，也不必慌乱，更不要失去信心，或许你可以在本篇【识局篇】里找到辨识现状的方法，也就是解决“从哪里入手？”的困惑。让我来分享一些实战的经验。
要想破局，必先识局。
其实识局的主要目的还是为了变相地实现在【破局篇】里提到的熟悉关联的业务和建立沟通的链接。
只是在为没有任何支持的情况下还要快速进入工作状态的你，寻找一条曲线来完成业务和沟通的破局。而这条曲线就是，采用什么样的方法能够帮助你快速辨别出当前各业务在体验方面出现的问题，并利用对这些问题的思考回归到破局的思路上。具体的方法可以按照寻找目标，发现问题，针对性分析，针对性实践的思考和操作路径来实现。
·寻找目标：基于现有的体验类数据、客户声音、改善项目案例、各反馈渠道等线索，熟悉工作流程，确定当前团队的工作思路和模式。
·发现问题：从寻找的目标中确定具象的问题点，包括且不限于团队工作的问题和客户的需求、痛点等。
·针对性分析：从自己的经验和能力为出发点作为判断依据，运用聚类的方法快速分析出各问题点所涉及的业务模块，以及问题的优先级，制定出下一步去沟通、去学习的计划。
·针对性实践：与领导商讨你对当前工作内容的理解，并计划安排在各相关业务之间去熟悉业务和建立沟通，让领导知道你是在有想法、有实践、有目标地实现对新工作的破局。
举个例子：在最新的一份问卷调查结果中，发现线下门店存在一个新出现的、严重的服务问题，客户的满意度分数很低，可能与消费场景和当时的店面客群体量有关系。你刚进入公司，针对这样的情况，是需要了解门店的具体情况。基于这样的目标和问题，你也做好了一定程度的分析，就可以去跟领导商量，可否安排你去线下门店做几天的现场观察和调研。这样就有与其他业务开展破局的机会了。
如果这样的方法还是无法找到面对新工作开展的思路，那可能就需要具体问题具体分析了。而且这种情况也不仅仅是个人的能力问题，很大可能是这个体验团队和领导的思路有问题，那就可能需要重新思考工作模式的匹配度。
02
【开局篇】
前面我们通过共识、破局和识局打开了在新工作场景和职场环境中的关系局面并建立了沟通链接，也在一定程度上掌握了各相关业务的基本工作模式，那接下来，就要开始正式投入到系统的工作中了，也就是要开局了。
体验工作的开局，一定是围绕着数据和客户的各种声音来开展的具体的岗位工作。
这块的内容在识局篇里也有提到，但是，那是为了实现业务破局而做的信息和线索的整理，从而找到去了解和学习业务的理由。而在开局中，就需要踏踏实实地分析现有的体验数据和繁杂的客户反馈，并结合自身的能力优势来找到本职工作的突破口，以及有可能的创新点。这也是你作为新人能够凸显出自己的能力亮点和工作思路的机会。
记住，开局的工作方式绝对不是要找出现有团队工作中的问题，而一定要是从你自身的角度来说明是你在熟悉业务和数据之后的后续工作计划和想法，以免正向树敌。
说到体验数据和各种客户反馈，那就以产品型企业捆绑售后服务（自营或外包）为例来说一说具体工作的执行吧。在这样的企业中，都会有类似VOC方面的信息反馈和积累的组织结构，比如：客服中心、售后支持、线上线下的反馈渠道等。他们有大量的客户反馈的数据和信息，包括产品问题、服务问题、各种需求和要求，甚至是投诉、意见和建议的客诉信息，都是我们的工作在起步阶段最优质、最直接的输入。对于现有客户反馈的各种问题和痛点，可以先从几个不同的维度来做初步的分类，比如：不同的时间段、不同的客户类型、不同的反馈渠道等。对于客户提出的各种需求，也不必急于和产品部门或服务部门去确认，因为不是所有的需求我们都要去满足客户的，还是需要根据业务和需求的现状来罗列出优先级。
在对数据和信息的整理之后，根据不同的需要，就可以从不同的维度来使用常规的分类和聚类的分析方法，针对各种问题和需求进行深度的细化与拆解，并初步提炼出关键点。这里说的不同的维度，包括：反馈的时间维度、产品设计的思路维度、服务流程的触点维度、客户群体的类型维度，或者单一纯粹的问题和需求的量级维度，都是可以帮助我们对产品和服务的现状做出一个较清晰和完整的划分与掌握。通过细化分类的情况来对标内部的产品研发设计思路和服务流程体系，找到客户与企业在不同触点上的问题数量和类型，并加以归纳总结。
还可以分析出哪些是真的问题，哪些又是有风险的连带问题，甚至有些可能就不是问题，而是客户在不同场景和感觉下的一种体验感而已，一种纯主观的判断。
所以，对于这些问题的分类和辨别是需要对产品设计和服务流程足够理解和掌握的情况下，才能做出较为准确的分析。
而对于需求的分析，例如：KANO模型，就是一个非常实用的需求分析工具。但是在这一阶段，我们不一定需要使用这么专业的分析工具，此刻更重要的是把需求类的数据和信息做好归类，然后对标企业内部的流程和设计触点来完成初步的分析和推测，对客户的需求类型和满足的迫切程度有一个清晰的认知，即可。
开局的工作很重要，是体现你个人能力和经验的重要节点，也是能够看出来你对新工作的理解思路，甚至做出创新的可能性。
【识局篇】
万事开头难。
在【共识篇】和【破局篇】的分享里，相信你也很容易能理解，但是在实际操作中，确实需要“天时地利人和”的机会与动力。然而，破局也并不是想象中那么困难，试着去结合自身的能力、经验和情商，是可以完成一部分甚至是全部的动作，这同样也需要有破局的勇气和坚持的态度。
体验工作的难度，除了专业性的方法论的运用，更主要还是在沟通和执行方面，会遇到很多的挑战和突破。一步一步地认知渗透，一块一块的业务打通，都需要足够的耐心和时间的考验，更需要有绝对可行性的计划和措施来获得领导层的支持，这样才能逐步实现体验管理和客户体验管理对于实现企业增长的实际价值。
那我们回到作为新人的场景，如果真的发生了“入职即上岗”的情况，也不必慌乱，更不要失去信心，或许你可以在本篇【识局篇】里找到辨识现状的方法，也就是解决“从哪里入手？”的困惑。让我来分享一些实战的经验。
要想破局，必先识局。
其实识局的主要目的还是为了变相地实现在【破局篇】里提到的熟悉关联的业务和建立沟通的链接。
只是在为没有任何支持的情况下还要快速进入工作状态的你，寻找一条曲线来完成业务和沟通的破局。而这条曲线就是，采用什么样的方法能够帮助你快速辨别出当前各业务在体验方面出现的问题，并利用对这些问题的思考回归到破局的思路上。具体的方法可以按照寻找目标，发现问题，针对性分析，针对性实践的思考和操作路径来实现。
·寻找目标：基于现有的体验类数据、客户声音、改善项目案例、各反馈渠道等线索，熟悉工作流程，确定当前团队的工作思路和模式。
·发现问题：从寻找的目标中确定具象的问题点，包括且不限于团队工作的问题和客户的需求、痛点等。
·针对性分析：从自己的经验和能力为出发点作为判断依据，运用聚类的方法快速分析出各问题点所涉及的业务模块，以及问题的优先级，制定出下一步去沟通、去学习的计划。
·针对性实践：与领导商讨你对当前工作内容的理解，并计划安排在各相关业务之间去熟悉业务和建立沟通，让领导知道你是在有想法、有实践、有目标地实现对新工作的破局。
举个例子：在最新的一份问卷调查结果中，发现线下门店存在一个新出现的、严重的服务问题，客户的满意度分数很低，可能与消费场景和当时的店面客群体量有关系。你刚进入公司，针对这样的情况，是需要了解门店的具体情况。基于这样的目标和问题，你也做好了一定程度的分析，就可以去跟领导商量，可否安排你去线下门店做几天的现场观察和调研。这样就有与其他业务开展破局的机会了。
如果这样的方法还是无法找到面对新工作开展的思路，那可能就需要具体问题具体分析了。而且这种情况也不仅仅是个人的能力问题，很大可能是这个体验团队和领导的思路有问题，那就可能需要重新思考工作模式的匹配度。
02
【开局篇】
前面我们通过共识、破局和识局打开了在新工作场景和职场环境中的关系局面并建立了沟通链接，也在一定程度上掌握了各相关业务的基本工作模式，那接下来，就要开始正式投入到系统的工作中了，也就是要开局了。
体验工作的开局，一定是围绕着数据和客户的各种声音来开展的具体的岗位工作。
这块的内容在识局篇里也有提到，但是，那是为了实现业务破局而做的信息和线索的整理，从而找到去了解和学习业务的理由。而在开局中，就需要踏踏实实地分析现有的体验数据和繁杂的客户反馈，并结合自身的能力优势来找到本职工作的突破口，以及有可能的创新点。这也是你作为新人能够凸显出自己的能力亮点和工作思路的机会。
记住，开局的工作方式绝对不是要找出现有团队工作中的问题，而一定要是从你自身的角度来说明是你在熟悉业务和数据之后的后续工作计划和想法，以免正向树敌。
说到体验数据和各种客户反馈，那就以产品型企业捆绑售后服务（自营或外包）为例来说一说具体工作的执行吧。在这样的企业中，都会有类似VOC方面的信息反馈和积累的组织结构，比如：客服中心、售后支持、线上线下的反馈渠道等。他们有大量的客户反馈的数据和信息，包括产品问题、服务问题、各种需求和要求，甚至是投诉、意见和建议的客诉信息，都是我们的工作在起步阶段最优质、最直接的输入。对于现有客户反馈的各种问题和痛点，可以先从几个不同的维度来做初步的分类，比如：不同的时间段、不同的客户类型、不同的反馈渠道等。对于客户提出的各种需求，也不必急于和产品部门或服务部门去确认，因为不是所有的需求我们都要去满足客户的，还是需要根据业务和需求的现状来罗列出优先级。
在对数据和信息的整理之后，根据不同的需要，就可以从不同的维度来使用常规的分类和聚类的分析方法，针对各种问题和需求进行深度的细化与拆解，并初步提炼出关键点。这里说的不同的维度，包括：反馈的时间维度、产品设计的思路维度、服务流程的触点维度、客户群体的类型维度，或者单一纯粹的问题和需求的量级维度，都是可以帮助我们对产品和服务的现状做出一个较清晰和完整的划分与掌握。通过细化分类的情况来对标内部的产品研发设计思路和服务流程体系，找到客户与企业在不同触点上的问题数量和类型，并加以归纳总结。
还可以分析出哪些是真的问题，哪些又是有风险的连带问题，甚至有些可能就不是问题，而是客户在不同场景和感觉下的一种体验感而已，一种纯主观的判断。
所以，对于这些问题的分类和辨别是需要对产品设计和服务流程足够理解和掌握的情况下，才能做出较为准确的分析。
而对于需求的分析，例如：KANO模型，就是一个非常实用的需求分析工具。但是在这一阶段，我们不一定需要使用这么专业的分析工具，此刻更重要的是把需求类的数据和信息做好归类，然后对标企业内部的流程和设计触点来完成初步的分析和推测，对客户的需求类型和满足的迫切程度有一个清晰的认知，即可。
开局的工作很重要，是体现你个人能力和经验的重要节点，也是能够看出来你对新工作的理解思路，甚至做出创新的可能性。
所以，请务必谨慎、细心、有足够的思考、有技巧地呈现，还要能够沉住气。