连接联络中心渠道，规划跨渠道路径，并创建统一的客户视图

　　"全渠道联络中心"的概念并不新鲜。然而，对许多人来说，创造这样一个环境仍然是首要任务--因为实现起来仍然很棘手。

　　事实上，普华永道发现，只有少数公司提供了真正无缝的、全渠道的客户体验。这给客户、座席和运营部门都带来了问题。

　　良好的客户体验始于技术和人际互动的正确结合。呼叫中心座席经常发现自己被不适合目的的技术所阻碍。"

　　把时间花在手动任务上，而不是提高客户参与度，是对联络中心时间和资源的无效利用，这就是为什么技术在改变联络中心领域方面发挥着重要作用。

　　值得庆幸的是，全渠道联络中心提供了一个统一的生态系统，客户对话的上下文和有价值的数据可以从端到端保存下来。收集上下文并应用自动化将有助于最大化客户、座席和业务成果。

　　然而，让我们不要过于超前。首先，联络中心必须建立全渠道生态系统，正如普华永道的研究表明的那样，这是一项艰巨的任务。

　　步骤1连接单个平台内的每个渠道

　　开发一个真正的全渠道联络中心的第一步也是最重要的一步是同步所有用于与客户沟通的渠道。这意味着投资于一个灵活的环境，它可以弥合从语音和电子邮件到社交媒体、网络聊天、视频会议甚至自助服务渠道之间的差距。

　　创建一个真正连接的全渠道体验意味着确保客户体验生态系统的每个部分都可以共享相同的数据，并由员工在同一窗格中访问。

　　一个完整的全渠道平台不只是将通信方法连接在一起，它还提供了访问CX座席需要的其他工具，从CRM集成到业务知识库，工作流管理工具，甚至分析服务。

　　正确的解决方案将为座席提供一个完全统一的仪表板，使他们能够与客户一起跨渠道移动，而无需切换选项卡或软件，同时保留对会话上下文和客户数据的访问权限。

　　步骤2 创建跨渠道的路径

　　一旦交付优秀客户体验所需的所有工具都在同一个生态系统中对齐，下一步就是弥合系统之间的任何差距。

　　全渠道联络中心允许"关联对话"，允许座席和客户毫不费力地在渠道之间切换，而不必重复或重新开始。

　　客户应该能够选择与人工智能机器人或助手开始他们的服务之旅，然后立即转向与座席交谈，并随身携带他们的所有信息和历史数据。客户还需要能够将他们正在进行的对话从一个渠道切换到另一个渠道，从网络聊天切换到电话，再切换到短信等等。创建跨渠道的升级路径有助于减少客户的努力得分并提高座席的工作效率。

　　点击呼叫和点击聊天链接在这里特别有价值，允许数据通过原始交互的渠道传输。至关重要的是，确保每个座席都能轻松地将客户及其上下文细节传递给其他座席，这一点也很重要。

　　步骤3保持客户的统一视图

　　创建一个真正的全渠道联络中心不仅让客户和座席的生活更轻松，还为公司提供了提供更加无缝、个性化体验的机会，并提供了对客户旅程的幕后洞察。

　　一个真正的全渠道联络中心不只是在对话过程中跨渠道向正确的座席传递信息，它还允许组织建立全面的档案，收集有关以前购买历史、互动甚至客户情绪的数据。

　　在一个全渠道的联络中心，当客户等待时，座席不需要在多个平台上交叉引用数据，他们可以在一个地方看到以前的对话历史、记录和CRM数据。

　　全渠道联络中心还将使公司有机会从客户旅程中的各个接触点将额外的数据纳入客户档案。

　　例如，它们可能允许团队从第三方评论网站获取信息，以帮助他们精确定位有流失风险的品牌拥护者和客户。

　　步骤4 将分析纳入规则

　　最后，有了一个真正的全渠道联络中心，公司不仅有一个单一的环境来管理和监控客户互动；他们还能对有价值的数据有一个单一的、统一的看法。

　　呼叫中心内置的分析工具允许公司对客户旅程地图和每个客户的接触点建立全面的洞察。

　　最具创新性的解决方案提供从客户意图和情绪到客户进度的所有实时洞察。这有助于保持座席的生产力并降低客户流失的风险。

　　会话分析工具也可以用来帮助企业在客户旅程中找到机会。

　　他们可以使用人工智能解决方案来确定何时存在向上销售和交叉销售的最佳机会，或者确定哪些渠道上的哪些问题最有可能导致客户流失。

　　这为商业领袖提供了他们需要的见解，以不断升级、增强和改进他们的全渠道战略，这是基于他们对受众的了解。

　　创建一个真正的全渠道联络中心

　　建立一个全渠道联络中心不仅仅是简单地将沟通渠道拼接在一起。一个真正的全渠道解决方案可以减少客户的工作量，提高员工的生产力，并为更个性化、更方便的客户体验打开大门。

　　通过实施统一的联络中心环境，座席可以在一个地方访问来自不同平台的完整客户对话、历史和见解，这不仅简化了对客户的服务，也使座席能够提供更方便和一致的体验。这是一个双赢的局面，真正增强了客户与座席的互动。其结果不仅是提高了客户和座席的忠诚度，还降低了运营成本，并有机会增加收入和增长。

　　以MyCommIPCC全渠道呼叫中心为例，经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　产品功能

　　·普通坐席功能：签入/签出、外拨/内呼、应答/挂机、 求助/咨询、转移、三方、示忙/示闲、 保持/接回、完成、离席/复席

　　·IPPBX：分机、分机组、应答、外拨、呼转、保持、代接、会议、语音信箱、自动话务员、呼叫权限、中继分组、DID、DOD

　　·智能客服：智能语音导航、智能机器人、智能录音质检

　　·班长坐席功能：监听、强拆、强拦、强插、密语、强休、强退

　　·ACD排队：技能组、等待优先、客户优先、排队溢出、历史排队、坐席等级优先、自定义算法

　　·呼叫转移：自动转人工、人工转自动、自动转外线、坐席转坐席、坐席转外线、转评价

　　·多媒体接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、统一排队

　　·系统监控：坐席监控、技能组监控、呼叫监控、通道监控、模块监控、大屏幕接口

　　·自动语音功能：语音节点、放音节点、菜单节点、转技能组、转指定坐席、操作节点、语音识别节点等，支持第三方TTS、ASR

　　·来电弹屏：呼入弹屏、呼出弹屏；振铃弹屏、摘机弹屏。

　　·录音质检：多条件检索、多条件抽样、质检分配、自定义评分项、个人申诉、质检结果分析

　　·自动外拨：自动语音通知、预测外拨、预览外拨、人工外拨

　　全渠道呼叫中心独特的价值

• 自主知识产权的应用软件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您总能从MyComm获得持续的升级

• 开放的、开源的系统软件：CentOS linux、MySQL、Java……稳定可靠、双机集群、跨平台、低成本

• 通用的、标准的硬件：服务器（虚拟化）、网关、话机、耳麦……

　　该解决方案将如何为您的企业服务？联信志诚呼叫中心系统服务商，专业、可靠、坚持客户至上，被数千家企业选择。联系联信志诚以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解决方案或试用，15天全功能免费体验，0成本体验联信志诚客服带来的改变！