客服人说 | 新客服人心中的优质服务
来源: 时间:2024-06-05
什么是优质服务?不同的人有不同的理解,一千位读者心中就有一千个哈姆雷特。下面,我结合工作实际,从一个小场景切入,谈一谈我对优质服务的理解。
客户A刚接入,我还没来得及讲完开头语,就听到一连串的抱怨:“你们银行这账单太乱了,我明明没有花这么多钱,为什么账单对不上?”接着客户讲了自己的计算逻辑,我一听便明白了,客户这是将同一笔退款重复抵扣了,但客户话没说完,就算我自己知道问题出在哪儿,也绝不是反驳客户的好时机,因为客户此时陷在自己固有的思维逻辑里,且带着“银行算错账”这先入为主的观念进行的这通电话沟通,那么,我必须先从客户的视角切入,捋一遍客户的思路,等待客户认可且愿意继续听我阐述之后,再一步一步细细讲解正确的计算规则。
若客户一遍没听明白,那么可以找出客户没get到的点,再针对性地仔细讲一遍,往往问题就能迎刃而解了。其实是再寻常不过的一通电话,总结下来这是需要具备同理心、耐心以及正确的立场,以及恰到好处地运用相关策略,才能帮客户解决实际问题,获得客户的认可。
那么,庞大的客户群体所遇到的问题肯定是各种各样的,每一个客户都是一个独立的个体,拥有自己独特的思维方式,我认为优质的服务就是能契合客户的需求去做出回应,并且能让客户认同的服务。
那么,对于一时之间解决不了的问题,该如何处理呢?就必须站在客户的角度,耐心地倾听,灵活运用业务政策,提供替代方案,让客户感受到服务的真诚,如果能提供的方案都没法解决,则就必须及时升级处理。
优质的服务一定是需要同时具备敏锐发现客户问题点的能力、扎实的业务能力,以及强大的共情能力。拥有这些能力绝非一蹴而就,靠的是话务量的积累,举一反三的经验总结以及时间的沉淀!
其实就是在工作过程当中认真严谨对待每一位客户,将心比心,简单的业务不可草率,难点更是要善于应对,安抚客户情绪跟解决业务问题双管齐下,优质的服务同时也是为客户提供正向的情感价值,让客户在情绪上获得满足,即便处理业务需要些时间,客户也愿意等待。
所以作为客服人员,在业务处理过程中,需要做到每通电话声音温和、语气平稳、态度积极且具备专业素养,客户如沐春风,心情平和,解决问题自然就会事半功倍了。接下来,通过后续的查证,跟进,最终将会帮助客户解决问题。客户内心想必会对这样的服务竖起大拇指,认可我们客服坐席的服务能力,便是对我们工作的莫大支持认可。
客户A刚接入,我还没来得及讲完开头语,就听到一连串的抱怨:“你们银行这账单太乱了,我明明没有花这么多钱,为什么账单对不上?”接着客户讲了自己的计算逻辑,我一听便明白了,客户这是将同一笔退款重复抵扣了,但客户话没说完,就算我自己知道问题出在哪儿,也绝不是反驳客户的好时机,因为客户此时陷在自己固有的思维逻辑里,且带着“银行算错账”这先入为主的观念进行的这通电话沟通,那么,我必须先从客户的视角切入,捋一遍客户的思路,等待客户认可且愿意继续听我阐述之后,再一步一步细细讲解正确的计算规则。
若客户一遍没听明白,那么可以找出客户没get到的点,再针对性地仔细讲一遍,往往问题就能迎刃而解了。其实是再寻常不过的一通电话,总结下来这是需要具备同理心、耐心以及正确的立场,以及恰到好处地运用相关策略,才能帮客户解决实际问题,获得客户的认可。
那么,庞大的客户群体所遇到的问题肯定是各种各样的,每一个客户都是一个独立的个体,拥有自己独特的思维方式,我认为优质的服务就是能契合客户的需求去做出回应,并且能让客户认同的服务。
那么,对于一时之间解决不了的问题,该如何处理呢?就必须站在客户的角度,耐心地倾听,灵活运用业务政策,提供替代方案,让客户感受到服务的真诚,如果能提供的方案都没法解决,则就必须及时升级处理。
优质的服务一定是需要同时具备敏锐发现客户问题点的能力、扎实的业务能力,以及强大的共情能力。拥有这些能力绝非一蹴而就,靠的是话务量的积累,举一反三的经验总结以及时间的沉淀!
其实就是在工作过程当中认真严谨对待每一位客户,将心比心,简单的业务不可草率,难点更是要善于应对,安抚客户情绪跟解决业务问题双管齐下,优质的服务同时也是为客户提供正向的情感价值,让客户在情绪上获得满足,即便处理业务需要些时间,客户也愿意等待。
所以作为客服人员,在业务处理过程中,需要做到每通电话声音温和、语气平稳、态度积极且具备专业素养,客户如沐春风,心情平和,解决问题自然就会事半功倍了。接下来,通过后续的查证,跟进,最终将会帮助客户解决问题。客户内心想必会对这样的服务竖起大拇指,认可我们客服坐席的服务能力,便是对我们工作的莫大支持认可。
前路漫漫,任重道远,带着这份信任与责任,我们将继续前行,积极进取,努力成长为一名让客户放心、让客户满意的优秀客服人!