拜读蒂姆﹒布朗的《设计改变一切》让我深切体会到不管哪个行业、哪个阶段、何种角色都需要设计。服务也不例外，并且在中国发展和变革迅猛的今天，大家拼的不仅仅是产品力，产品力旗鼓相当的情况下，服务就尤为重要。

曾经某家企业要求上门服务的人员在完成服务之后，要为客户做一件超出本职服务范围又力所能及的事，就是这个设计，让公司获得前所未有的成绩。

做好服务，处处都需要设计，服务没有“天花板”。那么，什么样的服务才是惊喜的服务呢？惊喜的服务有很多，但归根结底就是超出期望值，能够触动心弦的服务。作为从事服务行业十几年的老客服人的我，在作为客户的时候就会特别挑剔，也曾很多次被感动过。

01
服务前置

很多时候，我们都在研究当客户投诉的时候，针对不用的场景，我们要使用同理心、赞美、转移话题等等的套路，快速为用户解决问题。这当然没有错的，但是可能我们忽略了一个问题：这是被动的服务。为什么我们不在投诉之前就把服务前置了呢？

我曾在某线上超市购物，商家承诺了商品送达的日期，但是到了承诺的日期还没有送到，商家主动发信息告知因为某种原因商品未及时送达，为表歉意，赠送无门槛优惠券到我的账号上，这就是我成为他家超级VIP的重要原因之一。

当我在一家餐厅用完餐喊买单时，服务员向我们开展满意度调查，我感觉整体还可以，顺便说了一句：芋头不粉。服务员马上向我道歉，并且记录下来，表示下次进货一定要特别留意，这次帮我把芋头的钱退了。一起吃饭的几位都是服务界的老朋友，大家都被惊喜到了，我扫视了一下周围，难怪宾客满座。我调侃服务员：这餐最贵应该是这盘虾吧？如果我说它有问题呢？是不是也退了？服务员马上问我虾有什么问题并想记录下来，我们都笑了。

所以，我们不要等到用户投诉了才被动处理，而是让服务前置，把投诉在萌芽状态中扑灭，变为惊喜的服务。

02
利益后置

大家都或多或少在购物的时候会讲价，或者购买的条件是搭配赠品，但是这种商定的结果是用户觉得减价和赠品是应该的，是我自己努力协商得来的，可能并不会对销售人员心存感激。

先生陪我逛水晶店，我挑选了足足两小时，店员看出我先生有点闷，当我们付款准备离开的时候，店员问我先生属相是什么，告知属相后她马上拿出一串水晶葫芦送给他（目测价值应该不低于三百），并表示明年他的属相很需要葫芦，这时我先生如获珍宝。

店员设计这一利益后置的举动可谓高明。第一，经过讨价还价送给我的，我会认为这是我应得的，而不是惊喜；第二，买东西开心的是我，而我先生才是“背后老板”，而且闷了两小时，他并不开心，店员要让用户和客户同时都能开心，以后客户才会继续成为客户；第三，大部分人会认为赠送的礼品质量不能跟商品对比，但是店员赋予了这赠品的意义，让客户更珍爱这份赠品。

03
个性化服务

相同的服务，在不同人身上可能存在很大的差异，所以设计服务不能千篇一律，应该针对不同的人、不同的时间、不同的事情，灵活提供不同的服务。

出差拜访服务商，服务经理有两次给我创造了非常感动的同事之间的“服务”。有一次是我到北方出差，天气非常冷，接机的服务经理从怀里掏出一杯热牛奶说：“天气太冷，我一直怕牛奶冷了。”还有一次，两名服务经理一起开了一个多小时的车过去接机，捧着一大束鲜花站在门口等我。

他们的举动正结合了天气、需求、女性和我的喜爱等等个性化设计创造的感动，让我永远记住他们给我的惊喜，触动我的心弦。

04
差异化服务

服务没有“天花板”，创新是永远的话题，需要做到人无我有，人有我变，设计比别人更好的创新服务体验，是企业获得成功的催化剂。

我的鞋已经买了一年，夏天来了，我把鞋拿出来穿，发现鞋跟钉掉了，我到修鞋店让师傅维修，师傅说这种鞋钉一个25元。我感叹这么贵，师傅马上把鞋钉放下，做出不想帮我修的样子说：“普通的都要十块，你这种我还要很辛苦花很多时间帮你打磨，你以为很容易啊？”我线上问商家能不能补鞋钉，商家马上回复“可以”，马上给我寄一对过来。我乐了，告诉修鞋师傅：不修了。

已经买了一年的鞋子，页面没有说明保修，对方也没有问我订单号，直接秒回免费给我补发，挽回我在修鞋店花钱还要受气的尴尬。其实四年前我已经买过这款鞋，穿了三年，一年前我重新在这家店买同一款鞋，大家明白这是为什么了。

05
亲人式服务

好的服务并不是把客户当成流水线上的操作对象，机械式、流程式的服务往往不仅让客户感受到不自在，且拉开服务人员与客户之间的距离，客户很难感受到服务的温度。真正的好服务应该把客户当客人、当亲人。用我们的感情和善意让客户感受到尊重、放松、亲切、温暖、体贴，为他着想。

曾经在一家小酒店，让我感受到惊喜的服务！

1、我放好了行李准备出去逛逛，走过服务台，服务人员看到没戴口罩，并不是直接告诉我应该配合戴上口罩，而是问我有没有口罩，如果没有我们这边有，可以送给我。

2、因为出差，还没确定是否续住，于是将行李寄放在服务台，后来我打电话通知服务台续住，当我回到酒店，发现行李不在服务台，服务员说：已经帮您开好续住的房间，看您的行李比较多也比较重，所以帮您把行李搬到您的房间了。

3、我打电话到服务台，服务员接通的第一句话直接称呼我“李姐”，天哪！酒店的房间目测超过100套都住满了，居然能记住我，这样称呼我！

4、有次我没戴眼镜离开酒店，服务员一见到我居然问：今天怎么没戴眼镜。

5、我走进了电梯才想起要问酒店的停车场是在地面还是地下，刚好服务台在电梯前面，我在电梯里问了一句：“我的车是停地下停车场吗？”服务员还没反应过来，电梯门已经关了。随后我马上收到服务员给我发的短信，告诉我停车场的位置。

6、服务员看我不确定地续住了一周，洗衣服比较麻烦，服务员告诉我会交代下一个服务员带我去用另一个非公用的洗衣机洗衣服，需要找他也可以打他手机，晚上九点多，这位已经下班的服务员给我打电话确认是否已经带我去洗衣服了。

这家酒店的服务员没有专业的话术、没有专业的固定操作流程，却将每一个服务场景设计得极具温度，亲人式服务体现得淋漓尽致。

服务没有“天花板”，在中国发展和变革迅猛的今天，服务越显重要，好服务标新立异，企业都纷纷设计出别出心裁的惊喜服务，让服务为企业创造更大的价值。