客服管理人，一定不要错过这本书
来源： 时间：2024-06-21
常有初上任的主管问“怎么提升我的管理能力？”
也有做了几年的主管疑惑“管理到底是什么？”
当客服主管的这些年，其实我自己也看了不少书，从企业传记到个人传记，每次都试图从长篇累牍中概括抽象总结摘抄一些管理办法，企图提升自己的管理能力，但就跟上午去赶海一样，贝壳总是零散，稀疏，直到我遇见它——[美]斯蒂芬·罗宾斯的《组织行为学》。
我们初相识其实是在MBA的课堂上，作为教材，它厚重但不晦涩，如果让我推荐MBA里我觉得最有用的一本书，它一定当仁不让。
首先，它案例多。常有小伙伴说，最害怕看书都是说教、理论，最喜欢看故事，看案例。而这本书案例就非常多，除了开篇案例，还有观点碰撞、体验练习、道德困境、职业目标案例、案例分析等，最重要的是它的案例都是我们身边日常管理会碰到的问题，例如“我应该如何解雇某人”。
其次，它系统性强。组织中的个体决策、群体行为、组织文化、人力资源等方方面面都有涉及。其中让我印象特别深刻的是书中提到的：
这样的场面，主管们都不陌生，在每次评优时，晋级时，大家常开玩笑说“对自己有利的就是公平的”，侧面也反映了人们体验到的公平，尤其是不公平，其实不是靠严格的、精准的计算得来的，更多的是带着自己的情绪与主观判断。
A晋级了，她感到的是分配公平，B没晋级，他需要程序公平、互动公平，来缓解消化。作者说“如果员工在决策过程中有发言权的话，他们会认为程序更公平”“当决策者遵循某些规则时，员工会觉得程序更加公平”，所以每次晋级，我都会做各种密密麻麻的数据，每个数据的得分、占比、总得分的排序。因为“管理者为员工提供的信息越详细，越坦诚，员工就会觉得越公平”，可能B听完会好受一点。这个时候一定要给予鼓励互动，从情感上让员工感受到尊重，对工作重新燃起希望。
也有做了几年的主管疑惑“管理到底是什么？”
当客服主管的这些年，其实我自己也看了不少书，从企业传记到个人传记，每次都试图从长篇累牍中概括抽象总结摘抄一些管理办法，企图提升自己的管理能力，但就跟上午去赶海一样，贝壳总是零散，稀疏，直到我遇见它——[美]斯蒂芬·罗宾斯的《组织行为学》。
我们初相识其实是在MBA的课堂上，作为教材，它厚重但不晦涩，如果让我推荐MBA里我觉得最有用的一本书，它一定当仁不让。
首先，它案例多。常有小伙伴说，最害怕看书都是说教、理论，最喜欢看故事，看案例。而这本书案例就非常多，除了开篇案例，还有观点碰撞、体验练习、道德困境、职业目标案例、案例分析等，最重要的是它的案例都是我们身边日常管理会碰到的问题，例如“我应该如何解雇某人”。
其次，它系统性强。组织中的个体决策、群体行为、组织文化、人力资源等方方面面都有涉及。其中让我印象特别深刻的是书中提到的：
01组织公平模型
这样的场面，主管们都不陌生，在每次评优时，晋级时，大家常开玩笑说“对自己有利的就是公平的”，侧面也反映了人们体验到的公平，尤其是不公平，其实不是靠严格的、精准的计算得来的，更多的是带着自己的情绪与主观判断。
A晋级了，她感到的是分配公平，B没晋级，他需要程序公平、互动公平，来缓解消化。作者说“如果员工在决策过程中有发言权的话，他们会认为程序更公平”“当决策者遵循某些规则时，员工会觉得程序更加公平”，所以每次晋级，我都会做各种密密麻麻的数据，每个数据的得分、占比、总得分的排序。因为“管理者为员工提供的信息越详细，越坦诚，员工就会觉得越公平”，可能B听完会好受一点。这个时候一定要给予鼓励互动，从情感上让员工感受到尊重，对工作重新燃起希望。
如果你之前也信奉“我问心无愧”“结局已定，说什么不重要”那看完这本书，一定要注意程序公平和互动公平一样非常重要。 02发展道德文化
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