做了基层管理后要知道，我们不再是个体，而是发挥团队整体力量的教练；要摆脱能力陷阱，不只做擅长的事，而需要刻意努力与练习，直到生长出新的管理能力。

管理的基本四步骤将是我们的工作主线：

一、计划

客服中心的整体目标是什么？我们所在生产部门的目标是什么？团队要配合完成怎样的目标？据此制定包括接通率、首解率（一次性解决率）、满意度、质检成绩、投诉率等绩效指标的完成计划。

二、组织

目标确认后，接下来组织团队完成目标。围绕这个目标，我们的班组及每位成员需要完成到什么程度，不同的员工、不同的能力该如何达成目标？

三、领导

在团队中，我们自己有什么风格特质？该如何带领全部人员听指挥？如何激励和指导员工达成目标？遇到突发、危机又该如何处理？这部分更需要注意的是，我是员工工作的指导者、带教者、协助者，工作责任是员工的，不是我的。

四、控制

即管控过程，在执行的过程中，员工随时可能会偏离轨道，我们要及时、必要纠正偏差，使工作回到正确的路径，让目标有可能达成。

比如话务量拆解后，有员工连续3天都没有达到基础标准，再比如某位员工满意度连续3天未达标，此时我们需要及时介入、了解情况、评估是否可控、是否需要调整等等。

四步骤中，目标是重点，所有管理的后续动作都是服务于目标实现。尤其在客服中心这样的职场中，基层管理者接到的目标属于“不可谈判”，比如这个月的接通率要求达到90%，我们不能跟领导说，“领导，我们团队在岗时达到个85%就行了吧？”，向上管理中可以做汇报、申请资源，但目标是没有谈判空间的