智服务 飘海外
来源： 时间：2024-07-01
随着我国国际地位和经济发展水平不断提升，越来越多的外籍友人选择来到中国工作、生活。作为我行重要的远程服务窗口，远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）外语服务量也日益增加，每月平均超750人次。近年来，远银中心一直以客户为中心，以智能化为手段持续优化外语服务，为让境外来华客户享有同样专业、优质、高效的远程金融服务而不断蜕变。
“someone transferred money to me. But I didnt get it. I got a receipt, but I cannot read Chinese. Im worried about where is my money! Thats why I call you.”
近日，外籍客户MIKAEL先生拨打95533，称自己有一笔他行汇入的4.2万资金未及时到账，虽然汇出方提供了汇款回执，但不懂中文的他看不明白，故拨打95533电话希望建行能为其核实具体原因。
“Please do not worry！I will try my best to help you……”外语客服代表田力第一时间安抚客户情绪，表示会尽全力帮助他，在验证客户身份后，他请客户提供汇款回执上的信息，并快速通过“汇款查询”功能去核实，遗憾的是系统未查到任何信息。
随即田力马上通过远银新开发的“慧视图”功能与客户建立在线交互，让客户发送汇款凭证图片进行核实，为客户大致翻译图片信息后初步确定该凭证真实有效，回执单上显示的受理时间是T+1。田力耐心向客户解释汇款有效，但到账时间需要T+1日，请耐心等待，并在第二天关注资金到账情况。
MIKAEL先生对此非常感激，电话那端的他抑制不住感激的心情：“To call you is a right way, you help me a lot! Thank you SO SO SO much!”（联系你们果然是对的！你帮了我大忙！太感谢了！）
“慧视图”功能将“电话＋在线”进行深度融合，实现沟通互动更快捷、更直观、更高效。
“The system shows it in Chinese, I cannot understand. I need your help”这天，丹麦客户DANDER线上通过建行手机银行办理欧元汇出汇款时遇系统报错，由于报错内容为中文，客户只能拨打95533电话寻求帮助。
“Sorry for the inconvenience caused. Could you please offer the error code?”外语客服代表田力受理后首先给客户致歉，希望客户配合提供报错代码，但由于不懂中文，沟通遇到一些阻碍。
田力随即指导客户通过“慧视图”渠道发送报错截图，直观锁定客户问题后，初步判断可能无法迅速解决客户线上汇款报错这一问题。因不支持异地柜台办理外汇汇出，田力第一时间将客户问题以疑难工单反馈开户分行核实，分行很快就找到了问题所在，田力又将分行的处理结果翻译成英文回复客户，最终客户对建行的服务表示满意。
“someone transferred money to me. But I didnt get it. I got a receipt, but I cannot read Chinese. Im worried about where is my money! Thats why I call you.”
近日，外籍客户MIKAEL先生拨打95533，称自己有一笔他行汇入的4.2万资金未及时到账，虽然汇出方提供了汇款回执，但不懂中文的他看不明白，故拨打95533电话希望建行能为其核实具体原因。
“Please do not worry！I will try my best to help you……”外语客服代表田力第一时间安抚客户情绪，表示会尽全力帮助他，在验证客户身份后，他请客户提供汇款回执上的信息，并快速通过“汇款查询”功能去核实，遗憾的是系统未查到任何信息。
随即田力马上通过远银新开发的“慧视图”功能与客户建立在线交互，让客户发送汇款凭证图片进行核实，为客户大致翻译图片信息后初步确定该凭证真实有效，回执单上显示的受理时间是T+1。田力耐心向客户解释汇款有效，但到账时间需要T+1日，请耐心等待，并在第二天关注资金到账情况。
MIKAEL先生对此非常感激，电话那端的他抑制不住感激的心情：“To call you is a right way, you help me a lot! Thank you SO SO SO much!”（联系你们果然是对的！你帮了我大忙！太感谢了！）
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田力随即指导客户通过“慧视图”渠道发送报错截图，直观锁定客户问题后，初步判断可能无法迅速解决客户线上汇款报错这一问题。因不支持异地柜台办理外汇汇出，田力第一时间将客户问题以疑难工单反馈开户分行核实，分行很快就找到了问题所在，田力又将分行的处理结果翻译成英文回复客户，最终客户对建行的服务表示满意。
以上是远程智能银行中心切实解决外籍来华人员支付堵点的一个缩影。为深入贯彻党中央、国务院决策部署，落实人民银行关于进一步优化支付服务、提升支付便利性的工作要求，远银中心结合《中国建设银行优化支付服务工作实施方案》要求，将在2024年着力打造远银高质量、专业化的外语服务，继续通过加强岗位培训、收集外籍客户不便案例提供客户之声、做好外语服务的场景演练和优化等举措，为境外来华人员提供便捷的多语言综合化金融服务支持，持续提升服务队伍的业务技能及沟通技巧。