有很多小伙伴对于客服主管这个岗位很迷茫，尤其是突然在客服岗晋升到管理层的，作为主管我们都需要做些什么？

一、明确并理解岗位职责
电商客服主管的主要职责包括负责客服团队的：

1.日常管理：
排班，培训，数据检查，接待优化等。

2.监督：
有的人可能觉得说公司就几个客服没必要再要个主管，其实不然，有了管理的监督工作才能更高效，避免划水摸鱼，同时也可以更好的做到承上启下的作用。

3.指导：
对客服工作中易出错的地方指导修正，例如日常工作的流程，服务规范等。

4.培训：
新人的入职培训，团队的提能培训，平台的规则红线培训，客服的工作素质培训等。

5.评估：
人员的能力评估，是否符合岗位的任职要求，优秀员工等进行评估，用于公司的人才储备，以及工作中的异常订单，投诉纠纷，差评索赔等风险评估。

客服主管除了让整个客服团队的工作高效有序进行，同时，还需要制定：

1.客户服务规范：
统一的话术更能体现到品牌的专业

2.流程和制度：
团队的红线，接待的SOP流程

3.提升人效及服务质量：
方法、话术、教程提供减轻人员压力，团队聊天规范质检

4.分析并落实客服KPI达成：
针对每个月的绩效打分，并对未达成的人员数据进行分析培训

5.处理客户投诉：
重大投诉应对处理

6.维护店铺品牌形象及信誉度等：
把控店铺的DSR评分

二、建立并优化团队结构
现在的公司框架基本上都是以多平台开店，所以一个品牌往往伴随着可能有七八个平台，十几个店铺。

合理的配置平台上面的店铺以及客服人员的班次，这样子可以增加团队的工作效率和提高客户的满意度。

像我之前有提到过的，如果是多平台接待，多一个平台就默认计算20个接待的工作量。（例如：小明最高接待量一天是300人，共接待六个店铺，六个店铺综合加起来是实际接待200个人，再按每个店铺乘以20的接待量）小明一天实际接待为：200实际接待量+（6店铺*20）=320人。

因为多店铺的来回切换肯定会占用精力和时间，如果按照实际接待量来算，工作的饱和度肯定是有缩减的，这样就会让员工处于一个超负荷的运转状态，管理又感觉实际接待没多少，但是数据一直跟不上来，这样就会形成工作的闭环。

此外，客服主管还需要：

1.建立并完善团队各岗位工作内容：
各个岗位的日清工作（售前/售后/组长/主管），例如：售前上班到下班的整一个工作时间规划，时间流程需要具体的罗列出来，如：售前客服需要在规定的什么时间段内进行上号，并且分配隔天的离线留言，如果还需要涉及到其他额外的事务性工作，需要在几点内完成工作，并且正式开始上号接待等等....

2.绩效考核方案：
对公司的实际情况以及团队的人员数据达成情况，制定合理有效的绩效方案，方案主要是贴近公司的战略布局，优化并提高团队的人员效率。

3.优化人员架构：
根据团队的人员情况进行合理的分组调配，并设立好相关的业务组长，让个人跟个人，组长跟小组，主管跟整体的衔接模式。

4.制定店铺规划：
按照店铺的当前健康状态来进行分析，需要提升的数据指标有哪些，并且针对此项指标，售前和售后等各个岗位需要做到什么样的指标标准，以及应对此类情况应该如何进行规避等。

三、提供持续的培训和发展机会
新人入职之后建议培训产品的基本性能基本知识，以及岗位的基本素质，岗位规范，避免触犯平台的规则红线。

对于上手的中后期老员工，可以培训更深层次的技术技能，业务知识，管理心得，异常订单重大投诉处理和防范标准等，通过制定客服培训计划，提高客服人员的业务技能，全方位优化客户服务质量，同时，鼓励团队成员不断学习和成长，多思考，多观察，提升他们的职业素质和满意度。

四、保持与团队成员的良好沟通
客服主管还需要协调客服部与其他部门进行合作工作，例如产品问题的信息登记，同步登记反馈给产品部或者是技术部。

产品的活动价格，详情页等标注有错或者是有不正确的地方及时指出到运营部门。

同时，如果客服提出需要哪些产品的操作视频，操作图片等需要主管协调设计部进行配合制作，通过与其他部门的良好合作，共同推进公司的业务发展。

五、注重个人情绪管理和职业心理素质的提升
作为团队的主管，不仅需要有成熟的业务知识和高超的服务技巧，同时还需要不断完善自己的心理素质，要学会把枯燥的工作做得有声有色，把工作当做成是一种享受，同时真诚的对待每一个客户，了解每个客户的确实需求，对每个客户的咨询都能够提到很好的帮助。

只有站在客户的角度去思考和进行决策的主管，才是对公司来讲最有意义和价值的。

文末小结
想要有一个好的客服团队，主管需要全面的管理能力，良好的沟通技巧，持续学习的态度以及优秀的职业心理素质。

只有通过不断的努力和实践，并且真正的走到客户的诉求中去，才能够带领团队走向成功，实现业务目标。

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