中国移动在线营销服务中心是中国移动客户服务的主窗口、业务销售的主渠道，用户规模达10亿，每月触客规模达18亿次。10086是中移在线向客户输出心级服务的“神奇代码”，从声音到文字再到视频，交互方式随着技术的发展不断衍生，微笑的声音朝夕不倦，温暖的字符绵绵不绝，一个个爱意浓浓的客服人，让10086服务永不断线。那么在服务另一端，有哪些有趣的故事呢？我们来看看吧。
一句“您好请说”是每位客服周而复始地为用户打开服务大门的开头语，当然，也有来不及说开头语，用户就已经急于表达问题的情况。小欢表示曾遇到过一位这样的用户。
“您好~”
客户（愤怒激动地语气）：“你们到底怎么搞的，把我号码停机了。”
经查询客户属于超流量扣费导致欠费停机了，经过小欢耐心解释后，客户才想起有收到过超流量提醒的短信。“但是我现在不能上网充值，又要急着打电话，你说怎么办”，此时客户依然怒火冲天。
“对您造成不便非常抱歉，我们现在马上为您紧急开机1小时，让您可以先使用，建议尽快充值”。客户当下之急是无法打电话，亦欢觉得要急客户之所急，于是，她耐心地向客户解释。
“好的，好的，谢谢你！”客户问题得到了解决后，态度发生了很大的转变。
小欢是中移在线广东江门分中心一名优秀的客服代表，她一直坚持用专业和耐心为每一位客户提供解决方案，其咨询满意度长期保持在99%以上。她的座右铭是——不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。她认为作为一名客服代表，要始终秉持着全心全意为客户服务的宗旨，将客户的需求放在第一位，认真倾听客户的意见和建议，尽个人所能为客户提供满意的解决方案。
她说，要想把服务做好，就要时刻保持良好的心态，要具备高度的责任心、良好的沟通能力、多元化的知识和技能、良好的情绪管理能力和持续学习的能力。只有具备了这些素质，才能真正成为心级服务明星，为客户提供更加优质的服务。同时，她认为心级服务不是一蹴而就的事情，需要不断努力和提升；只有始终保持积极的心态和持续地学习和提升，才能在心级服务的道路上越走越远。
10086心级服务明星 伍亦欢
今年是小娴加入10086大家庭的第10个年头，她始终以超强的责任心和敬业精神投入工作，她的咨询满意度长期保持在99.8%附近，曾被多次评为中国移动省、市级“心级服务”明星。
作为一名客服人，小娴始终把客户满意放在第一位，服务过程中，她总能主动与客户沟通，深入了解客户需求，高效为客户适配业务方案和消费规划，最终赢得客户百分百好评。
小娴的成长历程并非一帆风顺。刚开始对接客户时，她由于缺乏经验，无法在线快速对每一位客户提出的问题进行解答，心里感到十分愧疚。为了更好地累积经验，她用笔记本逐一记下未能为客户解答的相关问题，利用空余时间不断向资深同事请教，学习优秀技巧。渐渐地，她的解答能力和解答速度得到不断提升，也收获到越来越多客户的好评。
工作之余，小娴还是一位积极进取、不断学习的员工。她积极参加公司组织的各种培训和学习活动，不断提升自己的专业素养和服务能力；她主动分享自己的工作经验，帮助其他员工更好地开展工作。她用实际行动诠释了什么是心级服务，也为其他员工树立了榜样。
10086心级服务明星 黄妙娴
作为10086客服代表，嘉红保持耐心细致的服务态度，积极倾听用户需求，并为客户提供准确、高效的解决方案。在咨询满意度方面，她长期保持在99.7%附近。2023年7月，因工作表现优秀，嘉红成功竞聘成为客服班长，近期，她还被评为中国移动省级“心级服务”明星。
她说，无论是客服代表还是客服班长的角色，坚信只有真正关注客户需求并提供优质的服务，才能赢得客户的信任与支持。通过有效的沟通和倾听，准确把握客户的需求，并及时提供相关的帮助和建议，让她收到了很多客户的积极反馈和赞誉，这也成为她工作的动力源泉。
嘉红从客服代表蜕变为客服班长的成长经历，是她十分宝贵的财富。一路走来，她学会了如何与不同的客户有效沟通，并根据不同情况调整自己的表达方式；学会了如何在出现紧急情况时保持冷静和专业并快速处理。此外，她还利用空余时间坚持学习新的知识和技能，不断提升自己的专业水平。
成长为客服组长后，她一开始很不适应这个新角色，感到压力很大，不知道该如何管理好团队。她努力学习新岗位专业知识之余，积极寻求身边同事的帮助，不断加强与团队成员的沟通，不断优化管理方法。目前她已适应了这种新的角色，团队管理工作也逐渐变得得心应手了。
嘉红认为心级服务是用心聆听客户问题，站在客户的角度思考，才能更有效进行沟通和解决问题，才能获取客户的“芳心”。
10086心级服务明星 骆嘉红
每月18亿次服务触达，每周7*24小时的背后，是4.38万有着不同故事、奔赴相同目标的中移在线人的默默付出。“心级服务，让爱连接”，10086从一句温馨问候的开始，用最合适的服务，迎接每一位客户。未来，她们会一直用行动践行对客户的承诺，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活！