大促期间的客诉问题容易增加，处理不当，可能造成投诉升级，处理得好，也有可能逆向转化为客户对品牌的忠诚度。

如何尽量避免投诉升级，做好“善后”工作？

01首先需要远离几个可能出现的处理误区

618等大促节点，往往是订单量较多的时候，售后客服可能会承接比日常翻番的接待量，无法顾及所有投诉，滞后处理进度。

有时候即使较为迅速地响应了客户的投诉，容易“一刀切”地自动回复客户，答非所问，激化客户的不满意情绪。

同时，由于团队规模和接待忙碌程度等现实因素的影响，可能出现客服被动式等待客户的情况，缺乏主动沟通。

综合上面的情况来看，大促期间可能更需要一个标准化的售后客诉处理流程，减少无人应答、乱答一通、反馈延迟等问题。

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在设置标准化的客诉应对流程前可以做什么？
可以依团队具体情况而定，安排投诉专员，在大促期间专职实时处理客户投诉。
具体处理流程可以分成四步：
1、安抚客户2、问题定位3、解决方案4、登记复盘

安抚客户

安抚客户的情绪往往是顺利完结客诉的第一步。

记住一个原则：先解决情绪，后解决问题。

客服在与客户进行沟通时，尝试以换位思考的心态，采用“非常抱歉给您带来不好的体验，我们一定竭尽全力为您解决”等安抚话术缓和客户的情绪，尽量减少与正在「情绪上头」的客户进行低效沟通的情况。

稳定住客户情绪后，再做什么？

问题定位

分析投诉的具体问题所在，依层级来定位是哪方面的原因。

如一级原因是物流（可包括产品、服务等其他一级原因），二级原因可以拆解为物流速度、物流规范、服务规范、退换货等分支，再定位到相对应的三级原因（如物流速度可以再具体定位到送货不及时等问题）。

投诉原因和问题定位好了，如何制定针对性的解决方案？

解决方案

以客户的真实需求出发，提供相对应的补救措施。

对于常规投诉，及时提出补偿（补发）、退货退款、赠品加赠、优惠等应对方案。

对于复杂客诉，需优先判定责任方再进一步推进。

如果问题归属于品牌自身（产品、服务、物流等），需要保留协商完成的证据，及时退回商品，做好售后跟踪。

如果问题归属于客户一侧（个人损坏、非产品问题等），保持友好耐心的态度，尽量在平台内进行沟通完结，保留好责任归属和协商过程等完整证据。

一轮投诉解决后就可以完结了吗？

登记复盘

建议再做一下问题的登记复盘。

大促期间客诉的处理，是进行经验沉淀的绝佳机会。每一次客诉的完结，可以要求客服及时完成客诉处理的登记（尤其是疑难客诉）。

复盘时可以具体回顾几个问题：

• 是物流、服务、产品，还是其他问题导致的？
  
• 哪一环节没有做好，流程上是否合理，是否存在特殊的情况等等……

写在最后

　　总结一下，在应对客户投诉时可以多加关注的四个点：

• 及时安抚客户。先解决情绪，后解决问题，避免与「情绪上头」的客户低效沟通。
  
• 做好问题定位。依层级确定投诉具体问题和客户诉求所在。
  
• 提出针对性的解决方案。常规投诉和复杂客诉采取不同应对方式。
  
• 复盘回顾。记录处理过程，思考补救效果。

处理投诉的过程不仅是一次服务补救，也可能是建立长期客户关系的重要机会。希望商家朋友们可以顺利解决消费者的疑虑和不满，赢得信任与支持。