浅论客户服务中的“公平”问题
来源： 时间：2024-07-18
提到客户服务，大家都知道不容易，会被客户指责甚至怒吼、谩骂，总之是累，压力大、情绪工伤，是亟需心理服务的一群人。
就如同我从客服跨越到心理咨询师后，也会有人问：
“你天天听来访吐槽、抱怨是不是也很累、很耗竭。这和客服有什么区别？”
其实经过专业训练后，心理工作中不太会受到来访（寻求心理咨询师帮助的人，称为“来访”）的情绪影响，我的工作更多聚焦于透过来访的话语与行为，洞察其背后的心理模式，以此为基础去深刻理解来访，并与之并肩同行于疗愈、成长之旅。因为更多时候我是透过来访的语言与行为看到背后的模式，通过这些来理解和看到他们并与之工作。
非但如此，更多时候，我被深深触动的是来访人性中那份即便身处逆境，依然闪烁着渴望成长、追求更好自我、不懈追寻光明的勇气与坚韧。这份力量，如同暗夜中的微光，不仅照亮了他人的道路，也温暖并激励着我前行。
一、近日，《人物》公主号策划撰写的一篇题为《一单无法撤销的快递投诉》的文章被疯传，几大平台的浏览量数百万。这也引发了一个被很多企业讳莫如深的话题：客户服务中的“公平”问题。
“当你没找到自己的快递，想查询它的去向，可能会在手机上点击一个按钮：「未收到货」，你不知道的是，对快递员来说，这项指令就是投诉。”
“「你在那边点击按钮，我这系统马上就有工单，公司会罚我100，如果我解决了，并且客户回复满意，能少罚50。」”
“为了提高服务质量和品牌声誉，这类企业大多都会采取简单粗暴的「以罚代管」”
“最多一次赔款，是价值800元的快递，那一次，监控虽然拍到了小偷，但他必须先给消费者赔了这笔钱。后来，小偷没抓到，这笔钱也没有被追回。”
二、从去年底开始，某宝、某东开始跟随某多多，玩儿起了“仅退款”的游戏。
也就是说，如果客户买了东西不开心，可以向交易平台申请“退款不退货”，而且往往会得到交易平台的支持。如此，买家不花钱拿到了货，卖家损失了货却没收到钱，交易平台充当了“好人”。
消法有“网购七天无理由退货”的条款，也有“经营者有欺诈行为则增加对消费者的赔偿”条款。不过，前者并不能让买家无端获利，后者则需要对“欺诈行为”做比较严谨的认定。而目前电商平台的“仅退款”规则，限制条件非常宽松，足以让“白嫖党”轻易获利。
有人戏言，电商交易平台是在赌一件事，“十个商家九个骗，十个买家九个善”。好吧，我不知道平台赌赢了没有，但我知道社交媒体上披露出来的，由此引发的买卖双方司法诉讼已经有多起。
这是一项风险极高的政策。
三、在一个地方性公司做服务咨询，和总监聊到客服BPO体系的投诉管控问题。在这个行业，“客服”是业务操作的核心，大量的客户投诉也源自“客服”的操作失误或者沟通瑕疵。
“我们对BPO企业提出服务要求，通常就不会直接管到一线客服代表。如果客户投诉数量超标，我们会罚BPO企业，大约一票投诉罚款xx元。”他说。
我很好奇，BPO企业如何避免自己被“罚”呢？我知道他们的基层客服员工流失率非常高，新员工占比太大，服务差错在所难免。
“我们会对犯错的员工进行处罚。只要甲方罚我，我就必须处罚员工。当然，现在客户投诉量并不大，就算是有客户投诉，员工也会努力向客户道歉，力争求得客户谅解，这样就不会被罚啦！”BPO运营经理对我讲。
听起来也不算坏，只要由客服引发的投诉量不太高，就说明企业服务总体没有问题；只要投诉带来的处罚不太多，员工应该就能承受。
只不过，两位高管不知道（或者不想让我知道）的是，企业的这项“有诉必罚管理政策”已经在当地培养了一大批“职业投诉者”。他们隔三岔五拨打服务电话，问东问西引诱员工犯错。一旦让他们抓住把柄，自然就有员工会“努力道歉”，以避免自己被罚。
这“努力道歉”肯定不能是红口白牙吧。你现在是不是知道为什么这间企业“基层客服员工流失率非常高”了？
四、“会哭的孩子有奶吃”。这是一个由来已久的现象，也是服务领域一个让人欲言又止的话题。
有机会翻阅一家企业的“客户申投诉回访”记录。清一色的“满意”和“好评”。我对他们大加赞赏，因为我知道这些“满意”的背后是客服人的汗水泪水，是他们与客户的真情互动与苦口婆心。
“客户申投诉，你们处理之后能有这么高的满意度，太不容易了。有什么秘诀吗？”我虚心求教。
服务经理却是一脸苦笑：“还能怎么办，一线解决不了转专席，专席权限不够转后台，后台感觉棘手的转区域总。反正每一级都有更多的权限和资源，客户的要求尽量满足呗。”
我问：“投诉处理方面有财务预算吗？这样的‘尽量满足’，代价恐怕不小吧。”
服务经理回答我：“所以我们要求一线员工尽量向客户解释。如果能不赔付或者少赔付解决问题，一线员工可以得到绩效奖励。这样我们才有机会在财务预算内满足那些诉求高的客户。”
我问了最后一个问题：“那么，那些好说话诉求低的客户，那些仅仅因为自己‘心软’而接受客服解释的客户，那些因此没有得到任何赔付的客户，会成为我们的忠诚拥趸者吗？”
客服经理一脸茫然。
五、早在2015年，著名作家六六写过一篇长文，《我要的只是公平》。我以为，无论是企业还是客户，能喊出这样的口号，必是受人尊敬的。
在我的认知中，能做到的企业并不多。外资企业有那么几家是会和“恶意投诉”硬刚到底的，国内的高科技企业也有也有不多的几条“硬汉”。恕我在此就不点名了吧。
“员工是我们的家人。没有人不犯错，员工犯错当然是由企业担责。如果仅仅是因为客户诉求太高就加重处罚员工，那是对员工的不公平。”一位老总曾经对我这样讲。
2017年8月，有媒体暗访曝光“海底捞”的两家门店后厨有老鼠、餐具清洗存在卫生隐患。8月25日，海底捞公司发出声明，承认错误并罗列了7条整改措施。
海底捞在声明中写道：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
我知道，所谓“公平”，其背后有另外一层意思，“担当”。
六、2019年，某速运公司客服叶某某在处理一客户投诉时，客户情绪激动，多次质疑“公司收费为什么那么高”，并用辱骂性语言“问候”员工的亲属。
客服员工叶某某一时没忍住，“硬刚”回去，在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“要想骂我妈，你要先去死” 等等内容。
公司有规定，在任何情况下员工都不可以辱骂客户。所以，公司决定开除这名员工。员工不服，与公司对簿公堂。最终法院支持了员工的诉求。
广东高院的裁定书中有这样一句话：“叶某某虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。”
是的，“客服员工”也是“一般公民”。公民会犯错，员工也会。面对压力和辱骂，一般公民会有正常的反应，员工也会。员工不应该辱骂客户，员工应当为自己的行为负责，但这种责任应当是有限度的。一句话，罪不至死。
七、服务本应以“客户”为本。有客户愿意宽容体谅企业，有企业愿意体谅宽容基层员工，这是行业的福分。
就如同我从客服跨越到心理咨询师后，也会有人问：
“你天天听来访吐槽、抱怨是不是也很累、很耗竭。这和客服有什么区别？”
其实经过专业训练后，心理工作中不太会受到来访（寻求心理咨询师帮助的人，称为“来访”）的情绪影响，我的工作更多聚焦于透过来访的话语与行为，洞察其背后的心理模式，以此为基础去深刻理解来访，并与之并肩同行于疗愈、成长之旅。因为更多时候我是透过来访的语言与行为看到背后的模式，通过这些来理解和看到他们并与之工作。
非但如此，更多时候，我被深深触动的是来访人性中那份即便身处逆境，依然闪烁着渴望成长、追求更好自我、不懈追寻光明的勇气与坚韧。这份力量，如同暗夜中的微光，不仅照亮了他人的道路，也温暖并激励着我前行。
一、近日，《人物》公主号策划撰写的一篇题为《一单无法撤销的快递投诉》的文章被疯传，几大平台的浏览量数百万。这也引发了一个被很多企业讳莫如深的话题：客户服务中的“公平”问题。
“当你没找到自己的快递，想查询它的去向，可能会在手机上点击一个按钮：「未收到货」，你不知道的是，对快递员来说，这项指令就是投诉。”
“「你在那边点击按钮，我这系统马上就有工单，公司会罚我100，如果我解决了，并且客户回复满意，能少罚50。」”
“为了提高服务质量和品牌声誉，这类企业大多都会采取简单粗暴的「以罚代管」”
“最多一次赔款，是价值800元的快递，那一次，监控虽然拍到了小偷，但他必须先给消费者赔了这笔钱。后来，小偷没抓到，这笔钱也没有被追回。”
二、从去年底开始，某宝、某东开始跟随某多多，玩儿起了“仅退款”的游戏。
也就是说，如果客户买了东西不开心，可以向交易平台申请“退款不退货”，而且往往会得到交易平台的支持。如此，买家不花钱拿到了货，卖家损失了货却没收到钱，交易平台充当了“好人”。
消法有“网购七天无理由退货”的条款，也有“经营者有欺诈行为则增加对消费者的赔偿”条款。不过，前者并不能让买家无端获利，后者则需要对“欺诈行为”做比较严谨的认定。而目前电商平台的“仅退款”规则，限制条件非常宽松，足以让“白嫖党”轻易获利。
有人戏言，电商交易平台是在赌一件事，“十个商家九个骗，十个买家九个善”。好吧，我不知道平台赌赢了没有，但我知道社交媒体上披露出来的，由此引发的买卖双方司法诉讼已经有多起。
这是一项风险极高的政策。
三、在一个地方性公司做服务咨询，和总监聊到客服BPO体系的投诉管控问题。在这个行业，“客服”是业务操作的核心，大量的客户投诉也源自“客服”的操作失误或者沟通瑕疵。
“我们对BPO企业提出服务要求，通常就不会直接管到一线客服代表。如果客户投诉数量超标，我们会罚BPO企业，大约一票投诉罚款xx元。”他说。
我很好奇，BPO企业如何避免自己被“罚”呢？我知道他们的基层客服员工流失率非常高，新员工占比太大，服务差错在所难免。
“我们会对犯错的员工进行处罚。只要甲方罚我，我就必须处罚员工。当然，现在客户投诉量并不大，就算是有客户投诉，员工也会努力向客户道歉，力争求得客户谅解，这样就不会被罚啦！”BPO运营经理对我讲。
听起来也不算坏，只要由客服引发的投诉量不太高，就说明企业服务总体没有问题；只要投诉带来的处罚不太多，员工应该就能承受。
只不过，两位高管不知道（或者不想让我知道）的是，企业的这项“有诉必罚管理政策”已经在当地培养了一大批“职业投诉者”。他们隔三岔五拨打服务电话，问东问西引诱员工犯错。一旦让他们抓住把柄，自然就有员工会“努力道歉”，以避免自己被罚。
这“努力道歉”肯定不能是红口白牙吧。你现在是不是知道为什么这间企业“基层客服员工流失率非常高”了？
四、“会哭的孩子有奶吃”。这是一个由来已久的现象，也是服务领域一个让人欲言又止的话题。
有机会翻阅一家企业的“客户申投诉回访”记录。清一色的“满意”和“好评”。我对他们大加赞赏，因为我知道这些“满意”的背后是客服人的汗水泪水，是他们与客户的真情互动与苦口婆心。
“客户申投诉，你们处理之后能有这么高的满意度，太不容易了。有什么秘诀吗？”我虚心求教。
服务经理却是一脸苦笑：“还能怎么办，一线解决不了转专席，专席权限不够转后台，后台感觉棘手的转区域总。反正每一级都有更多的权限和资源，客户的要求尽量满足呗。”
我问：“投诉处理方面有财务预算吗？这样的‘尽量满足’，代价恐怕不小吧。”
服务经理回答我：“所以我们要求一线员工尽量向客户解释。如果能不赔付或者少赔付解决问题，一线员工可以得到绩效奖励。这样我们才有机会在财务预算内满足那些诉求高的客户。”
我问了最后一个问题：“那么，那些好说话诉求低的客户，那些仅仅因为自己‘心软’而接受客服解释的客户，那些因此没有得到任何赔付的客户，会成为我们的忠诚拥趸者吗？”
客服经理一脸茫然。
五、早在2015年，著名作家六六写过一篇长文，《我要的只是公平》。我以为，无论是企业还是客户，能喊出这样的口号，必是受人尊敬的。
在我的认知中，能做到的企业并不多。外资企业有那么几家是会和“恶意投诉”硬刚到底的，国内的高科技企业也有也有不多的几条“硬汉”。恕我在此就不点名了吧。
“员工是我们的家人。没有人不犯错，员工犯错当然是由企业担责。如果仅仅是因为客户诉求太高就加重处罚员工，那是对员工的不公平。”一位老总曾经对我这样讲。
2017年8月，有媒体暗访曝光“海底捞”的两家门店后厨有老鼠、餐具清洗存在卫生隐患。8月25日，海底捞公司发出声明，承认错误并罗列了7条整改措施。
海底捞在声明中写道：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
我知道，所谓“公平”，其背后有另外一层意思，“担当”。
六、2019年，某速运公司客服叶某某在处理一客户投诉时，客户情绪激动，多次质疑“公司收费为什么那么高”，并用辱骂性语言“问候”员工的亲属。
客服员工叶某某一时没忍住，“硬刚”回去，在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“要想骂我妈，你要先去死” 等等内容。
公司有规定，在任何情况下员工都不可以辱骂客户。所以，公司决定开除这名员工。员工不服，与公司对簿公堂。最终法院支持了员工的诉求。
广东高院的裁定书中有这样一句话：“叶某某虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。”
是的，“客服员工”也是“一般公民”。公民会犯错，员工也会。面对压力和辱骂，一般公民会有正常的反应，员工也会。员工不应该辱骂客户，员工应当为自己的行为负责，但这种责任应当是有限度的。一句话，罪不至死。
七、服务本应以“客户”为本。有客户愿意宽容体谅企业，有企业愿意体谅宽容基层员工，这是行业的福分。
企业服务，以公平对待客户，也公平对待员工。做到不易。所以，才弥足珍贵。