“一条热线，情牵两头”，政务服务便民热线是方便人民群众与政府沟通、交流的桥梁，也是政府倾听民意、提升政务服务效能的重要窗口。

近年来，云南省始终坚持“以人民为中心”的发展理念，利用数字技术串联起各政务服务部门，积极推动全省各类政务热线归并整合，打造了高效对外的“云南12345政务服务便民热线”（简称12345热线）平台，并在数据共享工作中走在了全国前列。在这背后，天翼云科技有限公司携手云南百事通信息分公司助力云南省12345热线全面上云，促进了12345热线成为政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”定位转变，为政府部门和广大群众架起了畅通无阻的“云上桥梁”。

畅通政情解民忧，12345热线数字化升级成关键

云南12345热线是以全省96128热线和州、市人民政府12345热线为依托，覆盖整合形成的政务热线服务平台，是云南省委、省政府开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的综合服务窗口，服务范围覆盖1个省平台和16个州、市平台。

随着云南省打造人民满意的服务型政府工作的深入推进，无论是日常生活的“个人小事”“企业难事”，还是城市管理的“民生大事”，“有问题就拨打12345热线”已成为当地人民群众的广泛共识。

“一端连着政府，一端连着百姓”也让12345热线工单量不断激增。同时，由于电话、网站、微信、手机APP等多个受理渠道的开通，云南省12345热线工单处理呈现出数量多、类型广、疑难事项多等特点，对平台资源使用性能、可扩展性和可持续性提出了更高的要求。

此外，12345热线产生的大量工单数据，背后隐藏着民意民情。如何保障群众信息安全、让数据流通稳中有序，也是云南12345热线平台高度关注的问题。

基于此，12345热线平台的升级改造及运营保障成为了首要任务。天翼云为云南省12345热线提供了涵盖基础设施、安全防护、运营支撑等为一体的上云解决方案，助力云南省打造了治理高效、服务优质、群众满意的数字化政务热线服务平台。

传递政务服务“民生温度”，天翼云助推12345热线“一号通”加速落地

在平台数字化升级方面，天翼云采用自主研发的计算、存储、专线等一整套云产品，有序组织各类政务业务数据向云上无缝转换迁移，并对重点业务进行资源适度扩容，为云南省12345政务热线提供了高效统一的IT基础设施底座，以上云“小切口”助力“大治理”的稳定运行。

在保障数据安全方面，天翼云紧密结合网络安全等级保护等国家标准，通过多样化的安全规划、全方位的安全产品，为12345热线建立起稳定可靠的云上防护能力；此外，通过对12345热线进行全天候自动监控及风险告警，进一步保障了政务热线平台的保密性、完整性和可用性。

除了提供业务迁移和安全防护能力之外，天翼云积极贴合12345热线平台建设需求，提供了从规划、交付、实施、售后在内的全流程支撑服务。同时，天翼云还组建专职团队，对升级完成后的热线平台进行7×24小时全天候、不间断运维保障，发现问题可以第一时间响应、第一时间处置，确保了12345热线高效稳定运行。

在天翼云的帮助下，云南省将原有33条便民服务热线进行归并整合，打造了便捷高效、安全可靠的政务服务“总客服”，实现了全省12345的“一号响应”“一号对外”“一站式服务”，助力政情传得更快、民声接得更快、民事办得更实。

一条热线、福泽一方。在快速响应为民服务背后，离不开数字技术的注智提速。未来，天翼云也将不断挖掘更多政务服务应用场景，持续推动数字技术与政务领域深度融合，为人民群众获得感、幸福感、安全感的提升贡献数字力量。