如何提高服务质量，树立五星标杆
来源： 时间：2024-07-22
01
成果形成背景
在三网融合的大前提下，广电行业受到了前所未有的冲击，竞争趋于白热化。如何提高服务质量、提升用户满意度和忠诚度，成为摆在我们广电人面前迫切要解决的问题。
2016年江门分公司的工作重点是“对外狠抓服务，对内强化管理”，一线服务窗口进行了一系列的改革和尝试，在提高服务质量、提升用户满意度方面取得了较好的成效。
02
成果内容
江门分公司各一线窗口包括网格片区、各营业厅及合作店、客服中心，通过统一服务规范——建立系统培训体系——自查自检——强化监督体系——建立五星服务激励机制等一系列措施，组建了一支支高效的、具有竞争力的、具有较强工作能力的服务团队。
03
成果中主要创新点
1.统一服务规范：
省公司为确保各服务窗口为用户提供优质的服务，制定了一系列服务规范，江门分公司各对口部门积极配合，为省公司服务规范的制定建言献策，使优质服务有章可循。
2.建立系统的培训体系：
江门分公司一贯重视培训工作的开展，2016年省公司一系列服务规范的出台，促进了江门分公司各一线部门的系统培训工作，培训体系得以更加健康地发展。
（1）网格片区系列培训：今年网格片区共组织进行了6次大型专题培训，超过400人次的综合培训，培训的涵盖面广、内容丰富。
（2）建立交叉培训机制，主要包括专家协助修正完善知识库、举办维修专题培训、运维专家坐岗制、客服上门培训等。
（3）客服中心建立起综合培训体系，主要包括入职培训、在岗培训、培训师及课件管理等，共进行了21次早会培训、25次专家坐岗、6次综合专题培训、1次后进生培训以及4次客服上门培训，并拥有4位实操培训师、2位内训师。
（4）营业厅提出服务口号：善待每一个进门的客户，赢取街坊口碑！
营业厅的集中培训时间规定在每月第二个周一的晚上，培训重点在于灌输换位思考理念，以客户的角度去替客户解决问题；在不违反工作原则的前提下为客户着想，减少客户烦恼。
3.实施自查自检制度：
各项规范实施的过程中，一线窗口对照服务规范要求逐项检查，逐条整改，落实到位。对于重要指标，还形成了定期内部通报的机制，让一线员工时刻关注工作指标，充分调动员工积极性，促进目标的达成。
4.强化监督机制：
各部门强化内部监督机制，减少失误，防患未然。
网格片区：
▪ 紧密结合客服、营业厅、营销人员，对网格人员的工作进行监督。
▪ 在内部实行明察和暗访工作，对发现的问题及时进行整改。
▪ 对每一张投诉和回访不满意工单进行排查，确认人员责任的，进行月度绩效扣罚。
客服中心：
▪ 增加质检岗的人员配比，加大质检力度和广度。
▪ 不定期进行管理岗在线监听，发现问题在线解决。
▪ 进行真实情景模拟拨测，业余时间按要求模拟客户拨测96956，达到互相监督、互相学习的双重目的。
营业厅：
▪ 每天对营业厅进行规定项目检查，责任落实到岗位。
▪ 进行多次不设预案的模拟巡检，发现问题立即改正。
▪ 强化内部管理，建立部门交叉监督的评价体系，对于部门间的工作监督、加强工作沟通和协助起到了良好的促进作用。
5.建立五星激励
各窗口细化考核项目，明确赏罚标准，建立起科学的绩效考核体系。同时将五星激励融入日常考核中，在一线人员中树立起标杆的作用，有效地点燃了员工的工作激情！
04
成果实际应用情况
江门分公司以切实提升用户满意度，提高服务质量为目标，为推动服务窗口的改革，激发一线服务人员的工作热情，在团队中树立榜样和标杆，打造五星级服务品牌，启动五星服务窗口评比及激励方案。
评选对象：包括一线服务窗口，包括客服中心、网格、营业厅（含代理营业厅、合作营业点等）。
评选周期：每月一评。
评选规则：建立五星级服务标准体系，评选出五星服务班组及服务之星、销售之星个人奖项。设立“五星服务窗口”荣誉机制，授予“五星服务窗口”荣誉称号挂牌。对不达标的服务窗口则摘除“五星服务窗口”荣誉称号挂牌。
评选细则：
（1）终端在用净流失率全省排名前五，各服务窗口才有资格参加“五星服务窗口”评选。
（2）网格服务窗口 —— 五星片区
分公司当月的安装及时率和维护及时率两个服务类考核指标都进入全省排名前5名且达到省公司考核值，或与第一名指标值差距不多于0.5%，同时代表片区考核的格长月度考核得分须在95分以上。
若片区相关网格人员在当月出现一单经核实因服务问题引起的投诉或12345/12315投诉，该片区当月将不得参与评选。
（3）客服中心服务窗口 —— 五星班组
我司当月的人工应答率和在线解决率两个服务类考核指标都进入全省排名前5名且达到省公司考核值，或与第一名指标值差距不多于0.5% ；同时达到我公司客服中心五星班组考核要求，KPI考核得分须在 95分 以上的客服班组可获得“五星服务班组”称号。
若客服班组成员在当月的月度投诉率（投诉呼叫中心服务质量次数占总呼叫量的百分比）大于0.15%。或出现一单经核实因服务问题引起的12345/12315投诉，该客服班组当月将不得参与评选。
（4）营业厅服务窗口 —— 五星营业厅
上一季度省公司现场监测、用户回访到厅满意率均达到省公司考核值，本季度才能参与评选；对于当月综合得分（营业厅KPI得分*50%+服务考核评分*50%）超过95分的营业厅可获得“五星营业厅”称号。
若营业厅及其相关人员在当月出现一单经核实因服务问题引起的投诉或12345/12315投诉，该营业厅当月将不得参与评选。
（5）成果效益
2016年度江门分公司对“对外狠抓服务，对内强化管理”工作重点的全面贯彻实施，通过五星服务窗口评比及激励，使一线服务人员的综合素质逐步提高，服务态度明显改善，服务水平显著提高，服务考核指标逐步攀升至全省前列，4月份人工应答率92.74%、在线解决率61.25%提升至5月份的人工应答率97.14%、在线解决率68.56%，两项指标均跃居全省排名第二，之后基本保持在全省前列。
在全省用户综合满意度巡检中取得了较好的成绩，第二季度的用户综合满意度为98.07%，第三季度为98.47%，两个季度均位居全省第一，第三季度对比第二季度，在10个小项上获得了提升。
通过五星服务窗口评比及激励，江门分公司一线服务人员的工作热情空前高涨，服务质量有了显著的整体提高，用户满意度逐步提升，大大提高了企业核心竞争力。
成果形成背景
在三网融合的大前提下，广电行业受到了前所未有的冲击，竞争趋于白热化。如何提高服务质量、提升用户满意度和忠诚度，成为摆在我们广电人面前迫切要解决的问题。
2016年江门分公司的工作重点是“对外狠抓服务，对内强化管理”，一线服务窗口进行了一系列的改革和尝试，在提高服务质量、提升用户满意度方面取得了较好的成效。
02
成果内容
江门分公司各一线窗口包括网格片区、各营业厅及合作店、客服中心，通过统一服务规范——建立系统培训体系——自查自检——强化监督体系——建立五星服务激励机制等一系列措施，组建了一支支高效的、具有竞争力的、具有较强工作能力的服务团队。
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成果中主要创新点
1.统一服务规范：
省公司为确保各服务窗口为用户提供优质的服务，制定了一系列服务规范，江门分公司各对口部门积极配合，为省公司服务规范的制定建言献策，使优质服务有章可循。
2.建立系统的培训体系：
江门分公司一贯重视培训工作的开展，2016年省公司一系列服务规范的出台，促进了江门分公司各一线部门的系统培训工作，培训体系得以更加健康地发展。
（1）网格片区系列培训：今年网格片区共组织进行了6次大型专题培训，超过400人次的综合培训，培训的涵盖面广、内容丰富。
（2）建立交叉培训机制，主要包括专家协助修正完善知识库、举办维修专题培训、运维专家坐岗制、客服上门培训等。
（3）客服中心建立起综合培训体系，主要包括入职培训、在岗培训、培训师及课件管理等，共进行了21次早会培训、25次专家坐岗、6次综合专题培训、1次后进生培训以及4次客服上门培训，并拥有4位实操培训师、2位内训师。
（4）营业厅提出服务口号：善待每一个进门的客户，赢取街坊口碑！
营业厅的集中培训时间规定在每月第二个周一的晚上，培训重点在于灌输换位思考理念，以客户的角度去替客户解决问题；在不违反工作原则的前提下为客户着想，减少客户烦恼。
3.实施自查自检制度：
各项规范实施的过程中，一线窗口对照服务规范要求逐项检查，逐条整改，落实到位。对于重要指标，还形成了定期内部通报的机制，让一线员工时刻关注工作指标，充分调动员工积极性，促进目标的达成。
4.强化监督机制：
各部门强化内部监督机制，减少失误，防患未然。
网格片区：
▪ 紧密结合客服、营业厅、营销人员，对网格人员的工作进行监督。
▪ 在内部实行明察和暗访工作，对发现的问题及时进行整改。
▪ 对每一张投诉和回访不满意工单进行排查，确认人员责任的，进行月度绩效扣罚。
客服中心：
▪ 增加质检岗的人员配比，加大质检力度和广度。
▪ 不定期进行管理岗在线监听，发现问题在线解决。
▪ 进行真实情景模拟拨测，业余时间按要求模拟客户拨测96956，达到互相监督、互相学习的双重目的。
营业厅：
▪ 每天对营业厅进行规定项目检查，责任落实到岗位。
▪ 进行多次不设预案的模拟巡检，发现问题立即改正。
▪ 强化内部管理，建立部门交叉监督的评价体系，对于部门间的工作监督、加强工作沟通和协助起到了良好的促进作用。
5.建立五星激励
各窗口细化考核项目，明确赏罚标准，建立起科学的绩效考核体系。同时将五星激励融入日常考核中，在一线人员中树立起标杆的作用，有效地点燃了员工的工作激情！
04
成果实际应用情况
江门分公司以切实提升用户满意度，提高服务质量为目标，为推动服务窗口的改革，激发一线服务人员的工作热情，在团队中树立榜样和标杆，打造五星级服务品牌，启动五星服务窗口评比及激励方案。
评选对象：包括一线服务窗口，包括客服中心、网格、营业厅（含代理营业厅、合作营业点等）。
评选周期：每月一评。
评选规则：建立五星级服务标准体系，评选出五星服务班组及服务之星、销售之星个人奖项。设立“五星服务窗口”荣誉机制，授予“五星服务窗口”荣誉称号挂牌。对不达标的服务窗口则摘除“五星服务窗口”荣誉称号挂牌。
评选细则：
（1）终端在用净流失率全省排名前五，各服务窗口才有资格参加“五星服务窗口”评选。
（2）网格服务窗口 —— 五星片区
分公司当月的安装及时率和维护及时率两个服务类考核指标都进入全省排名前5名且达到省公司考核值，或与第一名指标值差距不多于0.5%，同时代表片区考核的格长月度考核得分须在95分以上。
若片区相关网格人员在当月出现一单经核实因服务问题引起的投诉或12345/12315投诉，该片区当月将不得参与评选。
（3）客服中心服务窗口 —— 五星班组
我司当月的人工应答率和在线解决率两个服务类考核指标都进入全省排名前5名且达到省公司考核值，或与第一名指标值差距不多于0.5% ；同时达到我公司客服中心五星班组考核要求，KPI考核得分须在 95分 以上的客服班组可获得“五星服务班组”称号。
若客服班组成员在当月的月度投诉率（投诉呼叫中心服务质量次数占总呼叫量的百分比）大于0.15%。或出现一单经核实因服务问题引起的12345/12315投诉，该客服班组当月将不得参与评选。
（4）营业厅服务窗口 —— 五星营业厅
上一季度省公司现场监测、用户回访到厅满意率均达到省公司考核值，本季度才能参与评选；对于当月综合得分（营业厅KPI得分*50%+服务考核评分*50%）超过95分的营业厅可获得“五星营业厅”称号。
若营业厅及其相关人员在当月出现一单经核实因服务问题引起的投诉或12345/12315投诉，该营业厅当月将不得参与评选。
（5）成果效益
2016年度江门分公司对“对外狠抓服务，对内强化管理”工作重点的全面贯彻实施，通过五星服务窗口评比及激励，使一线服务人员的综合素质逐步提高，服务态度明显改善，服务水平显著提高，服务考核指标逐步攀升至全省前列，4月份人工应答率92.74%、在线解决率61.25%提升至5月份的人工应答率97.14%、在线解决率68.56%，两项指标均跃居全省排名第二，之后基本保持在全省前列。
在全省用户综合满意度巡检中取得了较好的成绩，第二季度的用户综合满意度为98.07%，第三季度为98.47%，两个季度均位居全省第一，第三季度对比第二季度，在10个小项上获得了提升。
通过五星服务窗口评比及激励，江门分公司一线服务人员的工作热情空前高涨，服务质量有了显著的整体提高，用户满意度逐步提升，大大提高了企业核心竞争力。