兼职内训师，客服人的另一个未来
来源： 时间：2024-07-22
“我30了，客服还能干多久？组里都是90后00后了。”
“我们组里10个客服，1个主管，主管入职时间比我久，能力也不比我差，所以肉眼可见，我的上升通道基本没有，感觉自己成了装在套子里的人，蹿上不去，转不了身，倒是一不小心就有可能掉下去——失业，我很焦虑，但不知道怎么办？”
曾经，这是我的彷徨，现在，这是很多客服人的不安。
而兼职内训师，就像黑夜中跳出的一轮明月，雨后山间升起的一条彩虹，就像是上帝帮我推开的一扇门，里边花团锦簇，欣欣向荣。犹记得第一次培训主题——我跟质检有个约会（主要强调质检中的一些共性问题），为了它，我买了一本PPT制作的书，准备了好几个互动问题。时至今日，当时具体的内容已经模糊，但那种成就感记忆犹新。
过去8年，我组织过不下百场培训，虽然还是兼职，但课程库里分门别类的培训资料记载了我的劳动成果。我甚至想，这样兼职一辈子也挺好，它是我工作里的光，这也是我建议客服兼职内训师的理由，它不仅会给你习以为常的工作注入新鲜感，成就感，也会为你日后的职业生涯多一层保障，毕竟，40岁已经是客服的暮年，却是内训师的青年。
Q1:我之前都没做过，能行吗？
A1:一定能行，只要你想！其实客服人兼职内训师有着天然的优势。
首先，我们可以让培训更有针对性。很多专职内训师，最大的苦恼就是如何找准大家的需求，让培训离业务更近，但我们不需要，我们从自己的日常工作中就能找到灵感，找到需求。
其次，我们会让经验萃取更方便。被誉为“美国成人教育之父”的著名心理学家马尔科姆·诺尔斯在《被忽略的群落: 成人学习者》中提出成年人学习呈现五个原则，第一,会把过往经验带入学习；第二,学习具备独立性和自主性；第三,以目标为导向；第四,以学以致用为导向；第五,要求得到尊重。如何把优秀客服的经验萃取，广泛学习，惠及众人，是内训师很重要的一个工作内容，但作为客服人，我们自己就拥有大量的工作经验，成年人学习五原则里我们至少天然的具备了第一、第四和第五点。
再次，我们还有出众的沟通与表达能力加持。用嘴说话，用心思考，是内训师跟客服的相通之处，也是我们的优势所在，只不过换了说话的对象而已。
Q2:我就担心到时候内训师没做好，客服工作也耽搁了，两头都没落着。
A2:不会。固有思维会认为多承担一项工作会占用大量的时间精力，跟现在已造成矛盾，冲突，但事实上，兼职内训师是对客服工作的一种重塑。
伊利诺伊大学斯普林菲尔德分校的名誉副教授沙赫拉姆·希马特博士分析，工作缺乏意义、我们实现目标的能力有限以及我们每天从事的工作不够新颖，都会对我们的身心健康产生严重的负面影响。几年如一日的客服工作，激情已不再，而兼职内训师角色的加入，可以让我们对日常工作进行重塑，作为缓解工作压力的解毒剂，反而有利于我们的客服工作。
再者，人生没有绝对的安稳，只有多尝试，百味皆尝，方不负这仅有的一次人生，才算没有虚度这墨绿湿润的光阴。
Q3:如何才能成为一名优秀的兼职内训师？
A3:根据ASTD（美国培训与发展协会）公布的培训工作者胜任力模型，作为一名内训师,需要具备专业领域里的这10项能力，但其实作为一名新人兼职内训师，我们只要能有成果交付，就算“上桌了”，剩下的慢慢优化。
怎么才能有成果交付？
首先，找准培训需求，就跟写作要先找主题一样。从哪里找？可以从我们自己的日常工作中找，对照目标跟现状，中间的差距就是需求，也可以根据Goldstein三层次模型来找。Goldstein三层次模型强调企业培训需求分析应从组织分析、任务分析和人员分析三方面入手。
组织分析是指通过对组织的现有资源、外部环境等因素进行研究和判断,以确保培训和组织的战略目标相符。
任务分析是指要确保培训的内容和组织的工作任务相符。例如最近公司的重点是面试前置课程，那我们就可以做一个面试前置的培训，从到哪寻找目标群体，到学员为什么现在报而不是等出来成绩报，到客服现在做面试前置的好处等等，都可以生成一个系统的课程。
人员分析是指明确员工的目前绩效和目标绩效之间的差距。例如我最近一项培训主题是“如何提升企微好友通过率”，客服绩效中有一项指标规定“每个绩效月企微好友增粉不得少于130个，否则扣0.1绩效”，在导出企微好友增加数跟申请数之后，发现很多客服不是不加，而是加了很多，但学员通过率很少，这就是一个需求。什么原因导致的？可以如何提升？
其次，精心教学设计。
内容上：大纲的类型，例如问题解决型大纲，标准规范型大纲，小节内容的开发方法，例如相关资讯联想法，经验检索法，查阅书籍参考法，名家课程学习法，时事资讯引用法等，在周平(山隐耕夫)+范歆蓉老师的《培训课程开发与设计》里都有提到。形式上：创新，让听众有耳目一新的感觉。
方法：第一，多看多学。像小米新品发布会上用到的讲故事（现场播放视频，工程师们谈及产品研发中的种种艰难困苦，谈及如何攻克那些名字听上去就十分拗口的技术）+激发好奇（雷总讲解完之后，一个大大的黄金问号掉落到大屏幕上，这样一款手机，定价多少？），在我们的新品培训中也可以采用借鉴。
再例如小米做摔手机的测试，打消顾客对小米是山寨机的疑虑，一对胖子兄弟用双人叠罗汉的方式蹲在小米手机2的包装盒上，用这种方式让人们知道小米的外包装。其实都是创新表现形式，另外周平老师的《培训师授课技能手册》里边同样也提到非常多的表现形式。第二，初期也可以适当借助AI的力量，例如用文心一言或者Islide帮自己来完善课程大纲，打开思路，查缺补漏。
上桌之后，剩下的就是更新迭代，不断优化。
例如多试讲，多复盘，一遍遍回看自己的培训录频。很多演员说不看自己演的电视剧，但作为兼职内训师，要想提升自己的业务能力，我们必须看自己的培训视频，并且要边看边记录，反思犯了哪些错误，可以怎样改变，再把上一次总结的经验教训用到下一次的培训中。
例如相关理论知识的积累。很长一段时间，我只知道让客服填写效果问卷调查的方法来衡量一场培训的效果和实用性，但其实这只是最表层的——反应层。柯氏培训四级评估模型里还包括：
第二层，学习层。学习评估是指检测学员的学习获得程度。通常通过书面测试、实践操作等方式,让培训组织者能够了解学员在培训后是否掌握了相关的知识和技能,相较培训前所提升的程度如何，例如新课培训后的测试。
第三层，行为层。行为评估是指学员对所学知识运用程度的评估。它通常被安排在培训结束后的某段时间，由培训负责人或者管理者观察学员是否能将课堂上所学内容运用到实际的工作场景中,所学内容是否能帮学员重塑工作上的行为，例如活动培训后在录音中有无推广。
第四层，结果层。结果评估是指计算和分析培训所带来的经济效益。结果层的评估可以采用量化的指标来评估,比如转化率或者客户满意度的提升等。
Q4:兼职内训师的成长
A4:任何人的成长都需要不断地学习。
1.理论知识的学习。客服人兼职内训师，我们经验满满，但经验背后的理论原理，例如为什么这样设置这个话术？背后的逻辑跟心理学原理是什么，不但得知其然，还得知其所以然。建议大家可以多看相关的期刊，专著，来了解最基础的理论跟最前沿的动向。
2.名家课程学习。现在B站专业网站甚至视频号里都有很多名家课程，可以让我们避免“发明了雨伞”也可以让我们站在巨人的肩膀上。
Q5:兼职内训师的变现方法
A5:1.内部课时费。大部分公司对于兼职内训师授课都有奖励，或绩效，或课时费，都是对我们客服工资很好的补充，挣着公司的钱，提升着自己的能力，何乐而不为？
2.兼职培训费。当同一个内容讲到炉火纯青，讲到有一定知名度，机会就跟夏季的雨水一样多。
3.申请认证版权课程。后期我们能力达到一定程度时，可以通过中国版权保护中心申请认证版权课程，相当于自己多了一项“睡后”收入。
兼职内训师，客服人的另一个选择，另一个未来，它一定会像一道又一道的闪电，照亮我们客服人的前程。
“我们组里10个客服，1个主管，主管入职时间比我久，能力也不比我差，所以肉眼可见，我的上升通道基本没有，感觉自己成了装在套子里的人，蹿上不去，转不了身，倒是一不小心就有可能掉下去——失业，我很焦虑，但不知道怎么办？”
曾经，这是我的彷徨，现在，这是很多客服人的不安。
而兼职内训师，就像黑夜中跳出的一轮明月，雨后山间升起的一条彩虹，就像是上帝帮我推开的一扇门，里边花团锦簇，欣欣向荣。犹记得第一次培训主题——我跟质检有个约会（主要强调质检中的一些共性问题），为了它，我买了一本PPT制作的书，准备了好几个互动问题。时至今日，当时具体的内容已经模糊，但那种成就感记忆犹新。
过去8年，我组织过不下百场培训，虽然还是兼职，但课程库里分门别类的培训资料记载了我的劳动成果。我甚至想，这样兼职一辈子也挺好，它是我工作里的光，这也是我建议客服兼职内训师的理由，它不仅会给你习以为常的工作注入新鲜感，成就感，也会为你日后的职业生涯多一层保障，毕竟，40岁已经是客服的暮年，却是内训师的青年。
Q1:我之前都没做过，能行吗？
A1:一定能行，只要你想！其实客服人兼职内训师有着天然的优势。
首先，我们可以让培训更有针对性。很多专职内训师，最大的苦恼就是如何找准大家的需求，让培训离业务更近，但我们不需要，我们从自己的日常工作中就能找到灵感，找到需求。
其次，我们会让经验萃取更方便。被誉为“美国成人教育之父”的著名心理学家马尔科姆·诺尔斯在《被忽略的群落: 成人学习者》中提出成年人学习呈现五个原则，第一,会把过往经验带入学习；第二,学习具备独立性和自主性；第三,以目标为导向；第四,以学以致用为导向；第五,要求得到尊重。如何把优秀客服的经验萃取，广泛学习，惠及众人，是内训师很重要的一个工作内容，但作为客服人，我们自己就拥有大量的工作经验，成年人学习五原则里我们至少天然的具备了第一、第四和第五点。
再次，我们还有出众的沟通与表达能力加持。用嘴说话，用心思考，是内训师跟客服的相通之处，也是我们的优势所在，只不过换了说话的对象而已。
Q2:我就担心到时候内训师没做好，客服工作也耽搁了，两头都没落着。
A2:不会。固有思维会认为多承担一项工作会占用大量的时间精力，跟现在已造成矛盾，冲突，但事实上，兼职内训师是对客服工作的一种重塑。
伊利诺伊大学斯普林菲尔德分校的名誉副教授沙赫拉姆·希马特博士分析，工作缺乏意义、我们实现目标的能力有限以及我们每天从事的工作不够新颖，都会对我们的身心健康产生严重的负面影响。几年如一日的客服工作，激情已不再，而兼职内训师角色的加入，可以让我们对日常工作进行重塑，作为缓解工作压力的解毒剂，反而有利于我们的客服工作。
再者，人生没有绝对的安稳，只有多尝试，百味皆尝，方不负这仅有的一次人生，才算没有虚度这墨绿湿润的光阴。
Q3:如何才能成为一名优秀的兼职内训师？
A3:根据ASTD（美国培训与发展协会）公布的培训工作者胜任力模型，作为一名内训师,需要具备专业领域里的这10项能力，但其实作为一名新人兼职内训师，我们只要能有成果交付，就算“上桌了”，剩下的慢慢优化。
怎么才能有成果交付？
首先，找准培训需求，就跟写作要先找主题一样。从哪里找？可以从我们自己的日常工作中找，对照目标跟现状，中间的差距就是需求，也可以根据Goldstein三层次模型来找。Goldstein三层次模型强调企业培训需求分析应从组织分析、任务分析和人员分析三方面入手。
组织分析是指通过对组织的现有资源、外部环境等因素进行研究和判断,以确保培训和组织的战略目标相符。
任务分析是指要确保培训的内容和组织的工作任务相符。例如最近公司的重点是面试前置课程，那我们就可以做一个面试前置的培训，从到哪寻找目标群体，到学员为什么现在报而不是等出来成绩报，到客服现在做面试前置的好处等等，都可以生成一个系统的课程。
人员分析是指明确员工的目前绩效和目标绩效之间的差距。例如我最近一项培训主题是“如何提升企微好友通过率”，客服绩效中有一项指标规定“每个绩效月企微好友增粉不得少于130个，否则扣0.1绩效”，在导出企微好友增加数跟申请数之后，发现很多客服不是不加，而是加了很多，但学员通过率很少，这就是一个需求。什么原因导致的？可以如何提升？
其次，精心教学设计。
内容上：大纲的类型，例如问题解决型大纲，标准规范型大纲，小节内容的开发方法，例如相关资讯联想法，经验检索法，查阅书籍参考法，名家课程学习法，时事资讯引用法等，在周平(山隐耕夫)+范歆蓉老师的《培训课程开发与设计》里都有提到。形式上：创新，让听众有耳目一新的感觉。
方法：第一，多看多学。像小米新品发布会上用到的讲故事（现场播放视频，工程师们谈及产品研发中的种种艰难困苦，谈及如何攻克那些名字听上去就十分拗口的技术）+激发好奇（雷总讲解完之后，一个大大的黄金问号掉落到大屏幕上，这样一款手机，定价多少？），在我们的新品培训中也可以采用借鉴。
再例如小米做摔手机的测试，打消顾客对小米是山寨机的疑虑，一对胖子兄弟用双人叠罗汉的方式蹲在小米手机2的包装盒上，用这种方式让人们知道小米的外包装。其实都是创新表现形式，另外周平老师的《培训师授课技能手册》里边同样也提到非常多的表现形式。第二，初期也可以适当借助AI的力量，例如用文心一言或者Islide帮自己来完善课程大纲，打开思路，查缺补漏。
上桌之后，剩下的就是更新迭代，不断优化。
例如多试讲，多复盘，一遍遍回看自己的培训录频。很多演员说不看自己演的电视剧，但作为兼职内训师，要想提升自己的业务能力，我们必须看自己的培训视频，并且要边看边记录，反思犯了哪些错误，可以怎样改变，再把上一次总结的经验教训用到下一次的培训中。
例如相关理论知识的积累。很长一段时间，我只知道让客服填写效果问卷调查的方法来衡量一场培训的效果和实用性，但其实这只是最表层的——反应层。柯氏培训四级评估模型里还包括：
第二层，学习层。学习评估是指检测学员的学习获得程度。通常通过书面测试、实践操作等方式,让培训组织者能够了解学员在培训后是否掌握了相关的知识和技能,相较培训前所提升的程度如何，例如新课培训后的测试。
第三层，行为层。行为评估是指学员对所学知识运用程度的评估。它通常被安排在培训结束后的某段时间，由培训负责人或者管理者观察学员是否能将课堂上所学内容运用到实际的工作场景中,所学内容是否能帮学员重塑工作上的行为，例如活动培训后在录音中有无推广。
第四层，结果层。结果评估是指计算和分析培训所带来的经济效益。结果层的评估可以采用量化的指标来评估,比如转化率或者客户满意度的提升等。
Q4:兼职内训师的成长
A4:任何人的成长都需要不断地学习。
1.理论知识的学习。客服人兼职内训师，我们经验满满，但经验背后的理论原理，例如为什么这样设置这个话术？背后的逻辑跟心理学原理是什么，不但得知其然，还得知其所以然。建议大家可以多看相关的期刊，专著，来了解最基础的理论跟最前沿的动向。
2.名家课程学习。现在B站专业网站甚至视频号里都有很多名家课程，可以让我们避免“发明了雨伞”也可以让我们站在巨人的肩膀上。
Q5:兼职内训师的变现方法
A5:1.内部课时费。大部分公司对于兼职内训师授课都有奖励，或绩效，或课时费，都是对我们客服工资很好的补充，挣着公司的钱，提升着自己的能力，何乐而不为？
2.兼职培训费。当同一个内容讲到炉火纯青，讲到有一定知名度，机会就跟夏季的雨水一样多。
3.申请认证版权课程。后期我们能力达到一定程度时，可以通过中国版权保护中心申请认证版权课程，相当于自己多了一项“睡后”收入。
兼职内训师，客服人的另一个选择，另一个未来，它一定会像一道又一道的闪电，照亮我们客服人的前程。