为打造规范化、专业化12313热线话务员队伍，近日，12313安徽分中心通过情景模拟小课堂的方式，提升话务员的整体职业素养与业务技能。

　　情景模拟以平台日常接电、回访为场景，选取涉及常用政策、突发情况、要素缺失、反复投诉、情绪激动等元素的问题为个案，模拟平台通话和诉求处置，测试一线话务员的业务水平以及遇到各种问题时的心理素质和应变能力。

　　课堂上，每位话务员还轮流担当“讲师”，针对受理诉求时可能会遇到的异常情况中的难点、痛点和堵点，采取互动提问、情景模拟等方式进行分享与交流，结合工作经验，细致分析诉求特点，为更好开展政务服务工作献计献策。

　　通过此次情景模拟，安徽分中心及时发现了接线过程中存在的个性问题和共性问题，有效促进热线平台人员个人综合素能的提升。近年来，12313安徽分中心围绕“热线是最优的民生工程，服务是最好的营商环境”，坚持打造理论与实践、传统与创新相结合的培训模式，努力当好政民互通的“连心线”，持续提高为民为企服务水平，助推营商环境建设再上新台阶。