“我想办本烟草证,需要哪些材料,去哪里办理?”“我要举报小区门口有家便利店卖烟给未成年人,你们管不管?”“晚上有人在路边摆摊卖烟,有人来检查吗?”······“一根针”穿起“千条线”,为有效应对不同类型、不同诉求的举报投诉,杭州市烟草专卖局通过建立12313热线知识库和制定举报投诉处理标准化应对措施,明确举报投诉处理的相关法律法规、政策制度、处理流程,统一处置标准、答复口径、处理时限,以完善的流程和全面的服务为群众纾解困难、化解矛盾,用心用情做好服务,尽心尽力办好实事。
“有你们这么详细的说明,我以后再也不怕买到假烟了。”家住杭州市上城区的王先生,日前通过12313烟草市场监管服务热线(以下简称12313热线)反映其在一家便利店买的利群烟,口感跟以往抽的不一样,怀疑买到了假烟。烟草执法人员接到举报后,立即与王先生取得联系,并约定时间处理。在碰面后,执法人员通过对该包卷烟的印刷工艺、防伪标签、薄膜纸、烟丝等关键鉴别点进行鉴定,判定为真品卷烟,并耐心向王先生逐项讲解利群烟的鉴定技巧,打消了王先生的疑虑,获得了他的肯定。
为保护消费者合法权益,维护良好的卷烟市场秩序,该局以所级举报投诉处理小组为基础,成立12313热线工作专班,安排专人负责12313热线的派单、处理、回复,确保在规定期限内完成举报投诉闭环处理。同时,明确各部门职责,确保工单流转衔接顺畅、处理及时、记录完整,坚决杜绝“踢皮球”“打太极”等不作为现象,确保事事有回音、件件有落实。
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