人民需要“胖东来式”政务服务
来源： 时间：2024-08-05
在朋友圈看到这张“打造‘胖东来式’政务超市”的照片，突然很感慨，不到十年时间，中国政务服务的叙事已经发生了天翻地覆的变化，十年前我们在呐喊打造“淘宝式”政务服务，十年后的今天我们开始说要打造“胖东来式”政务超市。
从披露的信息来看，所谓的“胖东来式”政务服务内容包括首席服务官制度、政务服务大回访活动、上门服务、多级业务会审制度、疑难问题专项窗口、政务服务“夜市”、红黑榜，以及对房屋抵押、问题楼盘的快速服务与解决通道。如果单单看服务内容，这似乎是政务服务的“一网通办”、“高效办成一件事”从一线城市向三四线城市的溢出和下沉。如果其中涉及的特色个案服务来看（比如问题楼盘、政务服务“夜市”及大回访活动），这的确在某种程度上有着胖东来服务体验的色彩。（参考一、参考二）
“淘宝式”政务服务是对极速效率与极致体验的信仰，“胖东来式”服务更强调人与人的互动，强调线下的温情。“淘宝式”政务服务是一种对规模效应、海量供给可选择的选择自由，是对服务品类和数量上无限选择的致敬。“胖东来式”政务服务是彰显一种个体存在，是从个体对服务的质量与体验认同来定义服务的价值，并且，是一种秉持着“少即是多”理念的对选择的“收敛”，“别无选择就是最好的选择”。
这种变化究竟是一种噱头还是暗含某种趋势？如何看待优质政务服务衡量标准的转变？作为电商网购代名词的“淘宝”与作为区域商超品牌的“胖东来”有可比性吗？人民需要“胖东来式”政务服务吗？
“爹味”管理哲学，家庭情感式管理氛围……这是一些评论对胖东来在员工管理上的评价。这突然让我第一次觉得“打造‘胖东来’式政务超市”是何等的恰如其分！显然，胖东来的企业管理哲学与大政府、强政府的建设目标是十分契合的。只要服务好一点，没人会在意那一点“爹味”。何况那还是我们无法拒绝的“爹味”。
胖东来对只在许昌、新乡两地开连锁门店的解释是无法保证在扩张规模的前提下保证服务品质。有没有另一种解释呢？就我曾对超大城市、中等规模城市与边远地区的政务服务特征做过分析比较，最终的结论是，创新与特色容易出现在中等规模的腰部城市或区域是有原因的，也就是人口规模在500万上下的城市。只有这类城市或城区的政务服务资源、人口、管理以及体验能够在温度上维持一个相对均衡。所以，胖东来对步步高、永辉、中百的“调改”，管理经验输出是一方面，而对供应链资源与自主研发单品的产品化、服务化扩张，也不失为一步好棋。
打造“胖东来式”政务服务是一种时代症候的投射，就是原来追求规模、效率、速度的服务模式，已经被证明不可持续，是没有幸福感的，是离“人”越来越远、越来越冷的服务，重新找回以人的需求、体验、温度为基准，重建人与人之间的沟通秩序与互动频率，这是一种回归，也是一种常识。这或许也将证明，所谓24小时“无人值守服务”、“无人窗口”、“无人化服务”的鲁莽、浅薄与轻佻。
在查阅于东来的相关信息的过程中，不断让我想起Zappos的联合创始人谢家华——这个打造了百亿身价的硅谷亚裔天才成功之后做的他认为最重要的一件事就是“传递幸福”，最后却在一场不大不小的火灾中骤然离世。同样是打造一个让自己和别人都要感到幸福和快乐的“乌托邦”，用别人的钱为自己追求幸福买单，与用自己的钱来为别人追求幸福买单，这两者的结果明显是不一样的。所以，胖东来的企业文化和管理细则看似是一个“乌托邦”，但其背后却是蕴含了一般性的商业常识与对人性的悟察。
胖东来也是一种长期主义的胜利，不是一种瞬时、速朽的快感可以造就的胜利，是一种与所谓的规模效应、梅特卡夫定律无关的胜利，11000员工、30多家门店、年营收100亿左右、生长在一个不超过500万常驻人口的城市（以上数据来自互联网）……怎么说这些都是与流行的创业叙事了无瓜葛，甚至上不了“创业导师”们的记事本的。但现在它成了政商两界的朝圣和学习地。
加速主义主导的数字化发展模式，其维持数字叙事的合法性与正义性的根本就在于速度，只有更快一点才能保证所有的吹嘘和谎言各安其位，但胖东来强调“慢一点”，如果不是“慢一点”，或许它的加盟店规模也要与沃尔玛星巴克相类比了。但是那样的结果是什么呢？是我们不再拥有一个在三线城市的一流商超，而是一线城市的三流商超。
打造“胖东来式”政务服务的问题是什么？
个人认为，胖东来的社会传播过程中的企业形象、用户感知以及管理文化之间都是相互独立且断层的。在抖音小红书上的用户所表达的是胖东来可以连开三个榴莲开到你满意为止，于东来先生在对外演讲分享中讲述的是我追求首先让我自己快乐幸福，员工和顾客才会快乐满意。步步高、永辉等帮扶对象们传递出来的是如何撤销品类上线单品怎么排长队……而这需要做到可持续发展一切的背后是整个管理体系的良性循环，就是企业打造高质量服务团队和产品，顾客用高于其他同品类价格来支付溢价的服务和产品。
所以，打造“胖东来式”政务服务的根本问题在于：非标准化、自驱式发展的一线团队员工如何与自上而下的考核评价文化以及官僚系统的弊病进行博弈。而不是在政务服务大厅设立一个怎样的专区、配备一个多才多艺的引导员或推出一个什么样的数字人。另外还有两个问题在于，爆红自研单品也是胖东来的一大特色，作为政务服务的“自研单品”是什么？实际上政务服务机构可推出的服务内容都是有严格要求与规范的，最终能够做到不一样就是在最终的呈现形式上，而这些锦上添花的工作最终是要根据不同地方的资源倾斜与投入力度来决定的。
如果将“胖东来式”政务服务视为政务服务的一种“消费升级”——不再满足与沉溺于线上的、规模化的、冷冰冰的数字服务，转而走向线下的人际互动，那么需要问一句的是：公众消费得起的政务服务是可以不计成本进行满足的么？这当然是一个很讨巧的政治正确的问题。但是我们不可将特例当做惯例来进行观察。
胖东来可以通过不同商品的价格互补以及品牌溢价来保障作为消费者的满意度。但是请注意：公民不是消费者，普惠的、无差别服务才是社会效益的价值最大化。胖东来可以连开三个榴莲开到顾客满意为止，而如果一个政务服务大厅对一个办事对象投入这样的资源和关注，我们是否需要考虑这样做的必要性与恰当性？如果是一个政务服务工作人员在卖榴莲，是开一个就打个申请向上汇报一次，还是开完三个再给领导汇报？
总之，我觉得人民还是需要“胖东来式”政务服务的，在政务服务机构真正看懂胖东来的前提下。
我以为，在当前形势下，地方政府力捧胖东来或许不仅限于对一个土生土长的商业品牌服务理念的肯定与学习，同时或许也培育了政府机构在数字时代对流量运作的感觉和对商业市场规律的尊重，更是在新一轮“腾笼换鸟”的过程中希望在营商环境、经济发展上培育、吸引和支持什么样的“鸟”的一种宣言与表态。
22年前，于东来先生是否会想到他所倡导的“把顾客当家人”、“用真品换真心”的经营管理哲学会成为政府公共服务运营的学习对象呢？
从披露的信息来看，所谓的“胖东来式”政务服务内容包括首席服务官制度、政务服务大回访活动、上门服务、多级业务会审制度、疑难问题专项窗口、政务服务“夜市”、红黑榜，以及对房屋抵押、问题楼盘的快速服务与解决通道。如果单单看服务内容，这似乎是政务服务的“一网通办”、“高效办成一件事”从一线城市向三四线城市的溢出和下沉。如果其中涉及的特色个案服务来看（比如问题楼盘、政务服务“夜市”及大回访活动），这的确在某种程度上有着胖东来服务体验的色彩。（参考一、参考二）
“淘宝式”政务服务是对极速效率与极致体验的信仰，“胖东来式”服务更强调人与人的互动，强调线下的温情。“淘宝式”政务服务是一种对规模效应、海量供给可选择的选择自由，是对服务品类和数量上无限选择的致敬。“胖东来式”政务服务是彰显一种个体存在，是从个体对服务的质量与体验认同来定义服务的价值，并且，是一种秉持着“少即是多”理念的对选择的“收敛”，“别无选择就是最好的选择”。
这种变化究竟是一种噱头还是暗含某种趋势？如何看待优质政务服务衡量标准的转变？作为电商网购代名词的“淘宝”与作为区域商超品牌的“胖东来”有可比性吗？人民需要“胖东来式”政务服务吗？
“爹味”管理哲学，家庭情感式管理氛围……这是一些评论对胖东来在员工管理上的评价。这突然让我第一次觉得“打造‘胖东来’式政务超市”是何等的恰如其分！显然，胖东来的企业管理哲学与大政府、强政府的建设目标是十分契合的。只要服务好一点，没人会在意那一点“爹味”。何况那还是我们无法拒绝的“爹味”。
胖东来对只在许昌、新乡两地开连锁门店的解释是无法保证在扩张规模的前提下保证服务品质。有没有另一种解释呢？就我曾对超大城市、中等规模城市与边远地区的政务服务特征做过分析比较，最终的结论是，创新与特色容易出现在中等规模的腰部城市或区域是有原因的，也就是人口规模在500万上下的城市。只有这类城市或城区的政务服务资源、人口、管理以及体验能够在温度上维持一个相对均衡。所以，胖东来对步步高、永辉、中百的“调改”，管理经验输出是一方面，而对供应链资源与自主研发单品的产品化、服务化扩张，也不失为一步好棋。
打造“胖东来式”政务服务是一种时代症候的投射，就是原来追求规模、效率、速度的服务模式，已经被证明不可持续，是没有幸福感的，是离“人”越来越远、越来越冷的服务，重新找回以人的需求、体验、温度为基准，重建人与人之间的沟通秩序与互动频率，这是一种回归，也是一种常识。这或许也将证明，所谓24小时“无人值守服务”、“无人窗口”、“无人化服务”的鲁莽、浅薄与轻佻。
在查阅于东来的相关信息的过程中，不断让我想起Zappos的联合创始人谢家华——这个打造了百亿身价的硅谷亚裔天才成功之后做的他认为最重要的一件事就是“传递幸福”，最后却在一场不大不小的火灾中骤然离世。同样是打造一个让自己和别人都要感到幸福和快乐的“乌托邦”，用别人的钱为自己追求幸福买单，与用自己的钱来为别人追求幸福买单，这两者的结果明显是不一样的。所以，胖东来的企业文化和管理细则看似是一个“乌托邦”，但其背后却是蕴含了一般性的商业常识与对人性的悟察。
胖东来也是一种长期主义的胜利，不是一种瞬时、速朽的快感可以造就的胜利，是一种与所谓的规模效应、梅特卡夫定律无关的胜利，11000员工、30多家门店、年营收100亿左右、生长在一个不超过500万常驻人口的城市（以上数据来自互联网）……怎么说这些都是与流行的创业叙事了无瓜葛，甚至上不了“创业导师”们的记事本的。但现在它成了政商两界的朝圣和学习地。
加速主义主导的数字化发展模式，其维持数字叙事的合法性与正义性的根本就在于速度，只有更快一点才能保证所有的吹嘘和谎言各安其位，但胖东来强调“慢一点”，如果不是“慢一点”，或许它的加盟店规模也要与沃尔玛星巴克相类比了。但是那样的结果是什么呢？是我们不再拥有一个在三线城市的一流商超，而是一线城市的三流商超。
打造“胖东来式”政务服务的问题是什么？
个人认为，胖东来的社会传播过程中的企业形象、用户感知以及管理文化之间都是相互独立且断层的。在抖音小红书上的用户所表达的是胖东来可以连开三个榴莲开到你满意为止，于东来先生在对外演讲分享中讲述的是我追求首先让我自己快乐幸福，员工和顾客才会快乐满意。步步高、永辉等帮扶对象们传递出来的是如何撤销品类上线单品怎么排长队……而这需要做到可持续发展一切的背后是整个管理体系的良性循环，就是企业打造高质量服务团队和产品，顾客用高于其他同品类价格来支付溢价的服务和产品。
所以，打造“胖东来式”政务服务的根本问题在于：非标准化、自驱式发展的一线团队员工如何与自上而下的考核评价文化以及官僚系统的弊病进行博弈。而不是在政务服务大厅设立一个怎样的专区、配备一个多才多艺的引导员或推出一个什么样的数字人。另外还有两个问题在于，爆红自研单品也是胖东来的一大特色，作为政务服务的“自研单品”是什么？实际上政务服务机构可推出的服务内容都是有严格要求与规范的，最终能够做到不一样就是在最终的呈现形式上，而这些锦上添花的工作最终是要根据不同地方的资源倾斜与投入力度来决定的。
如果将“胖东来式”政务服务视为政务服务的一种“消费升级”——不再满足与沉溺于线上的、规模化的、冷冰冰的数字服务，转而走向线下的人际互动，那么需要问一句的是：公众消费得起的政务服务是可以不计成本进行满足的么？这当然是一个很讨巧的政治正确的问题。但是我们不可将特例当做惯例来进行观察。
胖东来可以通过不同商品的价格互补以及品牌溢价来保障作为消费者的满意度。但是请注意：公民不是消费者，普惠的、无差别服务才是社会效益的价值最大化。胖东来可以连开三个榴莲开到顾客满意为止，而如果一个政务服务大厅对一个办事对象投入这样的资源和关注，我们是否需要考虑这样做的必要性与恰当性？如果是一个政务服务工作人员在卖榴莲，是开一个就打个申请向上汇报一次，还是开完三个再给领导汇报？
总之，我觉得人民还是需要“胖东来式”政务服务的，在政务服务机构真正看懂胖东来的前提下。
我以为，在当前形势下，地方政府力捧胖东来或许不仅限于对一个土生土长的商业品牌服务理念的肯定与学习，同时或许也培育了政府机构在数字时代对流量运作的感觉和对商业市场规律的尊重，更是在新一轮“腾笼换鸟”的过程中希望在营商环境、经济发展上培育、吸引和支持什么样的“鸟”的一种宣言与表态。
22年前，于东来先生是否会想到他所倡导的“把顾客当家人”、“用真品换真心”的经营管理哲学会成为政府公共服务运营的学习对象呢？