“您好，请问有什么可以帮您？”一大早，西宁12345政务服务便民热线话务受理大厅，话务员亲切的声音此起彼伏，郑志刚就是其中的一员。记者见到他时，他正忙着回答市民的问题，头戴耳麦，身着工作服，1994年出生的郑志刚朝气蓬勃，从言语间能感受到他对这份工作的热爱。“12345政务服务便民热线每天24小时为市民解决各种‘急难愁盼’。这里，守护着我们这座城市的温暖，给问题以答案、给困难以希望、给焦虑以安慰。”郑志刚忙里偷闲地接受了记者的采访，“作为上情下达、下情上达的桥梁纽带，我们是连接党委、政府与市民群众的‘最后一公里’，这个岗要站好！”

相识，我觉得这条热线简单而普通“初入热线，我觉得接电话是一个简单的工作，就是语音呼叫号码‘12345’，‘7×24小时’服务，受理群众通过电话、网络渠道反映的咨询、求助、投诉、建议等各类非紧急诉求。不难！”“初生牛犊不怕虎”的郑志刚认为这就是一条普通的服务热线，一台电脑、一部电话、一个话务员，只需要按照服务流程记录清楚群众的诉求，并派到相应的地区或职能单位办理即可。“我想咨询一下，居民养老保险的领取方式。”“家里停电一天了，严重影响生活，麻烦尽快解决一下”“最近小区门口车辆乱停，影响大家正常出行，请相关部门核实处理……”刚开始工作，郑志刚就被每天近200个问题的咨询打“懵”了。小到停水停电，大到城市发展，急需知识储备是他的第一感觉。“在接到市民来电后，话务员要将市民诉求录入12345在线服务平台系统形成诉求工单。工单再经由审核岗审核，派至二级成员单位……要跟进事件解决。”郑志刚感到了“难”，也深刻体会到了“小热线大民生”的意义。

相熟，我觉得这条热线纷繁而复杂随着上手熟悉的工作，接触的群众越来越多，热线的“辛酸苦辣”也逐渐显现，“起初最难的是面对市民‘怨气’时的手足无措，不会安抚，有些市民情绪激动，根本不听解释，让我倍感压力，也让我深刻感受到‘本领恐慌’。”面对市民盘根错节、千头万绪的反映事项，不知如何“抽丝剥茧”，找到解决问题的关键核心；面对情绪激动的群众便会紧张不安，不知如何有效安抚市民；有时面对不符合政策规定无法办理的诉求，不知如何解释说明……一系列问题的显现让郑志刚对这份工作有了新的认识，那就是——打破瓶颈！他从自身找问题。“12345热线不是查号平台，不能只给市民提供部门电话，要给市民切实解决问题，要增强为群众服务的意识。”有了这样的认知，他便每天和同事收集知识，并整理成文档在闲暇时间不断学习，不断了解政策法规，慢慢地，他的业务能力得到了提升，能迅速从海量的信息中找准关键点，给市民合理解答问题。“我就一个想法，市民信得过才找到我们，我要尽力为他们提供帮助，希望能够为他们解决一些事。”郑志刚郑重地说。

相知，我觉得这条热线纯粹而光荣“你看这一面墙的锦旗就是市民对我们工作的肯定。”郑志刚指着墙上的锦旗向记者说道。在日复一日的工作实践中，“12345，服务找政府”“谢谢你们的重视”“12345热线太好了，我们老百姓反映问题真方便”的话语时常在他耳畔萦绕，鼓励他重拾信心、继续前行，也深刻理解了每一个来电都饱含着群众对党和政府的信任和期待，每一个问题的解决都体现着党和政府的为民情怀和宗旨意识，只有将心比心才能做到耐心倾听，只有换位思考才能做到拉近距离，也只有真诚服务才能以心换心，把力气花在解决群众最关心、最迫切需要解决的问题上，真正得到群众的理解和支持。融入这条热线，让郑志刚看到了每一次来电的背后，都有一群人在辛勤付出，翔实记录、联系单位、现场调查、解决问题、群众评价，每一道程序都折射着“以人民为中心”的情怀本色，也让他更加深刻感受到一座城市的“温度”，在于每一个群众的“呼声”都能被听见和重视。“作为一名党员，一名年轻干部，只有对人民怀有真挚的情感，才会有坚如磐石的信念、一往无前的勇气，才会有矢志为民办事的强大内驱动力。只有始终心系群众安危冷暖，同人民群众站在一起、想在一起、干在一起，才能更好地为民服务。我自豪，我是一名年轻的党员。”