12345热线的“树洞化危机”
来源： 时间：2024-08-09
根据“央广网”官方微信的信息（要求重新组织高考、想查询丈夫工资……网友热议：12345咋成了许愿池？），近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。
数旗智酷认为，12345热线正在政府转型、社会压力与用户情绪的多重挤压下步入“树洞化危机”。而如何应对和解除这种危机，则需要进一步挖掘和分析其背后的作用机制。
对于12345热线而言，所谓的“树洞化危机”，指热线服务的公共性正在被私人化的情绪倾诉、发泄与自我满足式的表达等利用，不仅不能带来解决社会利益相关性问题的增量，还会对其他有效诉求的传递形成障碍与阻力。
12345热线成为“许愿池”，意味着政府信任度的“空前膨胀”，正因为这种信任度的存在，继而推动了服务资源、能力、职责与公众期待、诉求、情绪之间的非对称性角力。同时应该看到，12345热线“非典型”诉求的涌现，是社会支持系统的多样性缺失的表现。
12345热线的社会功能、价值与角色的演变，本质上就是中国城市社会转型与城市化进程的演进史。作为一种“社会情绪稳压器”，12345热线重新回到舆论的中心，我不认为是其本身的价值“突变”，更多是因为数字时代的公共服务生态发生了变化，热线的用户体验特征开始与城市数字治理平台/场景进行了互补与互用。（作为一种以声音为介质的媒体，播客的崛起与12345当下的热闹，其理由很类似。）
为什么公众更愿意选择12345热线倾诉而非数字平台？这可能要从“感知民意”说起。12345热线的“感知”是从内容、声音、情绪、腔调等的全方位感知，而数字平台的所谓“感知”可能只能算“触达”，在诉求传递的过程中可能损失了围绕诉求被忽视但可能极端重要的微弱信号。
如果将个人诉求灌向12345热线视为“公共表达渠道的私人化占有”，“占用公共资源”并不能完全解释这种现象，至于“巨婴思维”，我个人觉得这种评价稍显严苛。更应该看到的是12345热线的“非典型诉求”集中涌入，反射了民意工具的被动泛化与公共意识的集体性滞后。
所谓的个人诉求在12345热线的“爆表”趋势，一方面，可以看到政务热线作为公共渠道的“兜底性”意义，另一方面，更应该看到，微粒社会的原子化个体的无助感，以及寻求个人诉求解决路径的障碍。“12345，有事找政府”的slogan给公众吃了定心丸，但他们并不知道他们的任何一个电话都是与一个话筒对面的个体的奖金以及涉及部门的工作绩效相挂钩的。
将12345热线作为私人诉求与权利伸张的通道，其本质与后果其实无异于将110、119、120作为深夜情感热线进行倾诉，而在“100%满意率”的考核要求下，部分区域“超纲”诉求的涌现，正是被另一部分区域的“超纲”诉求被得以解决而怂恿。这正是智慧城市建设过程“不均衡的创新”所导致的结果。（Jennifer Clark《Uneven innovation：The work of smart cities》，2020，哥伦比亚大学出版社）
“情绪价值”当然是12345热线作为公众沟通渠道的社会价值的一部分，但是，如果用情绪价值替代或模糊了公众的根本性诉求，那一时的共情或“心服口服”的安慰只会酝酿更大的个体危机。
以“100%”为目标的考核标准掩盖了太多应该被重视的信息。专业化的话务团队、专业化的语料库、专业化的Q&A数据库……等等，这些并不意味着一个政务热线团队就具备了专业化的诉求处置能力，但是会成为考核或评价的依据之一。
如何应对12345热线的“树洞化危机”？首先需要建立“有限政府”的意识，毕竟“保姆式政府”是需要资源、成本与资格的。更不要被自媒体或“截图党”们对某政务App或小程序的体验或应用所忽悠。其次应在考核机制上松一下气门，轮胎的气太满可能会跑得很有力，但也可能会直接爆胎。再次，培养了一批专业的接线员不是为了应对一批无厘头问题的，是为了更专业地解决有效需求和化解无效问题。
当然，“解决不了问题就陪人唠唠”肯定没什么坏处，万一无形之中化解了一起社会冲突事件呢？这实质已经将公共治理的程序进行了个人道德升华了。而为了考核达到“100%”就可以满足公众一切诉求，这跟为了做好事就守在斑马线旁扶着所有不管愿不愿意的老奶奶都得过马路，没啥两样。
所以，解决12345热线的“树洞化危机”并不在12345本身，而在于还有没有更多的可以信赖和依靠的社会公共空间或资源来支撑。
数旗智酷认为，12345热线正在政府转型、社会压力与用户情绪的多重挤压下步入“树洞化危机”。而如何应对和解除这种危机，则需要进一步挖掘和分析其背后的作用机制。
对于12345热线而言，所谓的“树洞化危机”，指热线服务的公共性正在被私人化的情绪倾诉、发泄与自我满足式的表达等利用，不仅不能带来解决社会利益相关性问题的增量，还会对其他有效诉求的传递形成障碍与阻力。
12345热线成为“许愿池”，意味着政府信任度的“空前膨胀”，正因为这种信任度的存在，继而推动了服务资源、能力、职责与公众期待、诉求、情绪之间的非对称性角力。同时应该看到，12345热线“非典型”诉求的涌现，是社会支持系统的多样性缺失的表现。
12345热线的社会功能、价值与角色的演变，本质上就是中国城市社会转型与城市化进程的演进史。作为一种“社会情绪稳压器”，12345热线重新回到舆论的中心，我不认为是其本身的价值“突变”，更多是因为数字时代的公共服务生态发生了变化，热线的用户体验特征开始与城市数字治理平台/场景进行了互补与互用。（作为一种以声音为介质的媒体，播客的崛起与12345当下的热闹，其理由很类似。）
为什么公众更愿意选择12345热线倾诉而非数字平台？这可能要从“感知民意”说起。12345热线的“感知”是从内容、声音、情绪、腔调等的全方位感知，而数字平台的所谓“感知”可能只能算“触达”，在诉求传递的过程中可能损失了围绕诉求被忽视但可能极端重要的微弱信号。
如果将个人诉求灌向12345热线视为“公共表达渠道的私人化占有”，“占用公共资源”并不能完全解释这种现象，至于“巨婴思维”，我个人觉得这种评价稍显严苛。更应该看到的是12345热线的“非典型诉求”集中涌入，反射了民意工具的被动泛化与公共意识的集体性滞后。
所谓的个人诉求在12345热线的“爆表”趋势，一方面，可以看到政务热线作为公共渠道的“兜底性”意义，另一方面，更应该看到，微粒社会的原子化个体的无助感，以及寻求个人诉求解决路径的障碍。“12345，有事找政府”的slogan给公众吃了定心丸，但他们并不知道他们的任何一个电话都是与一个话筒对面的个体的奖金以及涉及部门的工作绩效相挂钩的。
将12345热线作为私人诉求与权利伸张的通道，其本质与后果其实无异于将110、119、120作为深夜情感热线进行倾诉，而在“100%满意率”的考核要求下，部分区域“超纲”诉求的涌现，正是被另一部分区域的“超纲”诉求被得以解决而怂恿。这正是智慧城市建设过程“不均衡的创新”所导致的结果。（Jennifer Clark《Uneven innovation：The work of smart cities》，2020，哥伦比亚大学出版社）
“情绪价值”当然是12345热线作为公众沟通渠道的社会价值的一部分，但是，如果用情绪价值替代或模糊了公众的根本性诉求，那一时的共情或“心服口服”的安慰只会酝酿更大的个体危机。
以“100%”为目标的考核标准掩盖了太多应该被重视的信息。专业化的话务团队、专业化的语料库、专业化的Q&A数据库……等等，这些并不意味着一个政务热线团队就具备了专业化的诉求处置能力，但是会成为考核或评价的依据之一。
如何应对12345热线的“树洞化危机”？首先需要建立“有限政府”的意识，毕竟“保姆式政府”是需要资源、成本与资格的。更不要被自媒体或“截图党”们对某政务App或小程序的体验或应用所忽悠。其次应在考核机制上松一下气门，轮胎的气太满可能会跑得很有力，但也可能会直接爆胎。再次，培养了一批专业的接线员不是为了应对一批无厘头问题的，是为了更专业地解决有效需求和化解无效问题。
当然，“解决不了问题就陪人唠唠”肯定没什么坏处，万一无形之中化解了一起社会冲突事件呢？这实质已经将公共治理的程序进行了个人道德升华了。而为了考核达到“100%”就可以满足公众一切诉求，这跟为了做好事就守在斑马线旁扶着所有不管愿不愿意的老奶奶都得过马路，没啥两样。
所以，解决12345热线的“树洞化危机”并不在12345本身，而在于还有没有更多的可以信赖和依靠的社会公共空间或资源来支撑。