01
缘起

知识学习与工作实践，好比间接经验和直接经验，是促进个人成长的两个关键维度。缺乏知识学习而投入工作，容易按部就班，被繁杂的日常所埋没。然而，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，学而不以致用，从理论到理论的学习，并不能形成完整的闭环，这时就需要更多的工作实践（直接经验），帮助我们加深理解所掌握的理论知识，调整个人的知识框架，形成新的工作逻辑；知识学习＋工作实践，个人成长的闭环才算完成。

广义上讲，所有知识的学习都是历史的学习，从学科的历史（间接经验）中获取知识，不断练习，从而掌握相应的技能。在实践（直接经验）中运用所学的知识技能，形成新的思考，调整个人的逻辑，让所学的知识“活”起来。

作为一名中后台的宣传员，很早我就在文章里探讨过有关数字化转型的内容，这些分析都来源于外部渠道，是知识学习的结果；今年以来兰州分中心的转型步伐加快，处室号召中后台员工积极参与400信用卡普线业务知识的学习活动。在这个过程中，我从零开始，重新开启了自己的跟听学习生涯，切身感悟数字化转型发展带来的变化。

02
“纸老虎”

在参加中后台综合化转型培训前，我先行了解了信用卡普线业务知识模块，当时感觉知识量巨大，又非常琐碎，还涉及严格的系统操作，担心自己可能一时半会儿学不会。5月30日早上，我在七里河办公区三楼会议室参加了处室组织的第一次集体跟听学习活动，见识了功能强大的新一代员工工作系统。

记得2018年刚入行的时候，我还是一名客协专员，每天使用老系统开展业务工作；旧系统是统一的灰蓝色，查不到业务知识，只能看到简单的客户信息。后来旧系统被新一代员工系统取代，老系统被替换的那段时间大家都很不适应，感觉新系统操作起来不顺手。但是事实上，新系统的功能要远比旧系统强大得多，使用起来更为便捷。现如今，新系统的功能已经非常智能化了，迭代更新的速度非常快。

在集体跟听学习过程中，带教老师首先为大家详细介绍了“格子铺”功能，该功能将客服工作中常用的知识分档重新分类，归纳到一个大格档里，方便查询翻阅。其次，新系统的知识文档会通过标粗、差异化颜色等方式来凸显重要内容信息，阅读起来非常方便。

再有，新系统的强大还体现在自动化方面；客户通过系统预留手机进线后界面会自动“弹出”相关信息，客服在填写工单的时候无需逐一录入基本信息，智能工单携带自动生成功能，客服只需要填写一到五个关键信息即可。工作系统的迭代优化让我切身感受到了金融科技的力量，金融科技的不断赋能让传统的客服中心能够真正转型为远程“智能”银行中心。

虽然强大的工作系统给了我学习信用卡普线业务知识的勇气，但是细碎的业务知识和繁杂的业务流程触点，让我心里发虚。在一对一跟听的时候，我向带教老师一股脑儿地和盘托出自己的困扰与烦恼。

“老师，我担心自己知识储备不足，在线被客户问到不会解答的问题怎么办？”

“其实你应该感谢这些问题，因为你被问蒙的时候，才会发现自己的知识盲区，在线面对客户的窘迫会督促你加紧补全业务知识，这才是进步。恐惧是失败的敲门砖，勇敢是成功的通行证。世上有两种人，胆小者和勇敢者，勇敢者不是没有恐惧，而是他有能力掌控恐惧；胆小者控制不了恐惧，容易作出错误的判断与行为。胆小者常常因为过分的谨慎而错失很多成长的机会；相反，勇敢者常常能够挑战自己的舒适区而获得更快成长。事实上，你对于未知的恐惧是多余的，有带教老师在身边为你排忧解难，完全可以应对不同类型的客户；关键在于，你应当面对恐惧，提升技能，进而战胜恐惧，在恐惧中学习成长；而不是在恐惧的情绪里迟迟不动。所有思想上的畏难情绪都是假想的‘纸老虎’。”

03
“粗糙的开始”

自从被带教师傅“纸老虎”的话打动以后，我倍加珍惜跟听学习的时光，向不同的老师学习风格迥异的应对话术；望着鼠标如飞的系统界面，我拿着本子和笔，用心记录老师教授的每一个知识点、操作技巧和注意事项。很快，我的“首通”接线很快就来了——带教老师催促我接第一通电话。

“你不能一直只听不接，要尝试着接一两通，接完再听会有不一样的感受，就知道其中的‘奥秘’在哪里了。”

“老师，还不行吧······我还没梳理好关键的业务知识流程······”

“什么时候能够准备好呢？”

“我怕出错······”

“粗糙的开始大于一千个理由的逃避！一个粗糙的开始就是最好的开始，想做一件事，可以粗糙地去干，忘掉一些得失去做。不要总想着把事情做完才叫完美，先做一段时间，你就会发现自己进步神速，而且能力也越来越强；只要你敢迈出那一步，以后就会越来越熟练，也就会有结果，有起色。这就是由慢到快，由量变决定质变的过程，粗糙的开始比不做要好，先完成再完美。很多事情不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼，有些工作等你想清楚了，黄花菜都凉了，想得越多就越不敢去做。这与撰稿过程是一样的，确定好主题与提纲，动笔是最关键的。第一稿一般是最差的，在修改过程中，新的思路产生了；在撰写的过程里，汇集信息，生发出更多想法，精细化文章的各个部分，精品才会被打磨出来。接一通电话，与客户完成一次真正的交互，你才会对跟听学习内容有更深的理解。”

在跟听老师的劝说下，我登录系统，拿起耳机，准备迎接自己的首通接线。在屏幕前我驻留许久，不敢点击等待来电按钮，又翻了翻常用的小册子和以往的笔记，再熟悉熟悉可能会用到的业务知识。在裤子上搓了搓手心的冷汗，摆了摆电脑屏幕和键盘，晃了晃鼠标。最终，深吸一口气，用力呼出来。

“您好，建行，请问有什么可以帮您？”

这是一位资金困难客户，他需要与分行协商后续的款项处理事宜，在电话里，客户显得十分颓丧。按照流程，我帮他做了催办操作，在工单里详细记录了他的诉求。然后用温暖的语气鼓励他不用担心，不要沉浸在当下失落的情绪里，困难总会过去。客户有些触动，话匣子一下子就打开了，向我诉说自己过去种种的不幸；我在线安慰他，希望他鼓起生活的勇气，最终客户满意地挂断了电话。挂线后，我的心久久不能平静，手还在颤抖，键盘仿佛在晃动，打字时频频输错，不知道是太过担心还是过于激动，毕竟自己的首通接线完成了，并且结果没那么糟糕。

其实，粗糙的开始真的没那么难。

04
用“心”服务

有了接线“首秀”，我的跟听学习就更有目的性了。对于同样的业务知识和话术模板，不同带教老师往往会作出不一样的应答。在这期间，我特别注意向老师请教实际应答与标准应答之间的差异性，并且不断询问原因，进而分析这种差异性。事实上，这种差异性反映出客户逻辑与客服逻辑之间的不同，也体现出客户习惯和标准流程之间的差别。客服在线受理业务时是站在全知视角上的，但是受到合规管理的制约；客户的文化程度不同，对银行业务流程的理解存在偏差。这两方面的矛盾需要客服在线解释时要在准确的前提下对标准话术进行“变形”，以一种客户更容易接受的方式输出，这就是差异产生的原因。

在跟听的过程中，我逐渐理解了什么是用“心”服务，主要体现在以下三个方面。

一是服务中的“同理心”。同理心是提供优质服务的基础。同理心意味着客服能够站在客户的立场上，理解客户的感受和需求。当客户表达困惑或不满时，客服应以同理心回应，展现出真诚的理解和关心。通过同理心，客服能够准确捕捉客户的情绪变化，从而提供更具针对性的解决方案。这种推己及人的态度，不仅有助于化解客户的负面情绪，还能建立信任和拉近与客户的距离。同理心使得每一次互动都变得更加真诚和有效，提升了整体的客户体验和满意度。

二是服务里的“共情”。共情是建立良好客户关系的关键。共情不仅意味着理解客户的需求和问题，更重要的是感受到客户的情感状态，并给予恰当的回应。当客户遇到困扰时，客服通过共情能够提供更贴心、更人性化的服务，减少客户的焦虑和不满。共情使客服能够从客户的角度出发，设身处地地理解客户的处境和情绪，从而更有效地解决问题，提升客户满意度，增强客户忠诚度。这种情感上的连接，不仅能化解潜在的冲突，还能给客户带去良好的服务体验。

三是从“经验”到“体验”的服务跨越。客服工作做久了，很自然会从工作经验出发为客户处理业务。这样做是对的，但不够充分。客服不能仅仅把客户作为自己的服务“对象”——客体“位置”，而是要把客户与自我（客服主体）发生联系，尽可能去“体验”客户遇到的问题和困难，这样就能做到感同身受，让客户体会到银行的服务温度。我在首通接线里的那句鼓励的话，瞬间让客户“破防”，在客户心里照进了温暖的阳光。也许我只能做工单催办的简单操作，但是为客户带去有温度的服务体验才是客服工作最有意义的事儿。

跟听学习的经历是令人难忘的，它让我在知识学习之外增加了实践的过程。通过跟听学习，我的很多想法发生了变化，这些变化让我重新检视以往书本里的知识逻辑。参与实践是知识学习不可或缺的一环，也是个人成长的必经之路，读万卷书，还要把所学的知识应用于实践，在这个过程中不断调整两条逻辑链路，最终沉淀下来的东西才是个人宝贵的财富。

跟听带教学习还将持续下去，这也是一份未完待续的跟听手记，个人成长如果用三个字来概括的话，就像杰克·凯鲁亚克的那本书名——On The Road（在路上）。